美容院經營管理“十一化”之“關愛顧客人情化”

美容院經營管理十一化之“關愛顧客人情化”，就是通過超值的附加服務關愛顧客，讓顧客在美容院里有一種歸屬感，建立顧客對美容院的依賴：這是我的美容院，在這個美容院里我得到了尊崇，被照顧得無微不至，受到了象情人一樣的呵護。

關愛顧客，跟顧客要有“談戀愛”的感覺。

美容院和美容師要先有這種感覺，再把這種感覺傳導給顧客，培養顧客對美容院的這種感覺——“一日不見如隔三秋”。當關愛顧客上升到“談戀愛”的感覺，就使得顧客的臨店率大大增加，增強顧客對美容院的歸屬感，給她一個光臨美容院的理由，引發其光顧美容院的欲望，因此在美容院里“一擲千金”也會顯得格外灑脫。

關愛顧客人情化可以分以下幾個板塊來實施：

一、 對“特殊需求或禁忌”的特別關愛

露莎琳娜會員檔案簿的第一頁，有這樣一個表格

特殊需求或禁忌

任何美容師翻開檔案的時候，首先都要看這個表格。“星級”表示嚴重程度；“事項”指特殊需求或禁忌的內容，建議處理方案是經過驗證的客人非常認可的處理辦法，憑借這項記錄后來者可以走捷徑。

如果上面記錄了該客人頸椎有問題，需要長一些時間進行頸椎按摩，那么每位美容師都會在進行輔助按摩的時候，特別地在頸椎部位進行悉心按摩，并關心地詢問現階段頸椎狀況，叮囑日常注意事項。還會告訴顧客感覺到頸椎不舒服，可隨時到美容院來，我們免費幫您按一按，會有很大的緩解等等。讓顧客感覺到，在這個美容院中，每一個人都對她進行無微不至的呵護。當她需要關愛的時候，她第一時間想到的是美容院！

如果此頁上蓋一個紅色醒目的“過敏”章，那每一位美容師就必須非常詳細地了解客人的過敏史，護理過程中更要格外謹慎，嚴禁在護理過程中出現“過敏”事故！

二、 “上馬新項目，贈送體驗”的關愛

美容院引進了新的項目，尤其是高端項目，就要在第一時間送給你的老顧客。這些價格不菲的項目，不論她消費與否，都最先給了她體驗的機會，她享受到了一般客人消費不起或享受不到的，美容院非常重視她，給了她足夠的尊重和關愛。

此類贈送，要送得技巧，不要讓她感覺是送給所有人的，要體現美容院老板對她的特別關愛，令其心存感激。

在美容院中，這些送出去的“關愛”往往還會收獲特別大的回報。這叫“送人一個關愛，還你一個驚喜”！

三、 關愛顧客送“話聊”

有些美容院的老板娘非常擅長這一方法，坐在美容床邊，拉著顧客的手親切交談，兩個人竊竊私語，會意的微笑，再加上掖一掖被角，蓋一蓋肩頭，添一點飲品等這些親昵的小動作，美容院老板娘用“親自”這一獨特的方式，讓顧客感覺到她對自己的關愛，成為凝聚“鐵桿”客人的法寶。

這一方法看上去很簡單，很多美容院經營者對此不屑一顧，但實際應用的效果非常好。這是個成本極低，收效很高的關愛方法。但有一點一定要牢記：不要普遍實施，要根據客人的喜好選擇性使用。

四、 把顧客組織化，給她提供施展才華的平臺

沙龍聯誼，雞尾酒會，年終答謝會，都會有很多顧客主動獻歌，獻舞，或者組織自己的朋友一起上來走時裝秀，或者到處給員工借演出服裝等等，那種無怨無悔的勁頭，真的著實讓人感動。當她的才華在你美容院這個平臺上施展了以后，當你也給她提供了一個向美容院獻愛心的機會以后，她會更加珍惜跟美容院建立起來的感情。她會覺得：美容院在大的場合和活動中，自己是不可或缺的關鍵人物，美容院需要她的幫助，她在這個美容院中至關重要！由此，她對美容院的忠誠度也會急劇提升！

五、 贈送稀有禮物，更顯格外珍貴

來自遙遠地域的禮物，特別是從國外帶回來的禮物；獨巨匠心特意為她選擇的禮物；專業對口的藝術品；恰如其分錦上添花的小物件等等，都是饋贈的佳品。禮物是否珍貴，不在于價錢是否昂貴，而在于禮物代表你的心中有她，代表你對她的關愛是非常用心的。

六、 犧牲營業時間，為她開個生日party

在你尊貴客人生日那天，找個客人臨店少的時段，給她開個生日party，給她一個尊貴顯赫的邀請，讓她帶著朋友一起光臨美容院，讓她的朋友幫她見證她在美容院中享受到的最尊貴的待遇，為客人在他所處的朋友圈子中樹立威信。這樣的party，客人會終生難忘，永記心中。

同時，她所帶來的朋友，也是美容院的潛在客戶，這也是美容院開發新客源的大好時機喲！

關愛顧客的方法，至少也有二三十種，篇幅所限，恕不一一列舉。我在這里僅僅起到一個拋磚引玉的作用，讀者朋友可以順著這樣的思路聯想下去，想出更多更好的方法，在美容院早日實現“關愛顧客人情化”。

需要提醒的是：關愛顧客人情化，兩個誤區不要進入。一個誤區是：把無休止地打折當成關愛顧客唯一的手段；另一個誤區是：跟客人太熟了，不好意思銷售了，不好意思賺她的錢了。

關愛顧客人情化，不是美容院欠顧客的人情，而是讓顧客感覺到自己欠美容院的人情。她所欠的人情體現在美容院所提供的附加服務的“超值”上。她在這個美容院中，得到了在其他地方得不到的附加服務。

請記住：該給予的是責任，額外給予的才是關愛！

林曉梅

中國著名店務管理專家，中國高級職業經理人

法國露莎琳娜國際化妝品（香港）集團公司董事

廣州露莎琳娜美容顧問管理有限公司總經理

露莎蓮妮美容職業技能培訓學校校長

1984年畢業于上海戲劇學院，1993年從事美容行業至今

1999年創立的《劃格耗卡論》成為美業推崇的店務管理真經

2000年發表《把從業人員心態教育納入美容學校教育管理中》

2002年，被聘請到歐洲7國與美業進行管理經驗交流

2004年，擔任清華大學企業家校友聯合會負責人

王艷麗

美容院經營管理\"十一化\"學說創始人

中國美業著名教育營銷專家 資深培訓顧問

中國美業\"教練式管理模式\"資深教練

法國露莎琳娜國際化妝品(香港)集團公司

中國區域教育總監

1986年畢業于哈爾濱師范大學地理系，同年留校任教

1991年畢業于北京大學圖書館學情報學專業 雙學士學位

2004年就讀于清華大學項目管理專業，獲得中國高級職業經理人資格

編攥30余萬字美容專業書籍及管理學文獻

國內三大電視臺特約美容專家