過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用研究

摘 要：運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心思想。通過研究以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，對(duì)過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：過程；過程方法；質(zhì)量管理；過程管理

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）06-0069-02

1 質(zhì)量管理過程模式

1.1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

2000版ISO9000引入了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，“過程模式”是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的思想和方法，它的基本形態(tài)是：管理職責(zé)→資源管理→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→測(cè)量、分析和改進(jìn)。

（1）管理職責(zé)：描述管理者(過程所有者)的監(jiān)督活動(dòng)，以確保為滿足顧客要求的所有過程步驟被遵循。

（2）資源管理：對(duì)過程提供適當(dāng)和充分的資源(技能、人員、設(shè)備設(shè)施)，以達(dá)到顧客滿意。

（3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：包括策劃、理解顧客要求、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)質(zhì)量控制、后勤需求保障等步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是以顧客及其期望和要求為導(dǎo)向的過程， 可能的通用顧客導(dǎo)向過程如：市場(chǎng)分析、詢價(jià)/招標(biāo)、訂單/需求確定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品確認(rèn)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付、付款、售后擔(dān)保、顧客反饋及處理等。

（4）測(cè)量、分析和改進(jìn)：包括對(duì)顧客要求的過程和最終產(chǎn)品的符合性確認(rèn)，以及通過糾正和預(yù)防措施的持續(xù)改進(jìn)。

（5）輸入：描述了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程必須根據(jù)顧客的要求策劃、運(yùn)作、監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。

（6）輸出：描述了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程必須以顧客滿意為目標(biāo)，并以持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意為目的而得到不斷的改進(jìn)。

1.2 過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的主要含義

（1）顧客為中心。

過程模式以調(diào)查、確定顧客需求為起點(diǎn)，通過四大過程的運(yùn)作向顧客提供所需產(chǎn)品。四大過程可視為一個(gè)更大的過程，該過程始于顧客，終于顧客，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程中，顧客始終起著重要作用。

（2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主體地位。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入和輸出都直接與顧客相聯(lián)系，它直接從顧客那里獲得信息輸入，又直接輸出產(chǎn)品提供給顧客。在四大過程中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是最重要的過程，其它過程都是圍繞它運(yùn)作的，物流和信息流只有通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，才能完成組織的根本任務(wù)。

（3）基于過程來組織體系要求。

四大過程可以分別依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過程，質(zhì)量管理體系的所有要求都可以列入過程模式之中，形成分級(jí)的過程層次結(jié)構(gòu)，一切過程及其相互作用便組成錯(cuò)綜復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。

（4）遵循PDCA方法。

過程模式展現(xiàn)了建立質(zhì)量管理體系所應(yīng)經(jīng)歷的主要過程和活動(dòng)規(guī)律。它將管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)這四大過程列為建立質(zhì)量管理體系的主要過程，并揭示了它們遵循PDCA循環(huán)原理進(jìn)行活動(dòng)的過程。

（5）對(duì)組織過程和員工的全面覆蓋。

雖然過程模式未詳細(xì)地反映過程，但它全面覆蓋了組織的過程和員工。也就是說，組織的所有過程、所有員工都能在這個(gè)過程模式圖中得到反映，找到自己的位置，每一個(gè)過程、每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)按照質(zhì)量管理體系的要求去工作，并加以控制。

（6）強(qiáng)調(diào)了體系的持續(xù)改進(jìn)。

過程模式強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 過程模式更符合企業(yè)的管理過程

企業(yè)的管理過程，實(shí)質(zhì)就是一個(gè)計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制的循環(huán)過程。

2 過程方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

過程方法要求系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過程，區(qū)別這些過程之間的相互作用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式。過程方法要求從以下10個(gè)方面去管理過程：

（1）識(shí)別過程。

識(shí)別過程實(shí)際上也就是對(duì)過程進(jìn)行策劃。一般來說，如果某一項(xiàng)過程尚未存在，可以稱之為過程策劃；如果已經(jīng)存在，則是識(shí)別問題。

（2）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程。

組織的過程網(wǎng)絡(luò)非常錯(cuò)綜復(fù)雜，不管是對(duì)于哪一級(jí)管理者來說，都不可能對(duì)其進(jìn)行有效的管理。平均使用精力，通常會(huì)造成管理的失敗。因此，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制，對(duì)質(zhì)量管理來說尤為重要。

（3）簡(jiǎn)化過程。

過程越復(fù)雜，運(yùn)行成本、管理難度、失控可能性等各個(gè)方面就越容易出問題。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過程進(jìn)行簡(jiǎn)化，是質(zhì)量管理的重要方法。所謂簡(jiǎn)化，一是將過分復(fù)雜的過程分解為較為簡(jiǎn)單的小過程，二是將不必要的過程取消或者合并。

（4）按優(yōu)先次序排列過程。

由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。當(dāng)然，這并不代表對(duì)次要過程可以放棄管理，可以不給予資源保障。

（5）制定并執(zhí)行過程的程序。

要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，必須制定并執(zhí)行程序。沒有程序，不是過程未能完成，就是過程輸出出現(xiàn)問題，過程就會(huì)混亂。程序的類型包括兩種，一種是形成文件的書面程序，一種是工作習(xí)慣形式的非書面程序。前者往往是針對(duì)主要過程和關(guān)鍵過程去制定，大量的程序都屬于后者。非書面程序的執(zhí)行是靠員工自己掌握的。

（6）嚴(yán)格職責(zé)。

任何過程都需要人去控制才能完成。因此，必須嚴(yán)格職責(zé)，確保人力資源的投入。

（7）關(guān)注接口。

所謂接口，是上一個(gè)過程的輸出和下一個(gè)過程的輸入之間的連接處。如果接口不相容或不協(xié)調(diào)，過程的運(yùn)作就會(huì)出問題。

（8）進(jìn)行控制。

過程一旦建立、運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行控制，防止出現(xiàn)異常。控制時(shí)要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，使其恢復(fù)正常。

（9）改進(jìn)過程。

任何過程都可能存在著改進(jìn)的可能性。對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，可以提高其效率或效益。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，而持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象主要就是過程。

（10）領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)自己的過程。

領(lǐng)導(dǎo)工作也是一類過程，一般屬于決策過程。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的過程進(jìn)行改進(jìn)，可以提高過程質(zhì)量，對(duì)組織產(chǎn)生更大的影響。

3 過程管理的工作方法

（1）過程的策劃。

包括方針和目標(biāo)的確定一級(jí)活動(dòng)計(jì)劃的制定。在這個(gè)階段主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的措施和方法。其具體步驟為：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；分析產(chǎn)生問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因，制定措施和計(jì)劃。

（2）過程的實(shí)施。

實(shí)施就是具體運(yùn)作，按照策劃要求組織實(shí)施，使過程正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。在實(shí)施中，應(yīng)當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，及時(shí)采取措施，使問題得到解決。

（3）過程的檢查。

對(duì)過程的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行驗(yàn)證，并根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)。所謂驗(yàn)證，就是對(duì)過程輸出進(jìn)行某種方式的測(cè)量，然后對(duì)照輸入的要求，看其是否符合。如果符合要求，說明過程是成功的，如果存在問題，就應(yīng)該采取糾正措施。

（4）過程的改進(jìn)。

過程經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)有問題，就要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。也就是對(duì)過程的結(jié)構(gòu)、輸出、輸入、活動(dòng)、人員及其它資源進(jìn)行改變，甚至可能導(dǎo)致對(duì)過程的重新策劃。