劉海瑩：探索中國會議酒店的品牌之路

　　
　　位于奧運場館“鳥巢”和“水立方”附近的國家會議中心即將撩開神秘面紗。這座融入中國傳統設計元素的現代化建筑景觀，總建筑面積53萬平方米，其中，大會議廳面積約6400平方米，可容納6000人。展覽廳面積約2.4萬平方米，與之配套的國家會議中心酒店擁有443間客房。
　　2008年奧運會期間，國家會議中心將充當新聞中心、媒體中心，擊劍、現代五項氣手槍比賽場館等四大角色。作為國家會議中心首任總經理的劉海瑩也成為業內的風云人物。
　　從五星級的五洲皇冠假日酒店的中方總經理，到執掌北京五洲大酒店及北京國際會議中心，再到統領國家會議中心，劉海瑩是一個成功的探索者。尤其是從2004年底至 2007年６月，劉海瑩在擔任北京國際會議中心總經理兼五洲大酒店總經理期間，以連年提高1000萬利潤的出色業績，獲得2006年會展十大新聞人物、中國會議業十大新聞人物等多項榮譽。
　　
　　和諧是凝聚力
　　
　　2002年底，同屬北辰實業股份有限公司的北京國際會議中心和北京五洲大酒店整合為一體。這兩家同是1990年成立的企業，此前一直獨立經營，單獨核算，曾連年虧損。兩家企業不但企業文化、員工意識等諸方面有著很大的差異，就連工資體系也不相同。這對于受命統領兩家企業的劉海瑩來說，遇到的困難不言而喻。
　　“要強調一家人的觀念，才能使原來的兩家人成為一個大家庭。”上任之初，劉海瑩就推出和諧的總基調。在他的倡導下，企業創辦了《大家庭》雜志，他親任總編，把經營快訊、動態信息、職工的散文攝影編輯在一起，創新建立了企業文化。
　　接觸過劉海瑩的人都有一個感覺：他是一個以人為本的領導者。企業建立了員工意見反饋箱，每個季度還定期搞不計名員工滿意度調查，重點解決職工最關心的問題。
　　“員工第一，客人第一，服務第一，質量第一”是劉海瑩確定的企業宗旨。他每月都會與評出的先進職工合影，逢年過節更少不了跟職工一塊包餃子。這種平易近人的作風拉近了領導和員工的距離，職工的精神面貌大不一樣。
　　
　　銷售部的“大合唱”
　　
　　會議酒店在國際上有幾十年的成熟發展歷史，而在中國，會議酒店的發展還處在無章可循，尚需探索的初級階段。
　　劉海瑩是改革開放后最先獲得會議管理專業碩士學位的知識型酒店管理人才之一。法國留學的經歷使他受益匪淺，回憶那段經歷時他感觸頗深：“一個人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的東西。這是一個‘洗腦’的過程，經過環境的熏陶與刺激，理念和做事方法大有不同，思維變得開闊了。”
　　銷售是會議酒店經營管理的重中之重。對于會議酒店來說，會議檔期集中在9、10、11三個月，而會場資源有限，不同的會議給企業帶來的經濟效益差異甚大，這完全不同于普通酒店的客房銷售，需要有自己全新的一套銷售模式。
　　此前，銷售部的管理采取末位淘汰制，強調的是個人的業績考核。為了完成任務指標，項目經理之間各自為戰，大家關系緊張，集體意識差。
　　2006年，劉海瑩對銷售隊伍進行了強化管理和機制的調整：對銷售部實行整體考核，把銷售人員分成幾個小組，只有每組都達標，銷售部才算完成指標。
　　新的銷售機制把大家的利益捆綁到一起，使各組之間及組內項目經理之間加深了溝通，大家不再是競爭對手，而是團結戰斗的伙伴。原來松松散散的現象不見了。
　　現在，北京75%以上的大中型會議的市場份額被牢牢抓在了企業的手中。企業利潤由2003年的1000萬，增加到2006年的4000萬。
　　
　　細節是關鍵
　　
　　作為會議、宴會、住宿等消費需求的重要承載者，會議酒店在迎接巨大商機的同時，也面臨應對市場變化及商業競爭所帶來的挑戰。
　　劉海瑩認為，要全面提升中國飯店業的核心競爭力，就必須提升會議的營銷和服務能力，通過出色的會議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個過程中，細節是關鍵，也是最能體現管理者的水平的反光鏡。
　　劉海瑩是個細心人，他提倡從客人的角度考慮問題，任何細小的地方都不能放過。比如，會議主席臺上要打“面光”，不能打“頂光”，否則臺上人的臉上就全是陰影；發言臺應該準備兩只不同線路的麥克風，即便一支麥克風出現問題也不影響會議順利進行；酒店的床墊尺寸，也會根據外賓身材的特點而設置，以使客人住得更舒服。
　　針對商務、政務、學術等不同的會議的特性，劉海瑩感到，飯店如何以相對固定的設施設備和服務接待能力滿足不同的要求，需要經營者不斷摸索和探討。
　　劉海瑩采用了項目經理負責制，會議服務從會議銷售就已經開始。作為銷售經理，企業賦予他極大的決策權和指揮權，他要對整個會議的各個環節了如指掌，中間有何問題都可以找他，極大方便了客人。
　　都說眾口難調，在連續十多年的“兩會”接待工作中，酒店餐廳每年都要為來自各地的代表委員準備特色伙食，有山東代表愛吃的戧面饅頭，江蘇代表愛吃的鹵制豆腐，有時候甚至會從外地專門請來當地的特色廚師。
　　劉海瑩就是這樣細心。在他的帶領下，他所領導的管理團隊以細致入微的服務贏得廣泛贊譽。
　　
　　最需要超越的是自己
　　
　　2006年，中國舉辦的國際會議數量在世界排名第14位。隨著2008北京奧運會的到來，中國和北京的會議、會展的市場潛力將越來越大，而同業競爭也會更加激烈。
　　只有以市場需求為導向，提供專業化會議服務，才能在市場中有所成就。這是劉海瑩對未來中國會議飯店發展的思考，也是他的工作心得。
　　現在，劉海瑩還兼任著中國會展經濟研究會理事、會議酒店和會議中心委員會主任以及全國城市貿易中心聯合會副會長等多個職務。談到調任國際會議中心擔任總經理的感想，劉海瑩說，他要抓住機遇，服務奧運，放眼發展。
　　到目前為止，堪稱“中國會議航母”的國家會議中心不僅為奧運會整裝待發，并已簽下2009年在北京召開的多個國際會議項目，包括首次在中國召開的世界鹽業大會、世界心臟病大會、第一屆世界智力運動會等大型會議活動。
　　劉海瑩在借鑒國際模式的同時，在探索中創新，在創新中總結，走出了一條具有中國特色會議酒店品牌的發展之路。但他表示，他還將不斷探索。