華麗外殼下的不和諧因素

數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)買單

中國(guó)電子商會(huì)日前發(fā)布了(2007年中國(guó)城市數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告)，文中指出目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)者使用的數(shù)碼相機(jī)中有12.1％曾出現(xiàn)過(guò)不同程度的故障，遠(yuǎn)高于平板電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電3％～6％的平均故障率。但消費(fèi)者真正感到窩火的還不僅限于此，維修過(guò)程中碰到的種種問(wèn)題才更讓人郁悶。不論你是否中招，只要擁有或是打算擁有一部數(shù)碼相機(jī)就應(yīng)該和我們一起去看看…

“壞”在哪里

在數(shù)碼相機(jī)故障投訴中，CCD故障、屏幕顯示示異常、鏡頭無(wú)法伸縮等現(xiàn)象最為常見(jiàn)。之所以容易出問(wèn)題，原因其實(shí)也非常簡(jiǎn)單。一來(lái)，數(shù)碼相機(jī)畢竟足精密光學(xué)儀器，比較“小氣”的問(wèn)題在所難免，二來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，廠家為了降低制造成本，加快更新?lián)Q代速度，提高產(chǎn)量，也使得產(chǎn)品質(zhì)量下降。而且現(xiàn)在數(shù)碼產(chǎn)業(yè)上下游分工越來(lái)越細(xì)，關(guān)系也越來(lái)越密切，當(dāng)上游企業(yè)出問(wèn)題的時(shí)候，影響面積往往較大，多數(shù)品牌都很難置身事外，容易出現(xiàn)一損俱損的局面。2005年的索尼CCD故障，就引發(fā)了包括佳能、富士、柯美，尼康、奧林巴斯等在內(nèi)的日系數(shù)碼影像廠商全面淪陷，甚至一年后仍余波未了。

有意無(wú)意的巧合

如果說(shuō)數(shù)碼相機(jī)整體故障率較高是產(chǎn)品本身的特性引起，那更糟的是這些故障往往有兩大共性，其一，故障通常是在一年保修到期后不久即大面積爆發(fā)，使眾多消費(fèi)者無(wú)緣質(zhì)量三包的免費(fèi)條款。由于沒(méi)有確切的證據(jù)，我們也不能說(shuō)這種巧合就是廠商故意造成的。但數(shù)碼產(chǎn)品更新周期如此之短，廠商顯然從設(shè)計(jì)、選配件到制造、測(cè)試一系列的生產(chǎn)過(guò)程中就沒(méi)有想過(guò)要讓它用上多長(zhǎng)時(shí)間。

第二，廠商在遇到大面積故障時(shí)的處理方式驚人的相似，在問(wèn)題暴露之初，許多廠商往往選擇“沉默是金”，實(shí)在賴不下去了，才會(huì)出來(lái)加以說(shuō)明，但回答別無(wú)二致：產(chǎn)品沒(méi)有缺陷!這樣做主要是為了避免“召回”，帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)損失。

2007年部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)故障列表

2007年3月 富士S2 pro以及S3 pro數(shù)碼單反相機(jī)的電池支架在使用過(guò)程中存在過(guò)熱危險(xiǎn)，廠商認(rèn)為故障較小，只給出使用建議但沒(méi)有任何補(bǔ)救措施；

2007年5月 佳能EOS-ID Mark III發(fā)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)焦缺陷。但贏到10月佳能才承認(rèn)部分產(chǎn)品確有此問(wèn)題，大部分相機(jī)仍在保修期內(nèi)，所以免費(fèi)維修；

2007年6月 柯達(dá)V550剛過(guò)—年保修期，就大面積出現(xiàn)花屏，死機(jī)等問(wèn)題。原因是V550沒(méi)有給相機(jī)主板上的紐扣電池設(shè)計(jì)充電線路，導(dǎo)致電池電量耗盡后，漏液腐蝕主板，柯達(dá)拒絕承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，只給出了代價(jià)昂貴的付費(fèi)維修或升級(jí)服務(wù)；

2007年6月 部分奧林巴斯FE230用戶稱拍攝照片模糊，且噪點(diǎn)明顯，廠商將該款相機(jī)送檢，并堅(jiān)稱無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題；

2007年7月 賓得K10D出現(xiàn)多起防抖拔桿斷裂故障，廠商認(rèn)為相機(jī)不存在質(zhì)量故障，并堅(jiān)持非人為因素導(dǎo)致的損壞或故障才可免費(fèi)維修；

2007年8月 索尼召回41.6萬(wàn)部下T50，原因是這些相機(jī)的外殼有可能變形翹起；

2007年9月 佳能公告A650 IS數(shù)碼相機(jī)存在成像問(wèn)題并提供免費(fèi)維修服務(wù)；

2007年10月 部分奧林巴斯FE-290相機(jī)，在液晶屏上回放照片時(shí)，左上角有約3mm的明亮橫線，廠商提供免費(fèi)軟件調(diào)整服務(wù)；

2007年11月 佳能A720又傳出屏幕傾斜問(wèn)題，到截稿時(shí)廠商暫無(wú)正面回音。

維修費(fèi)用與霸王條款

易壞還只是開(kāi)始，壞了就要修。而現(xiàn)在的所謂特約維修站，真的能夠有求必應(yīng)么?就連佳能、尼康這種百年老店在國(guó)內(nèi)真正具有維修實(shí)力的維修站也就只開(kāi)設(shè)在廣東、上海、北京等大型城市。其他地區(qū)的用戶遇到產(chǎn)品故障就只有等待產(chǎn)品送往一級(jí)城市后下達(dá)的“最終判決”了。

有過(guò)相機(jī)維修經(jīng)驗(yàn)的用戶都知道，一旦超出質(zhì)保期限，那么一個(gè)小小的故障就能讓用戶花掉半部相機(jī)的錢，要是故障稍微“大”一些，那么直接買新的都比維修便宜。不僅廉價(jià)的卡片相機(jī)如此，就連高端的數(shù)碼單反相機(jī)也沒(méi)法幸免。某雜志社的一臺(tái)佳能EOS 350D單反相機(jī)不幸遇難，無(wú)法開(kāi)機(jī)。佳能維修服務(wù)站檢測(cè)結(jié)果是電路板損壞，給出的維修報(bào)價(jià)居然高到r3600元。算算看，比現(xiàn)在一臺(tái)全新的EOS 350D機(jī)身還貴出不少。

維修價(jià)格高表面看是數(shù)碼相機(jī)技術(shù)含量高，維修設(shè)備投入大，相機(jī)型號(hào)多，配件壓力大所致。但消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)付出的費(fèi)用中實(shí)際上就已經(jīng)包含了維護(hù)、備用材料等費(fèi)用，而廠家對(duì)技術(shù)與配件的壟斷，維修行業(yè)自身的混亂才是更深層次的原因。

可憐的消費(fèi)者不僅要忍受維修站的坐地起價(jià)，同時(shí)還必須被追接受一些無(wú)理的霸王條款。比如，產(chǎn)品進(jìn)行維修更換主要部件后三包有效期應(yīng)自更換之日起重新計(jì)算，但廠商經(jīng)常把消費(fèi)者的這項(xiàng)權(quán)力掠奪了；又比如，消費(fèi)者擅自使用非原廠配件，廠家不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保，這就限定了用戶只能購(gòu)買原廠昂貴得離譜的配件。第三，更換的部件一律不退還客戶，如消費(fèi)者想要投訴取證就相當(dāng)困難，但不同意吧人家又不給修；第四，保修細(xì)節(jié)最終解釋權(quán)歸廠商，這為不合理的維修提供了最大的掩護(hù)，簡(jiǎn)直就成了廠商想怎樣就怎樣。

在數(shù)碼相機(jī)使用時(shí)限大大縮短，且維修費(fèi)用過(guò)高、霸王條款過(guò)多等因素的合力作用下，本該是耐用消費(fèi)品的數(shù)碼相機(jī)，現(xiàn)在正逐漸變得越來(lái)越像是一種一次性消費(fèi)品了。由于售后跟不上產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，間接犧牲了消費(fèi)者利益，這肯定不利于市場(chǎng)健康發(fā)展，雖然大家都知道解決問(wèn)題的根本是要從制造企業(yè)人手，提升數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品的可靠性和耐久性，但現(xiàn)在似乎缺乏這樣一個(gè)外部動(dòng)力。

制度缺陷下的博弈

召回就是一個(gè)對(duì)生產(chǎn)廠商有很大制約力的措施。在以前發(fā)生的幾次故障事件當(dāng)中，各方輿論都曾對(duì)中國(guó)市場(chǎng)“召回”難以施行發(fā)表過(guò)意見(jiàn)。其中最為主流的，也是最受廠商歡迎的說(shuō)法就是：“中國(guó)現(xiàn)在沒(méi)有出臺(tái)有關(guān)召回的相關(guān)法律法規(guī)。‘三包’規(guī)定中也沒(méi)有說(shuō)如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就必須召回。”制度的暫時(shí)性不完備，就這樣成為了廠商拒不實(shí)行召回的絕佳借口。

實(shí)際上，廠商內(nèi)部缺乏召回動(dòng)力的原因有三：一是但凡實(shí)施召回，勢(shì)必被認(rèn)定為產(chǎn)品質(zhì)量不好；二是一怕同行落井下石，把小事無(wú)限放大；三是“召回”產(chǎn)品實(shí)施的成本太高。于是很多廠家面對(duì)缺陷產(chǎn)品左右推諉，硬著頭皮決不主動(dòng)召回。

而從外部環(huán)境來(lái)看，實(shí)施召回的確仍缺少一些必備環(huán)節(jié)。首先，缺少可以檢測(cè)鑒定的權(quán)威機(jī)構(gòu)。在鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的柯達(dá)LS443質(zhì)量事件中，中消協(xié)委托兵器工業(yè)照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心對(duì)消費(fèi)者提供的5臺(tái)柯達(dá)LS443型問(wèn)題數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行查驗(yàn)。結(jié)果五臺(tái)樣品均存在不同程度的自行斷電、黑屏、鏡頭工作不正常等故障，導(dǎo)致相機(jī)無(wú)法正常使用。但柯達(dá)卻理直氣壯地拿出了上海市照相機(jī)辦公設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站對(duì)LS443相機(jī)的合格檢測(cè)報(bào)告，認(rèn)為產(chǎn)品上市之初就已經(jīng)通過(guò)質(zhì)量檢測(cè)，沒(méi)有問(wèn)題。

其次是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則上的缺失。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量檢測(cè)必須要沒(méi)有使用過(guò)的全新產(chǎn)品。但經(jīng)常是碰到問(wèn)題時(shí)，相機(jī)早就停產(chǎn)了，檢測(cè)的前提也就沒(méi)了。正是數(shù)碼相機(jī)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的缺失，令眾多數(shù)碼廠商有恃無(wú)恐，讓質(zhì)檢部門只能望洋興嘆。

第三，檢測(cè)技術(shù)脫節(jié)。2006年曾有多名卡西歐用戶投訴稱，買了沒(méi)多久的卡西歐Z500數(shù)碼相機(jī)在正常使用下卻出現(xiàn)鏡頭歪斜、卡死的情況，但維修站均認(rèn)定是人為原因。不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。數(shù)碼相機(jī)伸縮鏡頭被卡死的因素很多，按目前的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)很難檢測(cè)出原因。也就是這一系列的問(wèn)題使得數(shù)碼相機(jī)的召回暫時(shí)仍難以實(shí)現(xiàn)。

名詞解釋：產(chǎn)品召回制度

產(chǎn)品召回制度指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商在獲悉生產(chǎn)，進(jìn)口或經(jīng)銷的產(chǎn)品存在可能危害消費(fèi)者健康安全的問(wèn)題時(shí)，依法向政府部門報(bào)告，及時(shí)通知消費(fèi)者，并從市場(chǎng)和消費(fèi)者手中收回問(wèn)題產(chǎn)品，予以更換，賠償?shù)姆e極有效的補(bǔ)救措施，這也是—種消除缺陷產(chǎn)品危害風(fēng)險(xiǎn)的制度。

實(shí)施產(chǎn)品召回制度的目的是及時(shí)收回缺陷產(chǎn)品，避免流入市場(chǎng)對(duì)大眾的人身安全損害的發(fā)生或擴(kuò)大，維護(hù)消費(fèi)者的利益，如果國(guó)家確立了某種商品的召回制度，那么廠商的行為還會(huì)受到第三方的監(jiān)控，除了要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題并積極解決外，若有故意隱瞞缺陷或召回不力，缺陷產(chǎn)品繼續(xù)給更多消費(fèi)者造成損失，廠商還會(huì)受到相關(guān)機(jī)構(gòu)的懲罰。

質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)買單?

在數(shù)碼相機(jī)取代傳統(tǒng)相機(jī)徹底走進(jìn)我們生活的今天，它的售后問(wèn)題越來(lái)越得到更多人的關(guān)注。盡管其中的問(wèn)題很多，但我們?nèi)匀豢吹讲簧儆欣囊蛩亍Ｈ缁ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，將消費(fèi)者迅速聯(lián)系在了一起，當(dāng)一款相機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者很快可以從其它用戶那里得到反饋，并搜集證據(jù)，組織起來(lái)與廠商進(jìn)行抗衡。這里奉勸各家廠商都別再打什么歪主意，雖然消費(fèi)者現(xiàn)在還在為質(zhì)量問(wèn)題掏錢，但你們透支的卻是最為珍貴的品牌美譽(yù)度。而隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)者、市場(chǎng)與相關(guān)的監(jiān)管制度的成熟，所謂的“壟斷”現(xiàn)象恐怕也時(shí)日不多了。

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