流程第一人第二

朋友從麥當勞餐廳出來，講起麥當勞的成功經驗：三流的員工，二流的管理者，一流的流程。

所謂“三流的員工”，不要求員工素質太高，高中畢業就可以。什么叫“一流的流程”?做任何事情都講流程。比如打掃廁所，有手冊規定操作流程分幾步；選店址，有操作流程，一二三四怎么做。我問：“你怎么做漢堡?”他說：“故飯得講流程，中餐不行。你看粵菜和淮揚菜廚師，個個相當于博士水平。我們為什么不要求那么高的學歷，也不要求那么高的本事?你看，我有流程。我們的漢堡怎么做?兩片面包，一片牛肉餅，1/8盎司芝士醬，1/3盤司番茄醬。”

“打住，1/8盎司，1/3盎司，這個沒有辦法量化了吧?”

“我早都想好你會這么問，我們有一把槍，擠一下1/8盎司，再擠一下1/3盎司然后三片酸黃瓜、三片鮮黃瓜、二十粒洋蔥碎粒……要帶走，用包裝紙一包，全世界一個味。”

有了這樣的流程，高中文化程度的員工足夠用了，根本不需要所謂的一流人才。你再看我們中餐館，能否經營好，全憑大師傅的做菜水準。而培養一個中餐的大師傅又特別難，沒有十年八年的工夫，是熬不到掌勺大師傅的。為什么?因為沒有量化，沒有流程。我有一個朋友是德國人，他說，最恐怖的就是聽中國大師傅說話一一鹽少許，味精適量，油七成熱，炸八成熟。他把頭都快想破了也想不出來，但對中國人來說，這全憑感覺。因為不講究流程，不講究量化，所以，中餐難以復制，難以復制就必然導致難有穩定的質量，同時，沒有復制也就沒有規模。

這就是我的觀點：如果想讓你的員工少犯錯誤，寧肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企業長久經營，寧可依靠流程，也不要依靠人。