淺談期刊閱覽的“人性化”服務

摘要 本文通過提出期刊閱覽“人性化”服務的建議及內容，似及“人性化”服務在和諧校園建設中的積極作用指出圖書館與讀者和諧共處是和諧社會的組成部分，是圖書館生存和發展的大趨勢。

關鍵詞 期刊閱覽 人性化服務 和諧共處

隨著信息技術及網絡應用技術的發展，以及高校擴招之后學生閱覽人數不斷增長等現象的出現，期刊閱覽工作面臨著新的挑戰，必須在改進服務手段、提高工作效率等方面進行改革創新，才能順應歷史潮流。因此切實作好期刊的服務工作是很有必要的，尤其是在全社會倡導和諧的大前提下，我們更應該抓住這樣一個契機，來提升期刊服務的整體水平。

圖書館是和諧社會的組成部分，其工作人員與讀者之間的和諧共處，充分展現了圖書館的良好形象，同時對傳承和發揚民族優秀文化，提高公民的整體素質也起到了巨大的推動作用。期刊閱覽如何把握時機，提升理念，塑造形象，值得每個館員思考。筆者認為堅持“讀者就是上帝”的服務理念，做好期刊閱覽具體細節的“人性化”服務，才是圖書館與讀者和諧共處的關鍵，才是圖書館的生存之道。本文就如何做好“人性化”服務談幾點個人意見

非語言因素的“人性化”服務

非語言因素包括身體動作，面部表情，穿著打扮，空間利用等。這些因素的適度發揮有時會起到比語言表達更好的作用，既所謂“此時無聲勝有聲”的效果。

(1)工作中應該“坐有坐相，站有站相”，取放物品盡量輕拿輕放，對于進出閱覽室的讀者要用目光予以關注；衣著方面，應保持莊重得體，最好有統一的工作服。以上均能產生良好的第一印象，且能在相當長的時間內影響讀者。

(2)微笑語在世界各地，各行各業受到大力推崇，期刊服務過程中更是離不開微笑。例如，從讀者進入閱覽室時的那一刻起，如果我們就用明朗，親切的目光注視者他們，并微笑著點頭示意，就首先消除了館員與讀者之間的溝通障礙，拉近了彼此的距離。讓讀者切實體會到“上帝”的感覺，更代表了和諧的音符。

(3)得體，優雅的體態語也能使工作產生良好的效果，當個別讀者在閱覽期間行為欠妥(接聽電話或和讀友大聲說話)，我們可以走到他近旁，用食指放在嘴唇前，做出制止的動作。在給對方留有情面并思考行為的不當之處時，也顯示出工作人員的素質，同時不影響其他讀者的閱讀，這樣就會達到比較好的阻止效果。

(4)保持環境的清潔?？諝獾那逍率潜夭豢缮俚?，因為環境也會影響人的閱讀心理。整潔、寧靜的書卷氛圍，使讀者盡享閱讀的快樂。圖書館的建筑本身也是一種無聲的語言，好的建筑就是一首優美的旋律，內部的設施、布局、綠化、館藏資源等也不同程度的影響著讀者，與讀者進行著無言的溝通。因此，我們在重視外在形象與內在服務水平提升的同時，也要營造一個良好的閱讀環境。

服務內容的“人性化”

所謂服務內容的“人性化”就是對待工作兢兢業業，認真做好每一個細節，心里時刻想著讀者：一切從讀者出發。

1.期刊的及時登錄和準確上架。紙質期刊的優勢是信息量大，內容新，更新快。據資料顯示，80％的文獻信息來自期刊。閱覽室如果能以最快的速度讓刊物與讀者見面；無疑是給讀者極大的便利，同時期刊的時效性也得到了發揮。另外準確的分類和上架有利于讀者查找，節約時間。這些就要求服務人員熟悉分類法，了解刊物性質，科學合理地擺放刊物。因此，就妻求工作人員利用業余時間加強學習，不斷更新知識內容，為做好服務奠定良好的功底。

2.及時查缺催漏。期刊在展出過程中出現缺失是正常的，但及時查清原因并向郵局或發行商催缺是館員的職責，完整的期刊對讀者獲取資料是必要的，同時對下一步的期刊合訂工作也是及其關鍵的。期刊分現刊和過刊兩種，現刊在展出過程中能否保持較高的完整率，對于過刊的裝訂及今后的展出和文獻的完整性有著極其重要的意義。那麼就要求工作人員在工作中注意每班的整架、巡視、查漏，從每一個細節盡量減少失誤的產生。

3.根據讀者需要合理延長開放時間。作為高校圖書館在開放時間的安排上要堅持一切為了讀者的原則。首先保證量的規定(每周不少于七十小時)，其次在節假日的安排上要充分體現“人性化”。除了雙休日開放以外，我們還要考慮其它假日的開放安排。例如每年的五一，十一長假應充分考慮讀者的需求，增加開放時間。高校圖書館的讀者主要是學生，近一些年節假日，甚至寒暑假仍然留校的學生很常見，在此期間，除了關心他們的食宿，還應關心他們的精神需求。

4.服務水平的不斷提升，服務意識的加強是“人性化”服務的耳標。英國圖書館專家哈里林說“即便是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢，效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務。可見圖書館員素質的高低是為讀者服務的關鍵。隨著網絡及信息技一術的不斷發展，要求圖書館不斷拓寬服務領域，挖掘服務深度。隨著數字圖書館的建設，建立“學科館員”制度勢在必行，許多大型圖書館已經率先行動起來，并積累了寶貴的經驗。深層次的服務內容就象是知識盛宴，使那些有特殊要求的讀者能夠享受到特色服務，通過資深館員的量身訂做，讓讀者感受到關注和重視。在網絡信息廣泛運用的今天，圖書館工作人員不僅是從事信息整理，信息傳遞的工作人員，還應是具有深厚專業知識的學者，才能為讀者提供優質的服務。這是圖書館提升形象，創建品牌，一體現“人性化”服務的核心，也是今后服務發展的方向。

多渠道溝通的“人性化”交流

1.讀者座談會。這種方式是讓讀者走進館員的有效途徑，也是讓館員了解讀者心態，閱讀需求，從而及時反饋意見，改進服務措施的好方法。座談會可以是不定期的，參加人員要包括一些熟悉的老讀者，也要一定數量的新面孔。這樣得到的信息才是比較詳實可靠的。在內容上，可以包括圖書館的各個方面。當然，要以開放部門作為考察重點。對于搜集的意見要及時給予回復，并在工作中有所體現。

2.問卷調查。這種方式是一種常用的方法，通過一些有代表性的，針對性的問題提問，包括服務態度和服務內容，有針對性的改進不足，盡可能滿足讀者要求。

3.網絡溝通。這種方式更適合現代的讀者。通過圖書館的主頁的“讀者留言”，“意見箱”等方式，與讀者進行溝通，也可以主動地在BBS上發帖，就一些較為集中的問題進行討論。還可以把問卷調查的結果公布在上面，讓讀者和館員以這種方式交流。

4.舉辦讀者論壇。可以在圖書館的主頁上就圖書內容或社會熱門話題進行討論，讓讀者廣泛參與圖書館的工作。這對于促進校園文化建設，提高大學生文化素質和積極投身社會有著促進作用。還可以借此一席之地進行以圖書館為內容的征文活動，讓讀者走進圖書館，讓館員走進讀者，形成圖書館與讀者互動的良性局面。

以上幾種方式能夠較好地了解讀者，建立圖書館與讀者的互動交流，體現“人性化”服務。圖書館領導若能深入一線親自調研，無疑是對此項工作的推動。

圖書館的性質和職能。決定了圖書館是個服務性機構，工作內容就是為他人做嫁衣裳，特別需要敬業精神，尤其是讀者服務工作。因此圖書館工作人員要培養吃苦耐勞，愛崗敬業，甘為人梯的精神。只有這樣才能更好地為讀者服務，博得讀者的愛戴與信賴，最終與讀者達成和諧共處的良好局面。