零售業(yè)信息技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)因、趨勢(shì)及途徑

零售業(yè)的價(jià)值鏈體系早已超越了國(guó)界，其經(jīng)營(yíng)的商品來(lái)自世界各地。如何制定并實(shí)施IT策略，透過(guò)有效的供應(yīng)鏈整合管理，將商品銷售信息與供貨商分享，讓合作伙伴依據(jù)實(shí)際銷售數(shù)字及未來(lái)需求預(yù)期，實(shí)時(shí)地將需要的貨物數(shù)量直接送上零售店面貨架，來(lái)降低庫(kù)存、減低貨物錯(cuò)置率，是零售企業(yè)面臨的難題。

在勞動(dòng)力和資本投入即定的情況下，技術(shù)進(jìn)步能夠帶來(lái)總產(chǎn)出的成倍增長(zhǎng)，這一原則在零售業(yè)同樣適用。David Clementi (2002)認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新可以使商業(yè)企業(yè)減少成本，增加機(jī)會(huì)，使交易迅速有效地滿足用戶不斷改變的需求。相反，采用新技術(shù)時(shí)的遲疑只會(huì)帶來(lái)低成本差異、高的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，以及總市場(chǎng)收入的減少(Biotech Week，2004)。

一、零售業(yè)信息技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)因

消費(fèi)群的細(xì)分、業(yè)態(tài)的多樣化和市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)等因素促使零售企業(yè)必需為目標(biāo)消費(fèi)群提供針對(duì)性的商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格和體驗(yàn)，從而吸引和維持消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。對(duì)大多數(shù)零售企業(yè)而言，創(chuàng)新的動(dòng)因都是商品管理和連鎖發(fā)展的需要、管理提升的需要、信息技術(shù)投資價(jià)值，以及改善顧客管理的需求。

1.商品管理和連鎖發(fā)展的需要。零售企業(yè)利潤(rùn)低，要借助規(guī)模化，連鎖化，才能獲益。隨著大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)模化跨區(qū)域發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴(kuò)大，并成為現(xiàn)代商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“用IT去做零售業(yè)”已經(jīng)逐漸成為零售業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)理念。信息技術(shù)的創(chuàng)新將有可能引發(fā)零售企業(yè)的全面創(chuàng)新，使零售業(yè)者能迅速鞏固市場(chǎng)，增強(qiáng)其經(jīng)營(yíng)管理能力。

2.管理提升的需要。信息技術(shù)能夠改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化成本控制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高管理水平。切實(shí)有效的信息系統(tǒng)還能夠起著中央集權(quán)控制，承載管理思想，規(guī)范和固化管理流程的功效。借助于信息技術(shù)，零售企業(yè)可以做到復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題程序化/體系化，建立完善管理體系之后，就可以大規(guī)模復(fù)制和擴(kuò)張。

3.信息技術(shù)投資價(jià)值。零售企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工需要大量時(shí)間同顧客接觸，提供顧客服務(wù)，信息技術(shù)可以完成大量文字和手工處理的工作，員工可以有更多時(shí)間服務(wù)顧客；零售企業(yè)人才流失率高，依靠標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，可以降低人員培訓(xùn)成本和減少人員流失的分享。零售企業(yè)使用信息科技，除可改善顧客關(guān)系管理與服務(wù)，亦有助垂直整合零售供應(yīng)鏈。

國(guó)外企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始普遍運(yùn)用商業(yè)智能技術(shù)來(lái)分析POS機(jī)及相關(guān)設(shè)備每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，以幫助企業(yè)制定各種促銷策略。例如，沃爾瑪?shù)墓芾碣M(fèi)僅占營(yíng)業(yè)額的2%，而國(guó)內(nèi)一些零售企業(yè)的管理費(fèi)高達(dá)零售額的7%。國(guó)家有關(guān)部門對(duì)全國(guó)100家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每投入1元錢的信息化改造，平均能帶來(lái)1.61元的經(jīng)濟(jì)效益。

4.改善顧客管理的需求。在顧客管理方面，如運(yùn)用商業(yè)智能（Business Intelligence，BI）、POS相關(guān)技術(shù)，可系統(tǒng)地處理顧客資料、營(yíng)銷業(yè)務(wù)與銷售績(jī)效，以及相關(guān)客戶資料搜集的工作，再由收集的資料進(jìn)一步分析開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)市場(chǎng)與模擬營(yíng)銷策略。在供應(yīng)鏈管理上，電子化營(yíng)運(yùn)有助業(yè)者垂直整合零售供應(yīng)鏈。運(yùn)用信息技術(shù)除可有效協(xié)助企業(yè)掌握產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量，并且可加速供應(yīng)鏈的物流，讓顧客可獲得到更好的服務(wù)。

二、零售業(yè)信息技術(shù)創(chuàng)新的趨勢(shì)

西方發(fā)達(dá)國(guó)家的零售業(yè)已廣泛的應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，不斷促進(jìn)零售企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。這種變化迫使企業(yè)重新考慮零售業(yè)站在市場(chǎng)前沿的特點(diǎn)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，加快信息傳遞速度與效率，提高信息精確度，提高零售業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)能力。

縱觀零售業(yè)信息技術(shù)發(fā)展的脈絡(luò)，其創(chuàng)新呈現(xiàn)出如下趨勢(shì)：

1.從分散化到集成化。零售信息技術(shù)創(chuàng)新不再是分散進(jìn)行，而是以集成化建設(shè)、互聯(lián)互通轉(zhuǎn)變，消除信息孤島和數(shù)字鴻溝。從分散分離到整合，不僅是一次技術(shù)飛躍，更重要的是一次管理思想和思維方式的大轉(zhuǎn)變。通過(guò)跨業(yè)態(tài)、跨區(qū)域、非對(duì)稱信息化的網(wǎng)絡(luò)集成、產(chǎn)品集成和應(yīng)用集成，零售企業(yè)可有效地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間、上下游企業(yè)之間，以及資金流、物流、信息流之間的無(wú)縫連接，更好地協(xié)調(diào)生產(chǎn)與銷售、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等各環(huán)節(jié)的聯(lián)系，優(yōu)化供貨程序、縮短物流時(shí)間及降低庫(kù)存，提高資金周轉(zhuǎn)率。

2.從單一化到網(wǎng)絡(luò)化。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)銷存管理，開(kāi)始擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注于影響它的兩大客戶：供應(yīng)商及顧客。

零售信息技術(shù)創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)化主要表現(xiàn)在橫向與縱向兩個(gè)方面。橫向網(wǎng)絡(luò)化體現(xiàn)于零售額企業(yè)（集團(tuán)）內(nèi)部，以及企業(yè)與企業(yè)之間，其典型運(yùn)用是基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（INTRANET）系統(tǒng)的連鎖經(jīng)營(yíng)。縱向網(wǎng)絡(luò)化的重點(diǎn)在于企業(yè)與消費(fèi)者之間的基于因特網(wǎng)（INTERNET）的網(wǎng)絡(luò)化。信息技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化增強(qiáng)了信息資源的獲取能力，擴(kuò)展了零售業(yè)向其他領(lǐng)域滲透的能力。

3.由數(shù)據(jù)搜集到數(shù)據(jù)挖掘。信息技術(shù)不僅僅是對(duì)銷售數(shù)據(jù)的分析，更應(yīng)該完成對(duì)地理數(shù)據(jù)、客流變化、消費(fèi)者習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等的綜合判斷。因此數(shù)據(jù)搜集只是企業(yè)信息化的入門階段，而數(shù)據(jù)挖掘則是高級(jí)境界。從消費(fèi)者那里得到的任何數(shù)據(jù)，都是企業(yè)的資源與資本，而目前零售企業(yè)的系統(tǒng)中，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者研究的功能很少，這些亟需零售企業(yè)在信息化過(guò)程中彌補(bǔ)和完善。數(shù)據(jù)中尋找知識(shí)和思想、挖掘財(cái)富、發(fā)現(xiàn)決策依據(jù)，這些正是數(shù)據(jù)挖掘?qū)ζ髽I(yè)的直接貢獻(xiàn)，也是企業(yè)信息化的重要體現(xiàn)。

4.由數(shù)據(jù)處理到人機(jī)協(xié)同。傳統(tǒng)的信息技術(shù)關(guān)心數(shù)據(jù)的傳遞，即處理能力的增強(qiáng)。而未來(lái)更應(yīng)該關(guān)心資源的聚合和人機(jī)的協(xié)同，即信息資源必須按需結(jié)合，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)該人機(jī)協(xié)同。這種新系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)人在回路中的重要性，在人與機(jī)器之間建立新型關(guān)系，突破現(xiàn)有系統(tǒng)將人排除在外的舊格局，將人作為系統(tǒng)內(nèi)部的一個(gè)重要組成部分來(lái)考慮。

5.由面向服務(wù)到面向體驗(yàn)。作為供應(yīng)鏈末端的零售業(yè)，已全面進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。零售企業(yè)可以運(yùn)用呼叫中心（Call Center）、客流量統(tǒng)計(jì)(Head Counter)、無(wú)線射頻(RFID)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）、顧客智能（CI）、多渠道營(yíng)銷（Multi Channel）、在線顧客服務(wù)(Live Service)、顧客自助服務(wù)(Self Assistant Service)、消費(fèi)社區(qū)(Consumer Community)等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理理念，通過(guò)分析顧客消費(fèi)行為，連接顧客和供應(yīng)商，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分、重組和強(qiáng)化等手段來(lái)最大限度提高顧客滿意度，并使得為顧客提供個(gè)性化的“一對(duì)一”的營(yíng)銷和服務(wù)成為可能，從而全面促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，真正打造排它性的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如位居全球前五大零售巨擘的德國(guó)Metro集團(tuán)，與IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家廠商共同提出“未來(lái)商店”應(yīng)用概念，透過(guò)個(gè)人購(gòu)物幫手、信息查詢機(jī)、智能磅秤、電子貨架卷標(biāo)、智能型貨架、電子廣告牌，以及RFID等科技的應(yīng)用，讓顧客享有不一樣的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，同步協(xié)助店家監(jiān)控貨品流向與存貨數(shù)量。

三、零售信息技術(shù)創(chuàng)新的途徑

熊彼特指出所謂創(chuàng)新就是要“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，即“生產(chǎn)要素的重新組合”，就是要把一種從來(lái)沒(méi)有的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新組合”引進(jìn)生產(chǎn)體系中去，以實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)要素或生產(chǎn)條件的“新組合”。創(chuàng)新思路的來(lái)源主要有:通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的觀察，內(nèi)部職工的構(gòu)思，合作伙伴和忠誠(chéng)顧客的建議等等(Hans-Peter Liebmann等，2003)。零售企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向與途徑，應(yīng)當(dāng)服務(wù)于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)，滿足企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)需求，決定企業(yè)的技術(shù)能力積累，是其技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵。主要包括兩方面：一是利用信息技術(shù)提高商業(yè)經(jīng)營(yíng)效率；一是利用信息技術(shù)遷移商業(yè)經(jīng)營(yíng)軌道 (周航，紀(jì)巖，2000)。因此，零售企業(yè)信息技術(shù)創(chuàng)新可采取以下途徑：

1.自主創(chuàng)新。自主創(chuàng)新即企業(yè)依靠自身力量獨(dú)立完成全部技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。由于所要求投入的人力、物力、財(cái)力較大，一般不適合中小企業(yè)采用。由于自主創(chuàng)新能力不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，還是一個(gè)國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，因此，政府可通過(guò)如下制度安排發(fā)揮更積極的作用：

(1)積極推動(dòng)建立以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、應(yīng)用為主線、政產(chǎn)學(xué)研資有機(jī)結(jié)合的信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系;(2)搭建服務(wù)于企業(yè)的信息平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)自主創(chuàng)新，提高企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和實(shí)施的能力;(3)建立和強(qiáng)化研發(fā)投入機(jī)制，要充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資金，廣開(kāi)融資渠道。

2.模仿創(chuàng)新。模仿創(chuàng)新是指企業(yè)通過(guò)購(gòu)買引進(jìn)和反求破譯等合法手段，吸收和掌握率先創(chuàng)新者的核心技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)率先者技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。模仿創(chuàng)新具有投入少、風(fēng)險(xiǎn)小、成功率高等優(yōu)勢(shì)，其方式主要有三種:

(1)引進(jìn)模仿創(chuàng)新。引進(jìn)國(guó)內(nèi)或國(guó)外率先創(chuàng)新的專利技術(shù)、專有技術(shù)，合法擁有該創(chuàng)新產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在掌握、消化、吸收的基礎(chǔ)上，模仿創(chuàng)新出新技術(shù)。(2)反求模仿創(chuàng)新。剖析現(xiàn)有率先創(chuàng)新產(chǎn)品，掌握其核心技術(shù)，進(jìn)行模仿創(chuàng)新出更先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品。(3)專利模仿創(chuàng)新。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外專利文獻(xiàn)，了解和掌握率先創(chuàng)新技術(shù)，然后再模仿創(chuàng)新。

3.合作創(chuàng)新。

合作創(chuàng)新指企業(yè)借助外部力量共同完成創(chuàng)新活動(dòng)。一方面，研發(fā)不確定性的提高和研發(fā)成本不斷加大所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于大部分企業(yè)而言是難以獨(dú)立承受的，而合作創(chuàng)新可降低和分擔(dān)企業(yè)在研發(fā)中的風(fēng)險(xiǎn)和成本。另一方面，電信與廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、傳統(tǒng)信息服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)等產(chǎn)業(yè)融合的趨勢(shì)日趨明顯，合作創(chuàng)新能夠?qū)⒏喾闲枰难邪l(fā)資源聚集在一起，更重要的是這些互補(bǔ)性的資源之間還能夠產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，創(chuàng)造出別的資源，而后者既具有稀缺性又具有難以模仿性，能夠幫助聯(lián)盟的成員在市場(chǎng)上更好的獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、我國(guó)零售信息技術(shù)創(chuàng)新途徑的現(xiàn)實(shí)選擇

1.鑒于我國(guó)零售業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用情況，零售企業(yè)在信息技術(shù)創(chuàng)新方面所采取的途徑主要是模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新。

2.零售企業(yè)可以整合資源，進(jìn)行信息技術(shù)聯(lián)合創(chuàng)新。通過(guò)聯(lián)盟技術(shù)合作等方式既提高企業(yè)信息化的水平，也突破了高昂的信息化成本的束縛，加快了信息技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用。

3.在資金投入方面，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)可以采取聯(lián)盟、合資等方式籌措資金，以此方式來(lái)解決單個(gè)企業(yè)在信息技術(shù)投入方面的資金來(lái)源問(wèn)題；

4.在智力投入方面，零售企業(yè)可與國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名IT廠商、科研院校建立聯(lián)盟和合作關(guān)系，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)管理思想和方法，充分利用他們的智力資源，進(jìn)行信息技術(shù)創(chuàng)新。

5.此外，還應(yīng)加快建立零售行業(yè)的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，以便實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)共享交換和集成。