上海：“專屬客服經(jīng)理”挽救熊市

顧客購物時(shí)擔(dān)任全程陪同、新品到貨時(shí)第一時(shí)間告知、商品保修期臨近時(shí)給出提醒……記者昨天了解到，在全球金融風(fēng)暴讓消費(fèi)者捂緊錢包的時(shí)候，商家不得不通過各種附加服務(wù)來加大對顧客的吸引力，特別是增加老顧客的回頭率，一項(xiàng)全新的顧客服務(wù)——“專屬客服經(jīng)理”日前在滬上百貨業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

記者從推出此項(xiàng)特別服務(wù)的東方商廈了解到，近年來，隨著該商場的VIP貴賓群體日益壯大，VIP顧客對商場的貢獻(xiàn)率也逐年上升，目前已占據(jù)銷售額半壁江山。雖然橫掃全球的金融風(fēng)暴還未對國內(nèi)零售市場帶來很明顯的負(fù)面影響，但隨著這批商場的消費(fèi)中堅(jiān)力量在金融危機(jī)中蒙受損失，一旦他們降低購物頻率和金額，商場的業(yè)績也會隨之受到較大沖擊。因此，盡管對客服經(jīng)理這一項(xiàng)目的準(zhǔn)備已經(jīng)有兩年時(shí)間，但選擇現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候推出，商家可謂是別有深意——進(jìn)一步提升VIP顧客的忠誠度。

據(jù)介紹，首批能享受專屬客服經(jīng)理服務(wù)的200名高端VIP顧客是從東方商廈超過17萬的VIP中挑選出來的試點(diǎn)客戶，挑選標(biāo)準(zhǔn)是他們在過去一段時(shí)間中的消費(fèi)額和消費(fèi)頻率。而首批6名客服經(jīng)理都是東方商廈的優(yōu)秀職工，他們來自不同銷售領(lǐng)域，個(gè)個(gè)學(xué)有所長，而且熟悉商場內(nèi)銷售的各大類商品，擁有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可根據(jù)VIP貴賓的需求提供個(gè)性化服務(wù)，如向VIP顧客提供全程導(dǎo)購、在商品保修期臨近時(shí)予以提醒、定制個(gè)性商品、代購禮品、策劃私人聚會等。