顧客抱怨管理在老年病房中的應用

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：C

文章編號：1674—4748(2008)11A—2894—01

顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。顧客抱怨處理或稱服務補救，是服務提供者對其所產生的缺陷或失誤采取的反應與行動。作為特殊行業的醫療服務，具有高技術性、高接觸性及復合性等特質，服務失誤在所難免。如何提高病人滿意度，為醫院培養忠誠顧客，獲得經濟和社會效益的雙贏，成為科室護理管理的重點。我們在老年病房里應用顧客抱怨管理的理論和方法，進行服務失誤的分析和管理，贏得了病人和家屬的信賴，融洽了護患關系，病人對護理工作的滿意度提高。現介紹如下。