實時咨詢在虛擬咨詢服務中的局限

［摘要］實時咨詢在圖書館界備受推崇，但本文通過分析指出：實時咨詢人力成本高昂，圖書館難以承受；開放時間短是實時咨詢的致命傷；實時咨詢強調即時性，無法解決深層次問題。圖書館的咨詢實踐顯示，使用實時咨詢服務的用戶數量很少，實時咨詢不是虛擬咨詢服務的必然趨勢。

［關鍵詞］實時咨詢；虛擬咨詢；趨勢

［中圖分類號］G252.6［文獻標志碼］A[JY，2]［文章編號］1005-6041(2008)02-0006-03

實時咨詢是通過網絡聊天、視頻會議或基于Web的聊天室等方式，由咨詢館員在網上的虛擬社區直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢^［1］。國外圖書館開展真正意義上的實時咨詢是從1999年底開始的，國內的實時咨詢服務開始于2002年，一經傳入，便受到熱捧。據筆者利用中國期刊網對“實時咨詢”進行主題檢索的結果顯示，2001年至2007年11月，研究實時咨詢的論文有300余篇，其中絕大部分論文認為實時咨詢是圖書館參考咨詢服務發展的主要方向。與此同時，實時咨詢在圖書館的實踐中也開始“繁榮”起來，越來越多的圖書館網頁上出現了“實時咨詢”的字眼，據有關調查統計^［2］，到2006年5月開展實時咨詢的圖書館已達到90所。這是否表明實時咨詢已成為圖書館虛擬咨詢的一種必然趨勢呢？

1 實時咨詢人力成本高昂，圖書館難以承受

1.1實時咨詢人力成本高昂

實時咨詢項目的成本構成主要有兩部分：一是軟硬件配置成本，這部分成本基本上屬于一次性投資，對于大型圖書館來說基本不成問題，資金不足的中小型圖書館也可以利用網上免費的聊天軟件如OICQ來進行。二是人力成本，這是實時咨詢運行成本中的最大份額。實時咨詢緣起于因特網上商業性在線咨詢服務，其本意是通過互聯網不論時間與地點以提供在線交談、共同瀏覽為基本特征的實時參考咨詢服務，要求的服務時間為：每周7天，每天24小時。以平均同時在線2個咨詢員計算，僅僅一天中就需要6個咨詢員，平均每班工作8小時，再加上節假日及輪休時間，估計一個館至少需要12名人員專門從事實時咨詢服務。要年復一年地堅持下去，以圖書館的資金和其他條件來看，任何一個圖書館都很難做到。聯合參考咨詢也許是有效節約人力成本的一種方法，但由于管理、技術等各方面的原因，國內聯合咨詢系統的數量很少，只有以廣東省立中山圖書館為中心的聯合參考咨詢網、上海圖書館牽頭的網上聯合知識導航站兩三家，成員館的數量非常有限，特別是高校圖書館參與聯合咨詢系統的很少。

1.2人力不足，開放時間短是圖書館實時咨詢的致命傷

圖書館人力不足，但又要開展實時咨詢，怎么辦？只能拼命壓縮開放時間。從實際運行情況來看，國內圖書館開展實時咨詢的服務時間大多是星期一至星期五，每天4小時左右，如清華大學圖書館實時咨詢的服務時間為周一至周五上午9:30～11:30，下午14:00～16:00；復旦大學圖書館實時咨詢的開放時間是周一至周五上午9:00～11:00，下午14:00～16:00，只是上班時間中的一段，而中午和晚上讀者請求咨詢的黃金時間段以及節假日，咨詢人員都不在線。讀者要進行實時咨詢只能在圖書館規定的4小時內，相比較之下，反而不如24小時均可提問的E-mail、Web表單咨詢方便。

人力不足，開放時間短是圖書館實時咨詢的致命傷。西安交通大學圖書館實時咨詢服務開放初期，服務時間是每周5天，每天8小時，信息咨詢部全體館員每人一天輪換在線值班，加上大力度的宣傳推廣，2007年6月份登陸實時咨詢系統的讀者達到497人，其中最多的一天達到34人。但是從7月份起，咨詢數量逐漸減少，平均每月只有70人左右，人數最少的月份只有3人。造成數量減少的主要原因是開放時間不足，從9月份起，由于信息咨詢部每一個館員都有自己的崗位和業務，輪流在線值班和他們的崗位業務發生沖突，圖書館改為由專人負責實時咨詢，若遇上此人開會出差，咨詢臺就暫時關閉，造成實際開放時間不足，讀者吃“閉門羹”，影響了讀者使用實時咨詢的積極性^［3］。

2 實時咨詢無法解決深層次問題

2.1讀者對咨詢服務的期望

美國參考咨詢專家威廉#8226;A#8226;卡茨在《參考工作導論》一書中指出：“參考咨詢最基本的含義是解答各種問題。”《英國大百科全書》關于參考咨詢的定義為：“參考咨詢是參考咨詢員對各個讀者在尋求情報時，提供個別的幫助。”從這兩個定義中可以看出：參考咨詢的本質就是解答讀者的提問，讀者對咨詢服務最基本的期望是獲得解決問題的情報。從信息價值的角度講，信息價值的大小，決定了讀者對信息需求的取舍。信息價值越高，讀者對信息的需求心理也就越強，反之越弱。如果提供給讀者的是無價值的信息或者不回答讀者的問題，就會動搖讀者再次利用咨詢服務的信心。

2.2實時咨詢無法解決深層次問題

出現在咨詢臺前的問題是不可預測的，既有簡單的問路，也有非常復雜的研究課題^［4］。特別是隨著讀者需求層次的不斷提高，參考咨詢服務的內容也開始不斷拓展和深化，越來越多地涉及一些比較深入的知識性、專業性問題，如“太空飛船的軌道是怎樣定的？”“燈的發展分幾階段，各階段的代表燈是什么，發明者是誰？”“請解釋美國次級貸款危機的來龍去脈，并分析其發展趨勢”等。解答這類問題需要有一個過程，一般來說，需要經歷如下步驟：①接收咨詢→②分析提問（確定檢索點）→③選擇查詢源→④進行具體查找→⑤選擇答案→⑥提供答案給讀者。專業的咨詢員一般能很快地根據用戶的提問確定檢索點，在步驟①②上不需要花很多時間，但從選擇查詢源到選擇答案這個過程，則需要大量的時間查閱各種相關的目錄、數據庫和工具書，甚至閱讀一次性文獻。為了保證提供給讀者的答案是正確、完整的，咨詢員可能還要對查得的資料進行反復比較，對答案做費時的分析和研究，甚至進行解釋和說明。實時咨詢強調即時性，需要咨詢人員立即回答，對于比較簡單的常見問題的回答比較適合，但對于此類比較復雜而不能馬上提供答案的問題咨詢，顯然是力不從心，從而導致讀者希望立即獲得解決問題的情報的期望落空。呂霞、詹德優在《我國高校圖書館網上實時咨詢服務調查與分析》一文中也指出：有一些研究性或技術性的問題并不是在實時咨詢這種方式中就可以解決的，甚至有些普通的問題，實時咨詢得到的結果也未必理想。由于時間的短暫，圖書館員的答復可能并沒有像FAQ或是E-mail或是其他方式那么詳細或專指。

3 實時咨詢不是虛擬咨詢服務的必然趨勢

蘇金燕在《實時數字參考咨詢服務的現狀與發展問題分析》一文中認為，實時數字參考咨詢服務遇到的最大障礙是：參考咨詢館員對新技術的態度和對新技術的掌握程度。筆者認為這只是一個次要原因，實施實時咨詢的真正障礙是來自以下兩個方面：一是實時咨詢成本高昂，圖書館難以承受；二是實時咨詢本身無法解決深層次問題，特別是后者是實時咨詢永遠無法克服的頑疾。

眾多統計數字顯示，使用實時咨詢服務的用戶數量很少。美國研究圖書館協會對2001年和2002年新上馬的36家研究圖書館的實時型虛擬咨詢項目進行普查的結果表明，使用頻率最高的佛羅里達大學圖書館平均每天接收14個問題，最低的戴維斯(UCDavis)圖書館和密執安州立大學圖書館平均每天只有1個問題，大部分為4～6個。Janes對美國實施虛擬咨詢的162個項目(包括單個圖書館和多個圖書館的聯合咨詢)在2003年11月3日、6日和9日三天內接收的問題數量進行統計，結果是，3天中每個圖書館平均解答問題16個，每天不到6個。加州大學洛杉磯分校(UCLA)自2001年春季到2003年秋季每個工作日平均約4個問題^［5］。關于國內的用戶情況，雖然目前還沒有官方的統計數字，但有業內人員通過咨詢發現每個館每天也僅有1～5個用戶使用實時咨詢，且還包括許多圖書館同行之間的咨詢。中科院國家科學圖書館的虛擬咨詢服務在國內一直處于前列，實時咨詢的力量較強，每天有2～3名咨詢專家同時在線，對內用戶的開放時間是：9:00～21:00（周一至周五），9:00～12:00/14:00～17:00（周六至周日），但每天也只有10～20個有效問題，平均每個咨詢專家一天只有3～7個問題。

實時咨詢系統的建設只是增加了一種新的交流渠道，它不能代替其他咨詢方式^［3］。由于實時咨詢的短開放性，在大部分時間讀者進行咨詢還是只能通過E-mail、Web表單等其他方式；由于實時咨詢的即時性，對深層次問題的解決最終還是得借助E-mail咨詢。截至目前，沒有一家實施實時咨詢的圖書館停止了Web表單或E-mail咨詢。相反的，有很多有實力的圖書館如武漢大學圖書館并沒有采用實時咨詢，只提供E-mail、Web表單咨詢。這在某種程度上表明，只要適當提高咨詢處理速度，如在24小時內回復讀者，成本低廉的E-mail、Web表單咨詢能夠替代成本高昂的實時咨詢，實時咨詢并不是虛擬咨詢服務的必然趨勢。

［參考文獻］

［1］胡海燕，詹德優.我國圖書館實時咨詢服務之可行性探討［J］.圖書與情報，2003(4):54—55，68.

［2］彭蓮好.我國高校圖書館實時咨詢服務調查與分析［J］.現代情報，2007(1):52—54.

［3］強自力.西安交通大學圖書館實時咨詢系統的建設與服務［J］.大學圖書館學報，2004(3):53—55.

［4］［美］G#8226;杰霍達等著.咨詢館員與咨詢問題［M］.北京:書目文獻出版社，1991：1.

［5］臧國全.實時型網上參考咨詢的效用分析［J］.圖書館雜志，2005(3):28—32，19.

［收稿時間］2007-10-30

［作者簡介］吳禮志(1978—)，女，館員，圖書館學碩士，發表論文7篇。