百貨三巨頭 細(xì)論服務(wù)創(chuàng)新

人物：荀振英，廣州市百貨企業(yè)集團(tuán)有限公司董事長、黨委書記、總經(jīng)理。

語錄：看似和服務(wù)無關(guān)的工作實(shí)際上正是在為服務(wù)做鋪墊。

“說實(shí)話沒有想出多少新辦法。”當(dāng)被問及服務(wù)真經(jīng)時，他的回答常常簡練得令人意外。“熱線電話、VIP、增值服務(wù)，我們能想到的服務(wù)大家都在做，服務(wù)這個東西不在于你有多少新辦法，而是看你怎樣去做。”

事實(shí)上荀振英做得更多的工作是看似和服務(wù)無關(guān)的事兒。

作為國企的廣百集團(tuán)存在的問題，除了產(chǎn)權(quán)問題，理順南大、華夏康隆、婦兒、化工公司涉及超過4億元的資產(chǎn)債務(wù)重組，是廣百集團(tuán)歷任掌門人的重要工作。此外，廣百集團(tuán)還有兩大塊歷史原因形成的“負(fù)擔(dān)”——富余及離退休人員的安置和分配、現(xiàn)有閑置資產(chǎn)的盤活。而對于荀振英來說，后一項(xiàng)任務(wù)更是重中之重。

“不管國企私企還是外企，做市場就是逆水行舟，不進(jìn)則退！”在荀氏“手術(shù)刀”下，年?duì)I業(yè)額近100億元的廣百集團(tuán)迅速變身，原本龐雜的產(chǎn)業(yè)體系逐漸整合歸類為四大業(yè)務(wù)板塊：百貨零售、物流配送、商業(yè)物業(yè)與專業(yè)市場、批發(fā)代理。

荀振英要求員工改變“盡力而為”的思想，力圖將“竭盡全力”的精神植入企業(yè)文化。為了激發(fā)員工的斗志和執(zhí)行力，他在大會上大講企業(yè)失敗的案例，全系統(tǒng)觀看新聞紀(jì)實(shí)片《打錦州》，甚至請中國海軍軍樂團(tuán)來公司慰問演出。在“摸家底”時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)下屬一家企業(yè)守著很好的土地資源卻“抱著金飯碗喝地瓜稀飯”，荀振英曾6次到那個企業(yè)講話，但“惰性”還是沒有絲毫改變，那位人品不錯的老領(lǐng)導(dǎo)還是拿不出發(fā)展的思路。……