金融服務改革的“旗艦店”

中國工商銀行山東省分行營業部公司業務部總經理陳國立說，10年前他在作信貸業務時，最多想到如何為企業省去一些財務費用：如今，每天想得最多的是如何通過各種產品的組合解決客戶遇到的各種財務問題，為客戶賺錢，這就是服務職能的轉變。原來，當微笑、便捷已成為銀行最基本的服務要求時，如何為客戶提供更貼心、周到的增值服務業已成為體現一家銀行服務水準和競爭力的重要標志。現代商業銀行服務的內涵也遠非過去的簡單信用中介，高水平的銀行服務，應同時具備質樸和智慧兩種內涵，而后者對服務高端客戶尤為重要。

陳國立說，目前銀行之間的競爭多數屬于同質化競爭。在當前利率，匯率、物價多變的情況下，哪家銀行能針對客戶需求，充分利用各種金融工具為客戶設計提供整套理財方案，進而為客戶最大程度地創造財富、最大限度地避免損失，那家銀行就占據了同業競爭的制高點。他提到中國工商銀行山東省分行大觀園支行，這是一個為客戶提供增值服務的典范。隨著服務水平的提升，其定位也由當年因文明服務而遠近聞名的大觀園儲蓄所，上升到了個人金融大觀園。

上個世紀90年代初的時候，大觀園仍是濟南市最繁華的市中心。但當時銀行的競爭意識、服務意識非常薄弱。“門難進，臉難看，事難辦”基本上概括了當時整個銀行業的服務態度。1995年大觀園儲蓄所的形象率先改變。顧客一進門，身披紅色綬帶的咨詢員就主動迎上去，“請”和“謝”字不離口，這在當時可是個了不起的突破?！?br>