技術公司的１０大討厭行為

麻煩的折扣，惱人的軟件，不足的支持，這些是不是都讓你感到厭煩?我們是的!硬件、軟件及網(wǎng)絡公司每天的行徑都在把他們的客戶逼瘋，是時候回擊了!

也學，在討論這個問題之前，我們似乎應該先靜下心來考慮幾分鐘。的確，我們都是喜愛科技的，但很多時候科技公司的一些做法實在讓我們感到厭惡。也許，你會說我們超完美的理財管理軟件所擁有的重要特性已經(jīng)不再工作，因為它們都已經(jīng)是幾年前的產(chǎn)品了。或許，我們剛剛購買了新電腦，但電腦中的一些垃圾軟件要花上數(shù)分鐘來啟動，運行起來也非常慢，或許，當我們想買一部酷酷的手機時，才發(fā)現(xiàn)只能在一個運營商那里進行購頭，因為別的地方?jīng)]有出售的權力。

是的，我們對此非常厭惡，這是肯定的。但并不是只有我們對這些感到厭惡，我們對PCWorld.com的讀者進行了調查，發(fā)現(xiàn)他們對科技公司的這些陋習都感到厭惡。為了讓這些科技公司的陋習得到應有的改善，或至少是進行一些解釋，我們敲開了蘋果、Intuit、索尼、賽門鐵克和其他擁有陋習公司的大門。大多數(shù)情況下，我們總是得不到滿意的答案，但是我們已經(jīng)對這些造訪的公司都進行了登記，我想對此感到厭惡的客戶不會再成為這些公司的顧客。

對此，我們將一些科技公司的陋習列舉出來，讓大家有一個大概的了解，在以后的接觸過程中，盡量避免，以防造成不必要的麻煩。

軟件落日法規(guī)

典型廠商代表：Intuit、微軟

問題：4月30日，對于Quicken 2005的用戶來說，無疑是他們一年中最感到厭惡的日子，這主要是因為Intuit為了與其公司的中斷政策保持一致，這一天在其理財管理軟件中添加了一個插件。正因為如此，該理財管理軟件的用戶無法繼續(xù)使用Intuit的線上支付服務、從他們的銀行下載理財數(shù)據(jù)、訪問Quicken.com的投資特性，并且它還缺乏在線客戶技術支持，用戶又該如何是好呢?雖說，Quicken是一款非常不錯的理財工具，功能也十分強大。但升級后的版本在功能上僅僅是其前任的一小部分而已。你惟一能做的就是升級到一個新版本，而這個版面所添加的功能是自己不想要的、界面是完全不認識的。

這一切是為什么?為什么你不能繼續(xù)使用我們熟知了多年、喜歡、并已經(jīng)付過錢的軟件?讓我們來聽聽Intuit是怎么說的，“之所以取消Intuit桌面產(chǎn)品舊版本中的線上服務和在線客戶支持，主要是為了Intuit能集中資源在創(chuàng)新上，讓用戶更好地體驗新功能和新服務。”Intuit公司的發(fā)言人Jodi Reinman表示。而Intuit的最大競爭對手是微軟的Money-Quicken，只有兩年時間就已經(jīng)銷聲匿跡。我記得當年微軟的一位發(fā)言人也是給我們做出了跟Intuit同樣的解釋。

他們有他們的理由，公司在維護和支持舊版本產(chǎn)品上需要花錢，而使用這些產(chǎn)品的用戶就不會在新產(chǎn)品上花錢了。但是很抱歉，我們不接受這點。就好比現(xiàn)在的Windows XP用戶一樣，他們寧愿選擇繼續(xù)使用Windows XP，也不愿花更多的錢來升級成Vista。對于理財軟件的用戶來說，他們認為一款軟件的功能所體現(xiàn)出來的價值，就是讓他們在以后的兩到三年之內不需要進行版本更換。

如何解決：不幸的是，如果你還想使用這款軟件，那么對于落日政策，你不能做什么。不過，你可以選擇一些基于網(wǎng)絡的理財工具，例如，Mint.com、Mvelopes，或是QuickenOnline，雖說它們在功能上并不是十分完善，但它們的費用低，不會給你帶來額外的經(jīng)濟負擔，你也免除了升級的煩惱。如果你是Quicken 2008用戶，你也許應該在2011年4月30日這一天做一個標記，因為Intuit將在這一天發(fā)布Quicken 2011。

打著折扣的幌子

典型廠商代表：Buy.com、Office Depot

問題：在降價50美元的折扣下，你花費49美元購買了一臺激光打印機，心想這下可占了大便宜。而從產(chǎn)品的包裝到收到實物，你也許要等上4～6個星期，但買了便宜貨，即使是再多等兩個星期，你也會心甘情愿。然而，最后你會發(fā)現(xiàn)，你應該花49美元購買的激光打印機，最后還是花費了99美元，這其實就是一個折扣的幌子。

最典型的便是Buy.com的折扣事件，因為此次事件還連累了Wintergreen Systems公司和已經(jīng)倒閉的Connect3D公司。Office Depot曾經(jīng)的折扣事件也引來大家的不滿。其實，這些事件看上去都非常小，但對于消費者而言，折扣這樣的小事也能引起極大的震撼。

James Stewart在加利福尼亞開了一家視頻制造公司，它所碰到的折扣問題出現(xiàn)在Primera公司生產(chǎn)的光盤復制機上。James Stewart通過線上零售商Ｊ＆R購買了一臺Primera光盤復制機，折扣為150美元，但當James Stewart要Primera寄貨時就出現(xiàn)問題。事件的經(jīng)過是這樣的，James Stewart把已經(jīng)激活的“JR定貨憑證”的副本通過電子郵件發(fā)送給Primera，一同發(fā)送的還有賬單地址、運輸?shù)刂贰⒅Ц斗绞?他的信用卡)和價格細節(jié)。5個多星期過去了，JamesStewart才收到Primera的回信，信中表示James Stewart未提供必要的發(fā)票，因此無法給他寄貨。James Stewart如果要收到貨物，必須提供發(fā)票!

無奈之下，James Stewart只能聯(lián)系JR，讓他們提供Primera所需發(fā)票的副本。JR給James Stewart發(fā)送了一個電子文件，James Stewart打印后并郵寄給Primera，但是寄出去多天以后，他并沒有收到任何回信。當我們聯(lián)系Primera時，該公司表示James Stewart提供的電子文件并不是他們所需要的。不過，他們已經(jīng)和JR進行了核實，JR也證明James Stewart確實是購買了這款產(chǎn)品，并表示他們正在走流程，大概需要8到10周會完成所有的事項。但對于James Stewart來說，折扣并沒有給他帶來任何欣喜，而是憤怒。“我認為折扣交易對于消費者來說其實是一個巨大的騙局。”James Stewart表示。

當然，科技廠商除了提供折扣，還有很多促銷措施，例如，低價格。Primera表示，折扣是目前很多公司的固定商務模式。

如何解決：在進行折扣交易時，建議你在Rebate ReportCard網(wǎng)站核查該公司的客戶滿意度。另外，在交易的過程中，保存好所有的交易證據(jù)，以免帶來不必要的麻煩。

新電腦上的垃圾軟件

典型廠商代表：Gateway、惠普、索尼

問題：電腦供應商的邏輯通常都是這樣的，巨大的硬盤是必不可少的，這樣就有足夠的空間來裝新系統(tǒng)，試用軟件、廣告軟件、垃圾軟件和其他無人問津以及不需要的軟件。這里要提醒那些自以為聰明的電腦供應商，不要以為消費者對你們的做法不知道，其實早已經(jīng)臭名遠揚。你們能不能讓用戶自己選擇安裝應用軟件呢?

通常情況下，新電腦中的試用軟件都會有一個試用期限，一般為30天。對于用戶而言，要下載一個反病毒軟件，或是游戲演示，一般只需花半分鐘左右的時間，因此電腦供應商的這種做法無外乎就是幫用戶節(jié)約了幾分鐘時間而已，并不能起到實質的作用。

很多廠商已經(jīng)認識到了這個問題，戴爾就是其中的一家，它曾經(jīng)也是這樣做，但現(xiàn)在似乎改過來了，給用戶提供了更多的支配權力。但是，索尼卻接了戴爾的班，把這個臭名聲給攬過來了。從今年3月份開始，用戶要卸載新筆記本電腦中的試用軟件，還需要額外花費50美元。

由于引起了眾怒，索尼不得不改變策略，免費提供其Fresh Start軟件優(yōu)化特性(其實就是用來卸載那些垃圾軟件)。不過，這種免費的提供當前還僅限于其VAIO 7Z筆記本電腦產(chǎn)品線，盡管索尼表示將在今年夏天擴展到其他產(chǎn)品線。

不過，和它的競爭對手一樣，索尼事實上并不認為垃圾軟件的存在。“我們綁定了處于工業(yè)領先地位的應用程序。為我們的終端用戶提供全方位的價值主張。”索尼發(fā)言人表示。

當然。一些預先安裝的光盤刻錄軟件和安全套件是非常不錯的。但對于用戶來說，也許自己進行選擇才是最好的方式。

如何解決：在你嘗試手動卸載這些不需要的程序時，其實可以借助第三方軟件PC Decrapifier，它是一款免費的自動刪除這些垃圾程序的軟件。開始運行PC Decrapifier之前，你可以在建議刪除的垃圾程序名單中取消選擇一些你希望保留的程序，然后再刪除剩下的所有垃圾程序。除了卸載這些垃圾軟件以外，你可以在購買之前就杜絕這個問題的發(fā)生，那就是讓你口袋里的錢做主。當你發(fā)現(xiàn)新電腦中預裝了很多試用軟件時，就不要購買，并告訴店家你不購買的原因。

手機的排他交易

典型廠商代表：Apple、ATT

問題：蘋果一揭開iPhone的神秘面紗，就對外面宣稱ATT將是該手機的惟一運營商。

對此，你并不要表示驚訝，因為蘋果早已經(jīng)采用了類似的做法，那就是其iTunes商店，那里出售歌曲、電視節(jié)目、電影和其他蘋果品牌的硬件。

我們詢問蘋果為什么采用惟一的運營商，因為多家運營商是有利于蘋果商品的傳播和銷售的。蘋果方面表示這主要是因為ATT采用了高級網(wǎng)絡。這似乎并不是我們需要的答案，對于iPhone的購買者和其他運營商來說，這恐怕也是無稽之談。

如何解決：只有改變規(guī)則，對iPhone進行解鎖，蘋果才有可能和其他GSM/GPRS/EDGE運營商一起合作。Adam Pash寫過一篇《如何用你的iPhone來做任何事情》，他在文章中推薦了一款開源的工具——ZiPhone，該工具能夠非常簡單地對iPhone進行解鎖。一旦你解除了ATT的束縛，你就可以把任何GSM運營商的SIM卡放到iPhone中來使用。當然，你還可以對蘋果的iPhone手機嗤之以鼻，然后轉身去購買其他廠商的手機。不知道你對最新的黑莓手機有沒有了解，它們都支持多家運營商。

不可恢復的音樂

典型代表：Amazon，iTunes

問題：由于現(xiàn)在電腦硬盤空間越來越大，因此有足夠的空間來存儲更多的歌曲、電影和其他多媒體資料。把CD上的歌曲拷貝到電腦上已經(jīng)是簡單之極的事了，那從Amazon MP3和i7unes這樣的線上商店購買和下載歌曲情況又如何?從理論上來說，一旦你購買了這些歌曲，就能在必要的時候進行重新下載。不過，這只是理論，并不是事實。事實上這是不允許的，如果你需要這首歌曲的話，只能再次進行購買。

如果你覺得不可理解的話，我這里舉一個淺顯的例子。如果你的CD在房屋毀壞的過程中也毀壞了，你說賣方會不會再把CD還給你，答案是不會。但是，CD是一個物件，制造、運輸和存儲都是需要有花費的。然而，音樂下載需要的僅僅是帶寬成本，其他的費用似乎都涉及不到。所以，當你購買歌曲后，應該就有權利下載兩次，或是三次，甚至更多。

當我們詢問此事時，Amazon MP3發(fā)言人HeatherHuntoon只是表示，“在購買歌曲的時候，我們都會建議顧客創(chuàng)建一個副本做備份。因為所有Amazon的歌曲都是以MP3的格式進行銷售，當你恢復歌曲時，沒有必要對電腦再次授權。”另外，對于一些已經(jīng)購買的歌曲的備份，iTunes會允許你跳過一些需要授權的步驟來恢復這些歌曲。

不過，對于我們的詢問，蘋果iTunes的發(fā)言人對此完全進行忽視。盡管我們聽說在一些情況下，客戶服務會對丟失的購買物品進行賠償，但這并沒有成為一個商店政策。不過，不要擔心，我們有辦法讓你恢復那些歌曲。

如何解決：就像Amazon發(fā)言人Huntoon說的那樣，對你購買的歌曲進行備份。現(xiàn)在，很多網(wǎng)站都能提供免費的線上存儲，MediaM2x允許用戶最多存儲25GB，而ADrive則允許用戶最多存儲50GB，但你需要花費一些時間來把這些歌曲上傳上去。另外，在購買歌曲的時候，也得選對地方。Napster和Rhapsody都允許用戶多次下載已經(jīng)購買的歌曲。不僅如此，這兩個服務商都能提供一個預定選項，允許用戶無限制地從他們可靠的音樂庫中下載歌曲，這樣也可以避免收藏歌曲的丟失。

軟件總是提示你購買，或是升級

典型廠商代表：Intuit，McAfee，symantec

問題：說句諷刺的話，McAfee Internet Security和其他類似的應用程序，它們的目的都是通過保護你的電腦，從而讓你的生活更省心，但它們總是在你使用的過程中騷擾你。它們總是無休止地提醒，讓你升級到一個更大、更好的版本，或是更新你的訂購。它們就像你安裝的一個小工具，總是通過各種方法來吸引你的注意力。

Larry Campbell是美國伊利諾斯州的一名退休的船長，他最近因為軟件制造商McAfee的種種不是而變得煩躁不安。盡管他所購買的反病毒軟件的續(xù)費期要到今年5月份，但是McAfee從去年10分月份開始就已經(jīng)提醒他續(xù)費的事情，至少發(fā)送了8封電子郵件進行提示。正因為如此，他已經(jīng)下定決心在反病毒軟件到期后不再繼續(xù)使用，換用其他安全廠商的產(chǎn)品。

如果這些無休止的提示會讓顧客感到厭惡，那為什么公司還要這樣做呢?McAfee對此的解釋也許是你所期望的。“McAfee發(fā)送推廣優(yōu)惠給預定用戶，主要是為了讓用戶在以后購買時能享受一定的折扣。”McAfee公司一位發(fā)言人表示，“我們需要用戶繼續(xù)受到保護，不想讓他們在受保護的過程中有任何損失。”如果是出于這種情況的話，用戶也許更加容易接受。另外，該發(fā)言人還向Campbell表示道歉。

如何解決：不幸的是，嫌言怨語已經(jīng)成為了當代計算領域的一個組成部分。任何公司一旦從你身上賺到錢，就會想方設法從你身上賺到更多的錢。不過，你可以選擇使用免費的軟件，Avast 4 Home Edition和AviraAntiVir Personal都能提供很好的反病毒保護。

首頁上的全屏廣告

典型廠商代表：CareerBuilder、Forbes、Monster

問題：當你登錄到你喜歡的網(wǎng)站去看最新的新聞時，一些討厭的全屏廣告讓你不得不卻步。或是當你訪問一家招聘類網(wǎng)站去瀏覽最新的職位時，突然跳出一個全屏廣告，我不知道這個時候你是什么感覺?

當然，這種類型的廣告是為你的免費內容和服務買單的。“這其實就是商業(yè)廣告，大多數(shù)用戶也愿意接受這種廣告方式，因為他們所看到的內容是免費的。”紐約一家名叫Vizi廣告代理商的CEO PesachLatfin表示。但為什么這種廣告不在我們登錄到網(wǎng)站后再跳出來呢?

如何解決：火狐瀏覽器用戶可以使用Adblock Plus擴展插件，它能阻止普通廣告和這種全屏廣告的出現(xiàn)。IE7用戶也能在IE7 Pro中找到類似的功能。然而，廣告主也應該注意的是，你們?yōu)槭裁床粍?chuàng)建一些符合大家觀看習慣，并愿意看的廣告呢?可以是給大家一些娛樂或是驚喜，或是提供一些贈品，也許這樣的廣告還能起到一定的作用。

事先準備好的郵件回復

典型廠商：實在是太多了

問題：多功能打印機上的掃描功能不能用了，于是你發(fā)送一封電子郵件到制造商的技術支持部門，幾分鐘過后，你的收件箱中就收到他們的回信。也許，你還在感嘆他們的服務真是及時。但事實上，這是一封確認收到郵件的自動回復而已。或是收到的郵件內容僅僅是一些常見問題的知識問答，但里面的內容沒有一條是與你所遇到的問題相匹配的。

Bob Cameron是喬治亞州的一位系統(tǒng)管理員，最近碰到一個電子郵件方面的問題需要雅虎的幫助：通過雅虎帳號發(fā)送郵件的時候，總是會阻礙郵件的發(fā)送。所以他只得訪問雅虎的支持網(wǎng)站，花費一些時間收集雅虎要求匯報一個問題所需的信息，然后提交他的幫助需求。郵件發(fā)送完畢后，他立馬收到一封自動回復的郵件，郵件中的內容是讓他提交一些信息，而這些信息其實已經(jīng)收集好，并進行編輯，都附在之前給雅虎的郵件中。當他再次發(fā)送郵件過去時，又收到一封自動回復的郵件，郵件中表示將在48小時內會有專人來處理問題(事實上一直沒有出現(xiàn))，并把他引導到一個相關的網(wǎng)站，讓他在那里尋求最初的支持幫助。

和Cameron的遭遇相比，很多科技公司這種采用自動郵件回復的方式更讓人厭惡。于是，我們聯(lián)系了雅虎，但沒有收到任何回復。而我們在跟惠普談這樣的問題時，他們甚至保持沉默。

如何解決：據(jù)我們所知，很多公司都容易忽視這樣一個小問題，之所以這樣，是因為支持部門每天會收到成千上萬封這樣的求助電子郵件，而及時給予自動回復，至少能證明他們已經(jīng)收到了你發(fā)送的郵件。但是，當公司承諾有這樣的服務時，最好是付諸實踐。如果該公司不回答你的咨詢，你可以打電話給技術支持部，或是采用在線客服的方式，這都是可選擇的解決問題的方法。事實上，這兩種方法處理問題的速度遠比你發(fā)送電子郵件來解決問題要快。

商業(yè)客戶的優(yōu)先支持

典型代表廠商：戴爾

問題：你從供應商的家庭用戶區(qū)域那里購買了一臺電腦，結果你發(fā)現(xiàn)接待你的支持代表只能說英語，對產(chǎn)品的了解還不及你了解的多，而且還不能解決你提出的問題。這樣的事情就發(fā)生在我們PC World網(wǎng)站投稿人Dave Johnson的身上，自從他去年秋天購買了戴爾XPS 720臺式電腦以后，他就陷入了技術支持的黑暗中。

“電腦每天至少都會出現(xiàn)一次藍屏，盡管戴爾已經(jīng)對電腦更換了兩次，但新電腦同樣會出現(xiàn)的這樣的問題，但總是找不到解決的方法。每次我打電話給戴爾的技術支持，他們總是告訴我一些處理問題的最基本方法，但事實上他們已經(jīng)在這之前把這種無用的答案告訴過我很多遍了。”Johnson表示。

最壞的情況是因為Johnson沒有從戴爾的商務區(qū)域購買電腦。消費者保護網(wǎng)站了he Consumerist的負責人Ben Popken表示。“這個世界不是什么都相同的，戴爾對于商務客戶的支持力度遠遠要高于個人客戶。戴爾的小型企業(yè)部門同樣也是在美國，但是他們的技術支持非常友善、快速，且知識豐富。一旦我打電話過去尋求技術支持，他們除了及時處理，并在之后的幾天里面都會打電話給我，詢問電腦有沒有再出現(xiàn)類似的問題。”但如果Ben Popken撥通的是家庭支持熱線，事情可就完全是兩樣了，態(tài)度懶散、不聽你講話、不能解決問題。

不過，戴爾并不承認這種針對家庭用戶和商務用戶不同等級技術支持服務的事實。“只要是我們戴爾的客戶。無論是個人，還是企業(yè)，無論在什么地方，我們都是提供同樣的優(yōu)質服務。因此，消費者在我們美國的支持中心同樣也能享受商務客戶的待遇和服務。”戴爾發(fā)言人Tara Giovinco表示。我想這樣的答案對于Johnson來說，肯定不會讓他感到有任何慰籍。

如何解決：千萬不要從那些技術支持力度不夠的公司購買電腦，千萬不要在家庭區(qū)域購買電腦，因為你要購買的電腦同樣也能在網(wǎng)站的小型商務區(qū)域購買到，價格都是一樣。

小產(chǎn)品，大包裝

典型代表廠商：Amazon、Dell、NewEgg、Wal-Mart

問題：你通過電子郵件的形式從公司訂購了一個閃存卡、一條內存、一個藍牙耳機，或是其他小設備，但是當你收到這些小設備時，運輸盒大得足以放下一臺激光打印機。不過，這并不是一個錯誤，因為在盒子中你可以找到你所訂購的設備。

如果這不是錯誤的話，那我們就從浪費展開話題。本身用一個大盒子包裝一個小物件就是一種浪費，另外在運輸過程中，大盒子要浪費飛機或是卡車上很多的空間。這樣，它們就只給其他物品留下了狹小的空間。這也意味著每趟運輸?shù)奈锲芳?shù)會減少，需要采用多次運輸，浪費更多的燃料。因此，得出結論就是你需要支付更高的運輸費用。

帶著這個為什么采用大運輸盒的問題，我們詢問了NewEgg，但是他們并沒有做出回答。但Amazon的發(fā)言人Patty Smith承認這個問題需要他們進行解決。“我們知道消費者會為這個大盒子感到煩惱，因此我們也正在想辦法解決這個問題。”Patty Smith表示。

最后，Amazon解決了這個問題。在最近的運輸上，Amazon一般都采用了大小合適的運輸盒，避免了消費者不必要的花費。同時，我們也希望其他的商家能夠以Amazon為榜樣，因為使用一個裝人的盒子來裝小老鼠大小的物品本身就是一個天大的錯誤。

如何解決：把你的心聲說出來，讓大家知道。給冒犯你的公司寫電子郵件，告訴他們你只是在購物，并不想他們因為你的購物而背負對環(huán)境造成污染的罪名。當然，你可以從當?shù)氐牧闶鄣曩徺I物品，這樣就避免了運輸盒帶來的麻煩。

我們比較喜歡這5家公司的習慣

并不是所有的科技公司及其習慣讓我們感到厭惡。事實上，我們發(fā)現(xiàn)以下5家公司的習慣讓我們感到欣喜，我們希望其他在這方面還沒有做好的科技公司能引以為鑒。

1 信用就是根本：在今年2月，影碟出租先驅Netflix遭受了一日的服務中斷，導致了DVD的運輸延遲。盡管只有一小部分客戶意識到了這個問題，但Netllx還是在所有客戶的月度賬單中扣除了自己5％的信用度。這種類型的好習慣饋、好服務目前還非常少見。

2 保證消費者的利益最大化：今年年初，藍光以勝利者的姿態(tài)出現(xiàn)在高青晰媒體平臺上，HD DVD播放器作為一個失敗者自然要面臨很多問題，對于之前的購買者而言也同時面臨著一些風險。不過這種擔心是多余的，因為Circuit City立馬就提出了相對應的政策——如果用戶是最近90天以內購買的HD DVD播放器，可以退換。隨后，Amazon、Best Buy和Wai-Mart都出臺了相應的對策，保證消費者的利益不受到損失。最后，問題都得到了解決，消費者對于這樣的處理也都表示十分滿意。

3 免費的贈品：現(xiàn)在，很多軟件開發(fā)者都向家庭用戶提供免費的應用程序，其中包括Avast Antivirus HomeEdition、功能非常強大的網(wǎng)絡即時聯(lián)絡工具Trillian，以及Google的GoogleEarth和Picasa。

4 服務教育：就像我們喜歡免費的資源一樣，我們同樣喜歡公司能夠伸出援助之手來為教育消費者謀福利。一個很好的例子就是三星的HDTv Guide。

5 下載：我們在線上購買的軟件，能否進行再次下載呢?例如，我們換了新電腦。Adobe是一個很好的例子，通過輸入你的帳號，可讓你簡單訪問你的線上購買。游戲領域也有一個很好的例子，便是Vaove的steam網(wǎng)站：“你的游戲是與你帳號聯(lián)系在一起的，而不是你的電腦。”