Ｖ５５０重生事端

有人把V550給拆了

柯達V550相機上市于2005年中期，但真正全面打開市場卻是2006年初的事。現在，不少用戶都是使用了一年多一點的時間，保修期剛過不久，花屏、死機等故障就接踵而來。在柯達維修站檢測的結果基本都是“主板損壞”。網絡上風生水起，消費者們群情激憤，四處發帖聲討廠商，而柯達的中文官方網頁上卻沒有半點回應。就連有關V550的常見問題中也找不到與“花屏”、“死機”，“鏡頭無法回縮”等相關的關鍵字，但事實上受害消費者已逾百計。

難道真有這么巧嗎?據一位V550用戶宣稱，在送修時他被告之V550有一個致命的設計缺陷，即在相機的主板上有一塊用于保存信息的紐扣電池，要命的是柯達似乎并沒有給該電池設計充電線路，電池在使用一段時間后將“壽終正寢”，變成一顆定時炸彈，V550隨時可能因為這顆電池的漏液而導致主板被腐蝕，只是時間早晚而已。

為了驗證上面的猜測，有用戶將自己的V550大卸八塊并拍照發在博客上，不想果真發現了霉變生銹的電池。盡管單從一臺數碼相機的拆解，我們很難得出準確的結論，但數百位V550用戶面臨類似的質量問題卻已是不爭的事實。

似曾相識的答復

V550的問題大面積爆發后，柯達新聞發言人田耕在接受記者采訪時表示，“V550是經國家照相機質量監督檢驗中心檢驗合格后才上市銷售的……我可以肯定地說，V550沒有產品質量問題……任何產品都會有一定的故障率，只有相關權威機構才能定性產品是否存在質量問題。”有了這樣的定性，對于已過保修期的V550消費者，就剩下兩種選擇，要么花費1000多元維修，要么再掏800元去購買他們最新推出的價值1400元的相機。

這樣的答復竟是如此熟悉。2006年300多名中國消費者購買的柯達LS443相機出現黑屏、曝光過度、鏡頭無法伸縮等問題，消費者認為該款產品存在設計缺陷，但柯達堅持己見，對于消費者的投訴不理不睬，同樣僅提供昂貴的付費維修或價格離譜的付費升級服務。

于是上述300多名消費者就此向中國消費者協會等部門投訴。2006年9月4日，柯達成為中消協有史以來舉辦的第一次投訴調解聽證會的主角，參加聽證會的有消費者，有專家，但是柯達代表卻遺憾地缺席。最后，柯達雖然在維修更換等方面作出了一定的讓步，但并未完全滿足消費者免費召回等要求。

爭論的焦點

在這兩起事件當中，柯達覺得自己很委屈，他們的觀點是：(1)柯達相機通過了國家質量監督部門的檢測；(2)上述問題屬于個別故障而非設計缺陷；(3)保修期已過，免費維修不合法規。但實際上，在消費者看來，這些論述都是站不住腳的。

首先，柯達認為產品通過國家質檢部門的檢測就毫無問題的看法其實是偷換概念，質檢部門的檢測本就是準入市場最基本的要求，從來都沒有義務也不可能成為問題商品的擋箭牌。用戶的切身體驗才是檢驗產品的最終標準。

其次，個別故障還是設計缺陷。如果V550事件被定義為個別故障，自然適用于售后服務的規則；但如果是設計缺陷，廠商肯定就需要承擔更大的責任。當然認定是否存在缺陷最直接的方法是請相關的權威機構進行測試，但事實上作為消費者個體，是很難有精力和財力去做這一件事情，柯達正是利用了這一點來為自己辯護。但不得不說的是，累計到一定數量的、多地區的消費者在同一時間段碰到癥狀基本一致的問題，本身其實就已經對事件有了定性。

第三，保修期限是否可以成為柯達的避風港灣。著名維權律師邱寶昌指出，只要在產品合理的使用期內，明示使用壽命，商家應該保證在這段時間內產品不出問題。“即便是過了三包期，只要在產品的使用期限內出了問題，廠家就應承擔責任。”

拷問一年之癢

按理，一年前鬧得沸沸揚揚的LS443已經夠讓柯達“喝一壺”了，為何時隔僅一年，又出一個V550事件呢?故障何其相似，柯達的處理也是何其相似!作為LS443加價2800元才能換到的V550仍然讓大家失望。非常巧臺的是兩次事件中產品故障都是集中爆發于一年的保修期剛過。于是不少消費者都心存疑問：“是否像柯達這樣的跨國公司也會有意控制產品的老化與壽命期限，并以換購和維修為手段來賺取更多的昧心錢呢?”筆者自己的觀點是，由于數碼相機市場競爭激烈，也許柯達主觀上并不敢于大張旗鼓故意為之，畢竟這樣的控制很難，弄不好就容易造成大面積相同故障集中爆發的危機，進一步引發大量用戶流失。而且柯達來自法律體系相對完善的發達國家，一旦控制產品壽命的消息走漏風聲，對自己影響也是致命的。

但客觀上看，柯達無疑是在各個環節放寬對產品質量的監控，V550上無法充電的電池就是對此最好的注腳，顯然這是從設計一開始就已經注定的故障，但之后歷經設計機構、生產工廠、出廠檢驗……眾多環節都檢查不出問題抑或是根本就沒有檢驗?讓產品使用壽命變得更長很難，要變短卻是再容易不過。由于現在數碼產品更新換代很快，往往在市場中的生存時間也就是一年多。廠商需要利用這種短周期來賺取利潤，行業也需要這種短周期來促進發展。于是本該作為耐用消費品的數碼相機，現在被眾多廠商當作了短期消費品來加以生產。他們要保證的就是保修期內盡可能不出問題，潛意識里甚至希望此后產品盡快損壞，消費者好重新回到市場中來。當然抱有這種想法的可能并非只有柯達。

再看百年老店

LS443和V550接連爆發故障危機，讓我們不得不重新霹視柯達這個唯一的非日系一線Dc廠商。其實近年來，柯達一直面臨著轉型帶來的一浪高于一浪的陣痛。它已經持續數個季度巨額虧損。為了轉型，甚至不惜壯士斷臂，在2006年8月，作出重要的業務割舍：把數碼相機的生產、運輸全部車轉讓給新加坡公司偉創力。柯達設立在中國上海的工廠也被全部轉讓，包括數碼相機生產、裝配和倉儲相關業務以及員工隊伍。而這之后，柯達繼續掌管的業務只剩下高級別領域的系統設計、產品外形及觀感、用戶體驗以及在數碼相機領域的高級研發工作。雖然柯達宣稱分拆數碼相機產品生產部門是為了集中精力于設計領域，并非甩掉數碼相機的品牌，但可以想見這種轉型牽扯了柯達不少的精力，在產品上頻出問題也就是這種困境的真實寫照。

但更讓人擔心的是傳說中“百年老店”的思想僵化，盡管他們嘗試從傳統業務轉向數碼業務，但顯然沒有意諺到互聯網的巨大力量，仍然認為消費者在與他們的對立中處于孤立無援的境地，只要靠“強權”壓制，就可以迫使消費者就范。之前索尼CCD事件，日系DC廠商開始也是如此“強橫”，但當被放到聚光燈下拷問之時，他們很快很底頭認錯，態度轉換之快，讓人瞠目。但正是這種快速反應的危機公關，使其避免了更大的傷害。持續巨虧的柯達或許已經承受不起大范圍召回帶來的損失，顯然他們是打算橫下一條心抵賴到底了。

購買了柯達產品的消費者發泄著對柯達的不滿，卻又因為制度缺陷而對之無可奈何。或許在眼下相關法律仍然缺位的情況下，柯達可以賴掉本該屬于它的責任，但卻丟掉了大家對它的信任，丟掉了市場。看著柯達長期以辯的轉型之路，看著柯達數碼相機就這樣無可奈何花落去，我們不禁要問柯達：你還要消費者給多少次機會?

柯達LS443、v550前后出現的大面積故障事件令人痛心。我們痛心的是擁有龐大用戶群的一線大廠的產品在質量上也開始走起了下坡路，痛心的是柯達在事后消極的處理態度。而事實上類似事件并非一例，同時，目前的數碼相機領域各大品牌在產品質量、銷售渠道以及維修售后等都存在著諸多不和諧因素，《電腦迷》關注欄目將在下期繼續為您帶來數碼相機產品的相關報道，敬請留意。