六個月，從服務生到經理

我是以服務生的身份應聘到萬福樓大酒店的。半年后，我就坐到了一人之下百人之上的經理位置。我承認，有運氣的成分，但我也不認為我靠的僅僅是運氣！

從應聘到上崗

2000年4月8日，從旅游學校畢業近一年的我，在百無聊賴之際，便去了即將開業的萬福樓大酒店應聘服務生。當我和上百名應聘者同時守候在大廳時，心里是忐忑不安的。因為在眾多的男孩當中我的相貌可能是最不出色的一位。為此，我有些自卑。

因為我報名較早，所以第二個就把我叫進了面試廳。臺上坐著一位考官，旁邊是幾位陪考。考官問我：“你以為酒店應該是一種什么樣的地方?”

“我認為酒店不僅應該給人提供美味佳肴，還應該給客人創造一個自由愉快的舒適的環境，所以，我認為酒店應該是散發快樂的地方。”“如果安排你為一個你不喜歡的客人服務，你會用什么心情對待他?”

“沒有我不喜歡的客人，只有客人不喜歡的服務生，”我看著考官，“我會做到讓客人滿意，并會為此努力。”這不是很另類的那種面試，我的答案是在心里的，我說得很坦然。

考官點點頭，示意我可以出去了。結果，我被錄取了，經理欣賞我的口才，還說在眾多的應聘者中，我是惟一的有備而來者。

辦完手續，我和新員工一起開始了培訓和參與酒店的清理、布置等工作。

酒店即將開業，老總寫了78張請帖，給6個男孩每人13張。我把請帖逐一打開，一家家送去，直到黃昏，我才圓滿地完成任務。當我把那張簽有收到人人名的表格交到王總手上時，他先是一愣，繼而拍拍我的肩，眉開眼笑地說：“小伙子，干得不錯!”后來才知道另外5個男孩最多才送出去5張，至于簽到表，根本沒人想過。

做DJ

酒店正式開業了，所有員工都有了細致的分工。我做夢也沒想到，與王總非親非故的我，竟然分到了做DJ的美差，那可是當時最好的崗位。王總還專程從培訓中心請來了一位資深DJ，面對面、手把手地教我，這讓我很感動。在高興之余，我投入全部精力認真地學。短短三天時間，我不僅掌握了DJ工作要領，還摸透了各房間的音響特點。

DJ老師給了我很好的評價，他說我的接受能力很強。王總笑瞇瞇地看著我說：“我是不會看錯人的。”我沒有讓他失望，正式上崗時，我已經是一名合格的調音師了。

當時，電腦選曲還沒到位，點歌只能靠服務員口頭傳達。有時候會出現傳錯、聽錯曲目的情況。我在深感尷尬的同時，只能盡快熟悉所有曲目名稱，然后，我就開始揣摩顧客的愛好。

經過一段時間，我發現有的客人喜歡進門就唱卡拉OK，他們沖的就是唱，醉翁之意不在酒，要唱，那就無論如何也要讓他們盡興的，有的客人則要等到酒喝到正酣處才唱趣盎然。

慢慢地，我摸索出一套什么菜待什么客的方法來。房內的客人若是文質彬彬、稍稍發福的中年人，我就放《紅河谷》、《喀秋莎》、《三套車》等外國名曲，他們不僅會唱，而且唱得相當不錯。若客人是服飾前衛、舉止瀟灑的年輕人，我就給他們放當前最流行的通俗歌曲。若客人中還有地位挺高的小客人，我還會放幾首兒童歌曲——這樣一來，好多客人就會按照我放的歌曲一首接一首地唱，幾乎用不著點歌了。

那天，我聽到客人對王總說：“你的DJ真聰明，他放的歌幾乎都是對著我們心思放的，想什么歌，想著想著，它就來了。”

我的心里充滿著喜悅，因為，我的服務宗旨就是讓客人滿意。

在吧臺

吧臺的兩位小姐，一位另有高就走了，另一位因失戀受傷，回家去了。我被王總請到了吧臺，原先開票、收款，兩份工作，交給我一個人完成。我把從前兩天三天交一次賬的習慣改為天天上交，賬目也做得一目了然。王總高興地對我說：“你真是塊寶玉，放到哪里，哪里就放光彩。”

當然，也有犯錯的時候。有一次，一個客人結完賬剛走出大門，我發現多收了那位先生120塊錢。我趕緊跑出吧臺，追出酒店，很抱歉地對客人說對不起，然后把多收的款雙手交給了客人。隔天，那客人又光臨萬福樓，當著王總的面夸獎我。我覺得很不好意思，因為我的工作大意，竟然多收了客人的錢，雖然已經改過，但那錯仍是我犯的。

有時候面臨一些決定，我感到很為難，因為我只是一名吧男，為此，我和投資經理郭發生了一次爭執。那天，一位常客帶著數位親朋來酒店，其中有個七八歲的男童。在用餐的過程中，服務員到吧臺來報告，說是男童爬壞了沙發。郭經理一聽，要我在菜單上加上50元賠款。我說這桌是常客，我們賺的也不止那一只沙發。郭經理一再堅持，我就說，我先去包間看一下到底是什么情況，然后再決定。后來，我抽空到那間包廂，以檢查音響效果為由，草草地看了一眼被損壞的沙發。

“小家伙把沙發爬壞了，要扣多少錢?”有客人問我。

“是嗎?哪只沙發?”我佯裝不知。在他們的指示下，我仔細看了一下沙發的“傷口’，其實只是沙發內的木杠斷了而已，完全可以修復好。“沒關系，哪里會扣款，誰跟誰啊?放心用餐吧!”我笑著解釋。后來，我把情況告訴了郭經理，并堅持沒有扣款。事后，不知王總怎地聽說了這件事，告訴我，凡事不能只看眼前的利益，并說我的決定是對的。

酒店原則是不簽單的，但一次一次因為一些客觀的原因不得不破例。那天，老顧客張先生帶來了十幾個人光臨萬福樓。等客人進入大包廂坐下，張先生來到吧臺，問我酒店里可不可以刷卡。我說暫時還不行，他說那麻煩了，他忘了帶錢包!

“怎么辦?”我也很為難，是老顧客，怎忍心認錢不認人呢?我請他先進包廂，安慰他說，辦法會有的。我心里想大不了讓他簽單，他若不來結賬，我上門去討，反正我這里有他的名片，找得到他的公司，也找得到他的廠，跑不了單!想請示王總時，他又不在。在他們散席之前，張先生又來到了吧臺前，我告訴他，“你簽單!我拿我的工作擔保!”他怔了一下，愉快地簽了字，還告訴我，最遲過三天來結賬。王總回來以后，我告訴他這件事，并表明了我的態度。我很幸運，沒有遇上不講仁義的騙子。第三天，他不僅來結了賬，而且還帶來了三桌客，消費近萬元，直把王總樂得合不攏嘴。

在吧臺面對的是形形色色的人，其中也有那些吃白食的客。有時候經理不方便處理，就推給了我，讓我感到壓力的同時，也讓我慢慢學會了怎樣面對一些突發情況。

那天來了一桌客人，他們吃完了飯，一個個都沒有要結賬的意思，對服務員盤中的賬單置之不理。服務小姐轉達這一情況之后，我立即撥打110，我知道那是一桌帶有幫派色彩的客人。如果他們鬧起來，酒店里的幾個保安肯定不是對手。

他們大搖大擺地下了樓，服務員跟在身邊提醒他們買單，可沒有人理會，徑直走向大門。我走出吧臺，攔住第一位：“先生，請你買單！”

“買什么單，老子從來都是白吃的!”

“這里不行!”

“是嗎?”他推開我，強行向外走。后面他的兄弟們圍了上來，“你小子骨頭松了，是不是?”“你他媽的，攔老子的路。”“砰!”有人照我的胸口來了一拳。我沒有還手，堅持站在那里。門衛從停車場跑過來，眼看著一場惡斗就要開始了，我身后響起了令我欣喜的腳步聲，8個110的警員來了。幾個小混混見這陣勢，最終乖乖地湊錢買了那張兩千元的單。

在一些人眼里，酒店也是藏污納垢的地方，其實也不盡然。

一福建籍的老顧客悄聲問：“靚仔，做筆生意怎么樣?”

“什么生意?”我知道他是搞水產生意的，“我不會販魚賣蝦啊!”

“誰和你搞什么魚蝦!”他把嘴湊近我的耳朵，嘀咕了幾句，然后問我：“事成之后，給你兩千塊怎么樣?”他竟然要我把1號房的芳介紹給他。芳只有17歲，剛從農村出來，身上沒有一絲鉛華，真是純得可愛。這個家伙竟然想找她開苞。“不行!那可不行，人家才17歲!”我找了個借口，其實，芳就是27，我也不會去做那檔子事的。

“我給3000塊，行了吧!”

“對不起啊!我們酒店不提供這種服務的。”他幾次提起都被我拒絕，我還提醒芳注意他。

不久，這個色欲熏心的家伙，在附近一家酒店嫖娼時，“不幸”入網。在派出所審訊時，他說，這一帶的酒店，只有萬福樓不搞這檔子事。這句供詞很快刊登在當地一家晚報上，這無形之中給我們做了一個很好的形象廣告。

我做經理

酒店的生意愈來愈好，幾個投資經理的關系卻開始出現裂痕，后來就傳出了許經理要退股的消息。我對這些不聞不問，一心一意做好自己的事。我給王總提了一個把一樓大廳騰出來做火鍋城的建議，因為天氣漸冷，火鍋生意會很火爆，并提供了一些切實可行的計劃和建議。第二天，王總就安排采購，去購置火鍋城的用品了。就在火鍋城開業之際，王總公布了一條消息，郭經理和許經理退股，酒店從今日起屬王總獨資。當晚，王總來到我的房間，告訴我他的決定，盡管我對當官沒什么興趣，但這讓我知道了自己的能力。“我能行嗎？”“行，小伙子，你不貪財，不迷女色，不懼邪惡，對待問題又有得體的處理能力，這個經理非你莫屬了!”

那天是2000年10月8日，我暗暗握緊了拳頭，這個經理我是做定了，而且一定要做好。

如今，我坐在窗明幾凈，寬大舒適的辦公室里，描繪著萬福樓的明天。回首已經走過的這半年，我可以自信地說：我行，我可以。