工行北京分行建１００家貴賓理財中心

1月18日，工行北京分行宣布，該行100家貴賓理財中心正式落成，在該行的“百家貴賓理財中心建成新聞發布會暨理財專家團隊聘任儀式”上，該行強調，在這100家貴賓理財中心，將實行特聘理財專家團隊、六專貴賓服務與九項服務承諾等系列服務新舉措。中國工商銀行總行黨委委員兼北京市分行行長易會滿、北京分行副行長王金山出席了發布會，并接受了記者提問。

據悉，此次系列優質服務的強勢推出是繼該行2006年底理財金賬戶服務全面升級以來的又一重要舉措，其核心就是——“競爭個人優質客戶市場”。據業內人士分析，北京已逐漸步入財富型社會，居民財富的快速積累與金融需求的全面喚醒為各家商業銀行個人金融業務發展帶來了新的機遇。目前首都地區中外資銀行正爭先加快渠道建設，網羅客戶資源，明顯加強了對優質客戶市場的滲透，一些市場的領跑者更是嘗試涉足私人銀行領域。作為銀行業的領軍者，一向以穩健著稱的工商銀行也深刻體會到外部競爭環境的悄然變化，在過去一年左右的時間里率先做出了升級理財金賬戶服務、推出百家貴賓理財中心等一系列重要舉措，這既是工行北京分行面對激烈市場競爭的積極回應，也是該行為實現首都第一零售銀行戰略目標的主動出擊。可以預見，隨著工商銀行這艘金融航母的全面提速前進，北京個人客戶高端市場的競爭將變得越發激烈。但是對于客戶而言，這無疑是一個好消息，客戶已經開始并將繼續從銀行間的良性競爭與共同發展中得到更多實惠。

“專屬、優先、私密、尊貴”

經過2007年一年多的精心打造，目前工行北京分行營業貴賓理財中心數量已達百家，貴賓服務網絡基本涵蓋了全市所有城區和大部分周邊區縣。貴賓理財中心專門為理財金客戶開辟了獨立的專屬服務區域，保證了理財金客戶服務專屬、優先、私密、尊貴，用舒適優雅的環境與溫馨優質的服務迎來送往每一名客戶。為了能使客戶享受到最大程度的服務優惠，工行貴賓理財中心徹底打破了地域界限，客戶在任何一家網點開立理財金賬戶，都可以在全市百家貴賓理財中心享受到同樣的優質服務。據該行有關負責人透露，為了更好的回饋客戶，今年該行將在現有百家的基礎上再建100家，屆時該行為理財金客戶提供專屬服務的貴賓理財中心將達到200家。

CFP和專家團隊提供專業服務

工行北京分行始終堅持人才興行戰略，一貫重視員工隊伍建設與專業人才培養。目前該行已培養個人客戶經理近600名，其中具備金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）資格認證的有200余名，這一支北京地區最具規模的專家理財團隊充分展現了該行在個人專業理財領域的人才優勢。在注重內部培養的同時，今年該行還專門聘請了股票、基金、保險、債券、外匯、黃金、地產等相關領域的知名專家學者，成立了工行北京分行的專家顧問團隊，專門為該行的個人理財服務提供專業支持，與該行個人客戶經理一同為理財金客戶提供專業的理財服務。

九項服務承諾彰顯貴賓客戶的榮耀

一是向該行所有理財金客戶開放百家貴賓理財中心。二是向可統計金融資產在100萬以上的理財金客戶免費寄送該行理財專刊。三是向可統計金融資產在100萬以上的理財金客戶免費提供理財規劃與收益報告。四是理財金客戶辦理信用卡確保15個工作日內批復出卡。五是為理財金客戶定期舉辦沙龍活動。六是對理財金客戶的訴求2個工作日內給出答復。七是理財金客戶可在北京市內700余家特惠商戶享受折扣優惠。八是理財金客戶可選擇專屬服務個人客戶經理。九是理財金客戶可通過專屬個人客戶經理進行服務預約。

六專服務是該行貴賓理財中心的核心

一是100家貴賓理財中心專屬服務區域、400家營業網點優先服務通道、95588電話銀行貴賓通道以及網上銀行貴賓專區的專屬貴賓通道。二是多項費用減免、千余家特惠商戶的專享費用優惠。三是200余名具有AFP、CFP資格認證的理財團隊與20余名投資領域的資深專家共同組成的專家理財團隊。四是“穩得利”、“珠聯幣合”、“匯財通”等系列專供理財產品。五是集中管理、一卡多能的專業賬戶管理。六是全年不間斷、主題多特色的專有精彩活動。

發布會上，工行北京分行行長易會滿非常有信心地表示，依托其品牌、渠道、人才與服務的競爭優勢，工行北京分行將強勢競爭個人高端客戶市場，全面提升貴賓服務品質。同時，他也強調，注重高端客戶的服務并不意味著放松對普通客戶的服務，兩者并不矛盾。工商銀行是大眾的銀行，一直以來為廣大居民提供最全面、最廣泛的服務，幾乎涉及到生活的方方面面。普通客戶是該行的利潤基礎，放松對普通客戶的服務，就等于動搖了該行的利潤根基。今后，該行還將繼續通過加大物理網點改造、自助渠道投入、業務流程優化、產品服務創新、人力資源投入、內部考核激勵等多種措施，持續提升整體服務水平。

據悉，20 07年是工行的“優質服務年”。該行提出了服務“一年顯著變化、兩年根本改善”的目標，去年在解決網點排隊問題，提升對高端客戶能力方面，都是空前投入。據了解，該行投入去年一年投入近10億元進行物理網點的改造，除新投產貴賓理財中心70家外，還新建網點33家，升格99家，開業自助銀行10家。新安裝自助機具近600臺，引進近100臺繳費機具，便捷廣大百姓；新投入一線柜員超過1000人，90%的網點柜口開工率達到100%；網點基本都配齊大堂經理和客戶經理；2/3的網點設立了電子銀行示范區，通過電子渠道辦理的業務達到63%。同時該行從加強內部管理著手，重點梳理了個金業務流程，精簡冗余環節，大大提高了柜面服務效率。該行還聘請了中介機構對全行服務進行持續獨立的第三方評價，結果表明，通過一年的努力，目前客戶等候時間已基本控制在30分鐘以內，客戶滿意度已達到優良級水平。