Ｖ５５０重生事端

有人把V550給拆了

柯達(dá)V550相機上市于2005年中期，但真正全面打開市場卻是2006年初的事?，F(xiàn)在，不少用戶都是使用了一年多一點的時間，保修期剛過不久，花屏、死機等故障就接踵而來。在柯達(dá)維修站檢測的結(jié)果基本都是“主板損壞”。網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)生水起，消費者們?nèi)呵榧崳奶幇l(fā)帖聲討廠商，而柯達(dá)的中文官方網(wǎng)頁上卻沒有半點回應(yīng)。就連有關(guān)V550的常見問題中也找不到與“花屏”、“死機”，“鏡頭無法回縮”等相關(guān)的關(guān)鍵字，但事實上受害消費者已逾百計。

難道真有這么巧嗎?據(jù)一位V550用戶宣稱，在送修時他被告之V550有一個致命的設(shè)計缺陷，即在相機的主板上有一塊用于保存信息的紐扣電池，要命的是柯達(dá)似乎并沒有給該電池設(shè)計充電線路，電池在使用一段時間后將“壽終正寢”，變成一顆定時炸彈，V550隨時可能因為這顆電池的漏液而導(dǎo)致主板被腐蝕，只是時間早晚而已。

為了驗證上面的猜測，有用戶將自己的V550大卸八塊并拍照發(fā)在博客上，不想果真發(fā)現(xiàn)了霉變生銹的電池。盡管單從一臺數(shù)碼相機的拆解，我們很難得出準(zhǔn)確的結(jié)論，但數(shù)百位V550用戶面臨類似的質(zhì)量問題卻已是不爭的事實。

似曾相識的答復(fù)

V550的問題大面積爆發(fā)后，柯達(dá)新聞發(fā)言人田耕在接受記者采訪時表示，“V550是經(jīng)國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗合格后才上市銷售的……我可以肯定地說，V550沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題……任何產(chǎn)品都會有一定的故障率，只有相關(guān)權(quán)威機構(gòu)才能定性產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。”有了這樣的定性，對于已過保修期的V550消費者，就剩下兩種選擇，要么花費1000多元維修，要么再掏800元去購買他們最新推出的價值1400元的相機。

這樣的答復(fù)竟是如此熟悉。2006年300多名中國消費者購買的柯達(dá)LS443相機出現(xiàn)黑屏、曝光過度、鏡頭無法伸縮等問題，消費者認(rèn)為該款產(chǎn)品存在設(shè)計缺陷，但柯達(dá)堅持己見，對于消費者的投訴不理不睬，同樣僅提供昂貴的付費維修或價格離譜的付費升級服務(wù)。

于是上述300多名消費者就此向中國消費者協(xié)會等部門投訴。2006年9月4日，柯達(dá)成為中消協(xié)有史以來舉辦的第一次投訴調(diào)解聽證會的主角，參加聽證會的有消費者，有專家，但是柯達(dá)代表卻遺憾地缺席。最后，柯達(dá)雖然在維修更換等方面作出了一定的讓步，但并未完全滿足消費者免費召回等要求。

爭論的焦點

在這兩起事件當(dāng)中，柯達(dá)覺得自己很委屈，他們的觀點是：(1)柯達(dá)相機通過了國家質(zhì)量監(jiān)督部門的檢測；(2)上述問題屬于個別故障而非設(shè)計缺陷；(3)保修期已過，免費維修不合法規(guī)。但實際上，在消費者看來，這些論述都是站不住腳的。

首先，柯達(dá)認(rèn)為產(chǎn)品通過國家質(zhì)檢部門的檢測就毫無問題的看法其實是偷換概念，質(zhì)檢部門的檢測本就是準(zhǔn)入市場最基本的要求，從來都沒有義務(wù)也不可能成為問題商品的擋箭牌。用戶的切身體驗才是檢驗產(chǎn)品的最終標(biāo)準(zhǔn)。

其次，個別故障還是設(shè)計缺陷。如果V550事件被定義為個別故障，自然適用于售后服務(wù)的規(guī)則；但如果是設(shè)計缺陷，廠商肯定就需要承擔(dān)更大的責(zé)任。當(dāng)然認(rèn)定是否存在缺陷最直接的方法是請相關(guān)的權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行測試，但事實上作為消費者個體，是很難有精力和財力去做這一件事情，柯達(dá)正是利用了這一點來為自己辯護(hù)。但不得不說的是，累計到一定數(shù)量的、多地區(qū)的消費者在同一時間段碰到癥狀基本一致的問題，本身其實就已經(jīng)對事件有了定性。

第三，保修期限是否可以成為柯達(dá)的避風(fēng)港灣。著名維權(quán)律師邱寶昌指出，只要在產(chǎn)品合理的使用期內(nèi)，明示使用壽命，商家應(yīng)該保證在這段時間內(nèi)產(chǎn)品不出問題?！凹幢闶沁^了三包期，只要在產(chǎn)品的使用期限內(nèi)出了問題，廠家就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。”

拷問一年之癢

按理，一年前鬧得沸沸揚揚的LS443已經(jīng)夠讓柯達(dá)“喝一壺”了，為何時隔僅一年，又出一個V550事件呢?故障何其相似，柯達(dá)的處理也是何其相似!作為LS443加價2800元才能換到的V550仍然讓大家失望。非常巧臺的是兩次事件中產(chǎn)品故障都是集中爆發(fā)于一年的保修期剛過。于是不少消費者都心存疑問：“是否像柯達(dá)這樣的跨國公司也會有意控制產(chǎn)品的老化與壽命期限，并以換購和維修為手段來賺取更多的昧心錢呢?”筆者自己的觀點是，由于數(shù)碼相機市場競爭激烈，也許柯達(dá)主觀上并不敢于大張旗鼓故意為之，畢竟這樣的控制很難，弄不好就容易造成大面積相同故障集中爆發(fā)的危機，進(jìn)一步引發(fā)大量用戶流失。而且柯達(dá)來自法律體系相對完善的發(fā)達(dá)國家，一旦控制產(chǎn)品壽命的消息走漏風(fēng)聲，對自己影響也是致命的。

但客觀上看，柯達(dá)無疑是在各個環(huán)節(jié)放寬對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，V550上無法充電的電池就是對此最好的注腳，顯然這是從設(shè)計一開始就已經(jīng)注定的故障，但之后歷經(jīng)設(shè)計機構(gòu)、生產(chǎn)工廠、出廠檢驗……眾多環(huán)節(jié)都檢查不出問題抑或是根本就沒有檢驗?讓產(chǎn)品使用壽命變得更長很難，要變短卻是再容易不過。由于現(xiàn)在數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，往往在市場中的生存時間也就是一年多。廠商需要利用這種短周期來賺取利潤，行業(yè)也需要這種短周期來促進(jìn)發(fā)展。于是本該作為耐用消費品的數(shù)碼相機，現(xiàn)在被眾多廠商當(dāng)作了短期消費品來加以生產(chǎn)。他們要保證的就是保修期內(nèi)盡可能不出問題，潛意識里甚至希望此后產(chǎn)品盡快損壞，消費者好重新回到市場中來。當(dāng)然抱有這種想法的可能并非只有柯達(dá)。

再看百年老店

LS443和V550接連爆發(fā)故障危機，讓我們不得不重新霹視柯達(dá)這個唯一的非日系一線Dc廠商。其實近年來，柯達(dá)一直面臨著轉(zhuǎn)型帶來的一浪高于一浪的陣痛。它已經(jīng)持續(xù)數(shù)個季度巨額虧損。為了轉(zhuǎn)型，甚至不惜壯士斷臂，在2006年8月，作出重要的業(yè)務(wù)割舍：把數(shù)碼相機的生產(chǎn)、運輸全部車轉(zhuǎn)讓給新加坡公司偉創(chuàng)力?？逻_(dá)設(shè)立在中國上海的工廠也被全部轉(zhuǎn)讓，包括數(shù)碼相機生產(chǎn)、裝配和倉儲相關(guān)業(yè)務(wù)以及員工隊伍。而這之后，柯達(dá)繼續(xù)掌管的業(yè)務(wù)只剩下高級別領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品外形及觀感、用戶體驗以及在數(shù)碼相機領(lǐng)域的高級研發(fā)工作。雖然柯達(dá)宣稱分拆數(shù)碼相機產(chǎn)品生產(chǎn)部門是為了集中精力于設(shè)計領(lǐng)域，并非甩掉數(shù)碼相機的品牌，但可以想見這種轉(zhuǎn)型牽扯了柯達(dá)不少的精力，在產(chǎn)品上頻出問題也就是這種困境的真實寫照。

但更讓人擔(dān)心的是傳說中“百年老店”的思想僵化，盡管他們嘗試從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)碼業(yè)務(wù)，但顯然沒有意諺到互聯(lián)網(wǎng)的巨大力量，仍然認(rèn)為消費者在與他們的對立中處于孤立無援的境地，只要靠“強權(quán)”壓制，就可以迫使消費者就范。之前索尼CCD事件，日系DC廠商開始也是如此“強橫”，但當(dāng)被放到聚光燈下拷問之時，他們很快很底頭認(rèn)錯，態(tài)度轉(zhuǎn)換之快，讓人瞠目。但正是這種快速反應(yīng)的危機公關(guān)，使其避免了更大的傷害。持續(xù)巨虧的柯達(dá)或許已經(jīng)承受不起大范圍召回帶來的損失，顯然他們是打算橫下一條心抵賴到底了。

購買了柯達(dá)產(chǎn)品的消費者發(fā)泄著對柯達(dá)的不滿，卻又因為制度缺陷而對之無可奈何?；蛟S在眼下相關(guān)法律仍然缺位的情況下，柯達(dá)可以賴掉本該屬于它的責(zé)任，但卻丟掉了大家對它的信任，丟掉了市場。看著柯達(dá)長期以辯的轉(zhuǎn)型之路，看著柯達(dá)數(shù)碼相機就這樣無可奈何花落去，我們不禁要問柯達(dá)：你還要消費者給多少次機會?

柯達(dá)LS443、v550前后出現(xiàn)的大面積故障事件令人痛心。我們痛心的是擁有龐大用戶群的一線大廠的產(chǎn)品在質(zhì)量上也開始走起了下坡路，痛心的是柯達(dá)在事后消極的處理態(tài)度。而事實上類似事件并非一例，同時，目前的數(shù)碼相機領(lǐng)域各大品牌在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道以及維修售后等都存在著諸多不和諧因素，《電腦迷》關(guān)注欄目將在下期繼續(xù)為您帶來數(shù)碼相機產(chǎn)品的相關(guān)報道，敬請留意。