服務管理促成企業“三化”

3月11日，IBM在“2008 IT治理和風險管理論壇”上向國內用戶提出了IBM服務管理(IBM Service Management，ISM)的概念和解決方案，以及IBM服務管理在幫助企業實現“三化”(即IT和業務的可視化、可控化、自動化)方面的領先理念和獨特優勢。

IT管理日趨緊迫

隨著中國信息化進程的不斷加深，企業的業務發展與創新對IT的依賴程度越來越高。更多的實踐證明，在競爭日益激烈和法規日新月異的外部環境挑戰下，如何設計和利用好自身的IT系統、讓IT更緊密地配合業務，成為企業進行新一輪較量的戰場。因此，越來越多的領先企業已經將IT部門視為創新的驅動部門，而不僅僅是簡單的采購或者技術支持部門。

根據IBM對全球765個CEO的調查結果表明，那些IT與業務融合度越高的組織，比起那些尚未真正采取措施的組織，有著將近2倍的成本節省、將近2倍的品質及客戶滿意度提升，以及將近3倍的營收提升。

角色的轉變賦予了企業IT部門更高的使命和責任，與此同時也給IT領導者們帶來了前所未有的壓力：如何最大化發揮IT價值，幫助企業的業務發展?如何令IT靈活支持企業對內部控制和法規遵從的要求?如何通過對IT系統有效設計和監控，減少企業內外部風險、防患于未然?如何避免IT事故對企業造成災難性打擊，確保企業連續性?如何在日益復雜的IT運行環境中，降低IT運營成本、提升人力和技術資源使用效率?這些問題成為越來越多的CEO和CIO們思考和探索的焦點。

實現企業“三化”

IBM提出的服務管理解決方案實現了IT和業務的可視化、可控化和自動化，能提供給企業恰當的技術和能力，幫助他們在既定的時間和確定的成本范圍內，按照事先的設計，來交付明確的業務結果。

可視化是指企業應當全面了解IT對其業務的影響力，同時，IT系統也應該讓企業管理層、業務部門和運維部門及合作伙伴在各自權限范圍內，實時地“看到”同自己有關的企業IT和業務狀況，從而為企業業務決策提供及時準確信息、避免業務風險和危機、確保企業業務連續性和業務目標的實現。

IBM服務管理解決方案的IT業務儀表板(Business of IT Dashboard)可以使企業業務透明化。它是一個基于資產評估的服務套件，旨在幫助客戶評估其當前IT治理領域的優缺點，并使IT業績與企業業績實現同步。

可控化是指IT系統能夠有效管理和控制企業的IT資產和非IT資產，進而幫助企業提升資產使用效率和投資回報率，降低IT風險。今天僅專注于IT基礎架構的管理已不能滿足企業的需要，企業不但需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網絡環境的管理，更需要對包括企業業務資產等在內的業務元素的管理。IBM服務管理解決方案提供一套統一的方法，能夠幫助企業對IT資產與非IT資產進行統一管理和監控。

自動化是指IT系統應當通過整合的IT流程和自動化的工具支持企業關鍵業務流程，從而降低人力成本和人為因素造成的風險，提升企業敏捷性。

根據IBM的一項調查顯示，CIO的預算清單中，約32％花費在人力成本上。也就是說，目前企業主要是由人力來完成IT的運營和維護。IBM服務管理解決方案將從IT角度協助企業實現業務服務和流程的自動化，以在改進服務質量的同時幫助企業提升IT生產力并減少人工花費。

為了切實實現這“三化”，IBM還提出了五個關鍵切入點，即IT運維、安全運維、存儲運維、企業運維和運營商運維。其中從IT運維角度，能夠覆蓋到服務和流程自動化、服務可用性和性能、SOA管理方面，從安全運維的角度來看，能夠覆蓋到安全、風險和法規遵從性管理方面，從存儲運維的角度來看，覆蓋存儲和信息管理方面；從企業運維角度來看，覆蓋資產和財務管理方面，從運營商運維的角度來看，覆蓋服務保障方面。

IBM在IT治理和服務管理領域的經驗和前瞻性，的確對國內企業實施有效的IT治理提供了寶貴的參考。而其最新的“三化”理念，更讓企業IT資源有效利用不再是個口號，變得真正切實可行。當然，具體如何實施，還要看企業自己的狀況，畢竟要統一整合這么復雜的資源，讓它們協同增效發揮最大潛能，直接促進業務發展，也非一時之功。