網(wǎng)易丁磊坐言起行做“客服”，堅持親民路線

2008年4月20日，網(wǎng)易CEO丁磊在領(lǐng)取“第三屆中國數(shù)字英雄榜杰出人物”獎時表示：“只要用戶有不滿意的地方、有需求產(chǎn)生的地方，就一定是我們迫切需要改進(jìn)的地方，這些都需要長期耕耘的態(tài)度和理念來支撐?！?/p>

正是在這樣的企業(yè)文化下，網(wǎng)易游戲客服以“打造最體貼的網(wǎng)絡(luò)游戲”為宗旨，秉承“專業(yè)、便捷、高效、體貼、全面”的服務(wù)態(tài)度，在業(yè)界屢獲殊榮。2008年4月21日，網(wǎng)易公司游戲客服專區(qū)回單量突破1000萬！同期，呼叫中心電話處理量超過200萬！再次創(chuàng)下了中國網(wǎng)游客服行業(yè)的輝煌成績。

服務(wù)質(zhì)量不止于客戶服務(wù)，網(wǎng)易公司始終堅持從游戲開發(fā)、運營等方面的細(xì)節(jié)出發(fā)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量。

《天下貳》作為國內(nèi)3D網(wǎng)游的領(lǐng)軍和驕傲，自成功開放技術(shù)封測以來，備受到媒體和玩家關(guān)注。為更好聆聽玩家的聲音，該游戲在原有溝通方式（意見專區(qū)、評測專區(qū)、客服專區(qū)、調(diào)查問卷等）的基礎(chǔ)上，繼續(xù)努力創(chuàng)新，增加了全新的“與策劃面對面”主題語音聊天活動。每個周末，《天下貳》的策劃，美術(shù)人員，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)便會化身“客服專員”，解答玩家的疑問，聽取玩家的建議。這種確實有效的創(chuàng)新互動模式，為玩家創(chuàng)造了更多溝通的渠道。

身為網(wǎng)易公司的CEO，丁磊樂于傾聽玩家的問題，善于發(fā)現(xiàn)問題的根本，并急于讓問題得到解決。他要求在游戲測試期間就以玩家為根本，第一時間了解玩家的游戲感受，認(rèn)真收集意見，力求做玩家最喜歡、最需要的國產(chǎn)游戲。在《天下貳》內(nèi)測前，丁磊親自將12位玩家代表請到了公司，就《天下貳》亟待改善的問題與策劃們展開針鋒相對的PK。臨時見面會雖然形式簡單，卻實實在在地讓策劃了解到玩家的真實意見，對產(chǎn)品的改進(jìn)提供了重要參考。

見面會本身就是一種面對面的客戶服務(wù)。丁磊認(rèn)為這種客服應(yīng)該做得更好，更精細(xì)，于是另外一場《天下貳》大型玩家見面會于5月10日、11日舉行，主題為“天下在我心，我的3D我做主”。會上，超過30名的玩家和公會代表將為《天下貳》的開發(fā)，如何打造最好的3D游戲等問題與網(wǎng)易的開發(fā)組進(jìn)行熱烈的討論。

丁磊在一步步地將游戲服務(wù)延伸到產(chǎn)品開發(fā)中，正是各個環(huán)節(jié)的工作始終以客戶利益至上，才能合力為玩家提供“最好玩”的網(wǎng)絡(luò)游戲環(huán)境。網(wǎng)易在游戲產(chǎn)品，游戲服務(wù)上取得的驕人進(jìn)步和累積的寶貴經(jīng)驗，是其能不斷開發(fā)出精品網(wǎng)游產(chǎn)品的保證。

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1000萬成就網(wǎng)游界“服務(wù)旗艦中心”

2008年4月21日8時28分，網(wǎng)易游戲客服專區(qū)回單量突破1000萬，同期呼叫中心電話處理量超過200萬。這是一組令人吃驚的數(shù)字。這意味著從2001年網(wǎng)易游戲客服中心成立近8年時間里，平均需處理每天3425個留言，685個電話。網(wǎng)易CEO丁磊先生曾表示，完善的客戶服務(wù)體系代表著企業(yè)對于產(chǎn)品用戶的關(guān)懷，客服的重要程度絲毫不亞于開發(fā)人員。網(wǎng)易游戲客服中心成立以來，一直以建立客戶為導(dǎo)向的專業(yè)服務(wù)及雙向高效溝通渠道為己任，每天兢兢業(yè)業(yè)地回復(fù)玩家各種各樣的留言，不厭其煩地接聽來自全國各地的電話，多年積淀迎來豐厚碩果?？头^(qū)回單量突破1000萬，呼叫中心電話處理量超過200萬——這兩個巨大的數(shù)字凝聚了8年來網(wǎng)易游戲客服中心310名員工對玩家付出的耐心和努力，也體現(xiàn)了廣大玩家8年來對網(wǎng)易游戲客服中心的信任和支持，才成就了這支網(wǎng)游界的“服務(wù)旗艦中心”。

先進(jìn)的管理體制、科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，網(wǎng)易客服已成為業(yè)界的楷模，短短幾年，屢獲殊榮：

2007年3月，“315投訴網(wǎng)”首屆客服論壇暨06年度總評榜頒獎典禮中獲得“網(wǎng)絡(luò)游戲投訴處理最佳企業(yè)獎”。

2004年網(wǎng)易客服中心獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“ 2004年度中國最佳呼叫中心”，是同行業(yè)中唯一獲得此項殊榮的單位。

2005年月第五屆網(wǎng)絡(luò)游戲市場調(diào)查中《夢幻西游Online》、《大話西游Ⅱ》分別獲得“中國內(nèi)地客戶服務(wù)最佳的網(wǎng)絡(luò)游戲”第一名與第六名。

0806XWDT01丁磊與玩家互動溝通

0806XWDT02為玩家解決問題中客服人員

0806XWDT03親切的客服人員列隊迎接玩家

0806XWDT04客服培訓(xùn)師在授課