基于RFMT 模型的養老機構養員分類與評價
——以阜新市A 老年公寓為例

一、前言

當前，中低端養老機構對代養人員的需求管理已經陷入困境：一方面，中低端養老機構的人、財、物力不支持提供精細到個人的定制服務，另一方面，養員的需求不能及時清晰地表達，導致養員之間，甚至養員與機構護工、管理者之間經常發生沖突。中低端養老機構破解代養人員需求管理難題的關鍵因素在于如何評價入住養員。對入住養員的分析和評價影響著養老機構的服務資源分配和服務策略調整。受背景、文化、家庭、飲食等因素的影響，養員的需求各有不同。如何有效分類并評價養員是中低端養老機構需要解決的問題。由于養員屬性的復雜，使用簡單工具從養員行為的某一點切入來分析養員的特征并分類，對資源有限的中低端養老機構而言是唯一可行的路徑。根據調查，養員的外出消費與其需求高度相關。本文認為，可以對RFMT 模型對公寓入住養員的外出消費行為進行分析，進而分類評價養員。RFM 模型是零售行業的一種客戶細分模型，能客觀分析并判定客戶的等級或類別。而RFMT 模型是RFM 模型在特定客戶管理場景的拓展，本文引入該模型用以分類與評價養員，并以阜新市A 老年公寓為例，對200 位可自理養員的外出消費行為進行分析。

二、RFMT 模型的指標與構建

對于中低端養老機構來說，實現高端養老機構精確到個人的養員畫像繪制和管理，顯然是不現實的。為了提高管理及服務效率，需要對養員提取特征，分類管理。根據實際情況，本文選擇層次分析法與RFMT 模型，對A 老年公寓的200 位可自理老人的外出消費行為進行分析。

（一）模型的指標

由于需求與消費高度相關，消費行為通常指向個體的真實需求，故本文以養員的外出消費行為為切入點，通過分析養員的外出消費行為，對養員進行分類和評價。

為解讀養員的外出消費行為，本文引入RFMT 模型，根據研究對象，重新定義模型中的四個指標。各個指標的定義為：

R 指標，訪問間隔，即養員最近一次外出的時間距離接受調查時刻的間隔。在本文中，為方便統計和計算，時間單位取“天”。

F 指標，消費頻率，表示養員在最近20 次外出過程中的消費次數。如果一養員在20次外出中共有6次消費行為，則記為“0.33”。

M 指標，消費金額，表示養員在一年內外出過程中所有消費的總金額。

T 指標，單次消費最高金額，表示養員在一年內外出過程中單次消費的最高金額。

（二）模型的建立

構建RFMT 模型，以上述4 個指標為變量，通過指標標準化并賦予權重來計算養員的關注價值（SRFMT），根據關注價值計算結果進行均值聚類分析，從而將養員分成不同的類別，為養老機構管理人員劃分養員等價、提供差異化服務提供決策參考。

建立RFMT 模型需要4 個步驟：第一，使用層次分析法，確定指標的判斷矩陣；第二，根據判斷矩陣求取各指標的加權系數；第三，結合數據進行計算得到各養員的關注價值得分；第四，聚類統計價值得分并評價。

三、基于K-means 算法的養員聚類統計

K-Means 聚類算法通過距離來衡量對象之間的相異程度：在給定聚類數K 后，算法隨機選取K 個對象作為初始聚類中心，計算其他對象與初始中心之間的距離并分配給距離最近的中心。每分配一對象到一類中，聚類中心會被重新計算。以上過程不斷重復，直到滿足某個條件后停止。

（一）確定指標權重系數

首先，使用層次分析法對模型的四個指標作定性判定。層次分析法是將與決策有關的元素分解成若干層次，進行定性判定和定量分析的決策方法。本文利用專家評估法對四項指標進行兩兩對比并打分，標準如表2-1 所示。

表2-1 各層次評分標準表

本文邀請A 老年公寓的護工和公寓管理人員對四個指標進行定性判定。

首先，M 指標描述的是一年內養員的整體消費能力，是公寓提供分類服務的一個重要指標，因此M 指標具有最高的重要性。其次，F指標在衡量養員對自身的關注度。入住公寓的老人，其消費指向的對象一般是自己。再次，T 指標在一定程度上可以體現養員在當時消費情境下對應的最高消費能力以及消費意愿，T 對于進一步劃分養員類別有參考作用。最后，R 指標刻畫的是養員最近的活躍情況。越活躍的養員，其對公寓提供的服務不滿意的概率也越大。于是，4 個評價指標兩兩比較判斷優選矩陣見如下表：

表2-2 對比判斷優先矩陣

使用公式對判斷矩陣進行列歸一化處理并驗證后，得到各指標權重系數，如下表所示。

表2-3 各指標權重系數

（二）原始數據采集與處理

A 老年公寓是阜新市中低端養老機構的典型，在當地具有較高的知名度。根據深度訪談、查看監控以及走訪附近5 公里范圍內的餐飲店、超市等場所，整理出A 老年公寓200 個養員近一年的RFMT 數據，如表-4 所示。

表2-4 養員RFMT 數據統計表

對數據進行規格化變換。規格化變換要求將每一個原始數據減去該變量中的最小值或最大值，再除以極差，最終得到規格化數據。由于樣本數量少，本文對規格化處理得到的數據不做進一步的截取最優核算區間操作與評分處理，規格化處理得到的數字即為各指標得分。

得到各指標得分后，根據公式：

對每個養員各指標得分進行加權求和，得到養員的關注價值得分表，如下表所示。

表2-5 養員關注價值得分

（三）聚類統計結果

將養員關注價值得分輸入SPSS 17.0，選擇軟件中的K-Means聚類統計功能分析，得到200名養員的聚類統計結果如下表所示。

表2-6 關注價值得分的K-means 聚類統計結果

四、養員聚類結果分析與簡單評價

入住養員的分類后，本文對細分群的關注價值得分進行排序，量化各類入住養員的差異，有助于管理層制定更為可行的差異化服務策略。按照關注價值得分的排列情況，本文認為A 老年公寓應該優先將關注度投放到總得分較低的養員細分群體上。

表4-1 A 公寓養員RFMT 群體分級

本文分別從四個細分群中隨機抽取若干個對象，從精力、財力兩個維度整理出四個細分群各自的辨識特征。

表4-2 細分群辨識特征

對于1 類細分群而言，沒有精力、財力支持，需求層次最低，個人精神狀態較差。公寓需要將關注力資源優先投放到該類群體上，首先要防止這些養員做出危險舉動，另外可以嘗試用各類文娛活動激發該類群體的精神狀態。

2 類群體相較于1 類群體而言有精力支持，需求層次較高。但由于沒有財力支持，2 類群體偶爾會因為嫉妒等負面情緒與3、4 類群體發生沖突。對此公寓需要通過心理干預支持該類群體的積極情緒。

3 類群體有財力支持，但沒有精力支持，主要需要親人、好友的陪伴。公寓對這類群體，要采用積極的心理干預；同時要創造溝通的場景，促進養員之間的互動。

4 類群體有財力和精力的支持，精神狀態好，需求層次高。這類群體通常能夠主動溝通，或通過外出消費來滿足自己的需求。這類群體不需要過度擔心，但管理層需要和4 類群體保持積極有效的溝通：4 類群體擅長溝通，熟悉公寓內其他群體的情況，保持溝通有助于了解其他群體的需求變化，調整服務策略。

五、結語

對入住養員的合理分級和評價影響養老機構的整體資源利用、服務質量以及養員滿意度，進而影響養老機構的社會評價，是中低端養老機構競爭與發展過程的重要工作環節。需要注意的是，由于養員的需求具有時效性，機構需要每隔12 個月或18 個月重新對養員進行細分和評價，以更新決策參考。另外，本文刻意忽視了機構中半自理、不可自理養員的需求管理，后續將會跟進并補充相應的工作。