零售業信息技術創新的動因、趨勢及途徑

零售業的價值鏈體系早已超越了國界，其經營的商品來自世界各地。如何制定并實施IT策略，透過有效的供應鏈整合管理，將商品銷售信息與供貨商分享，讓合作伙伴依據實際銷售數字及未來需求預期，實時地將需要的貨物數量直接送上零售店面貨架，來降低庫存、減低貨物錯置率，是零售企業面臨的難題。

在勞動力和資本投入即定的情況下，技術進步能夠帶來總產出的成倍增長，這一原則在零售業同樣適用。David Clementi (2002)認為，技術創新可以使商業企業減少成本，增加機會，使交易迅速有效地滿足用戶不斷改變的需求。相反，采用新技術時的遲疑只會帶來低成本差異、高的競爭價格，以及總市場收入的減少(Biotech Week，2004)。

一、零售業信息技術創新的動因

消費群的細分、業態的多樣化和市場的激烈競爭等因素促使零售企業必需為目標消費群提供針對性的商品結構、價格和體驗，從而吸引和維持消費者，擴大銷售業績。對大多數零售企業而言，創新的動因都是商品管理和連鎖發展的需要、管理提升的需要、信息技術投資價值，以及改善顧客管理的需求。

1.商品管理和連鎖發展的需要。零售企業利潤低，要借助規模化，連鎖化，才能獲益。隨著大型連鎖零售企業的規模化跨區域發展，信息技術的應用廣度與深度不斷擴大，并成為現代商業的核心競爭力，“用IT去做零售業”已經逐漸成為零售業的重要經營理念。信息技術的創新將有可能引發零售企業的全面創新，使零售業者能迅速鞏固市場，增強其經營管理能力。

2.管理提升的需要。信息技術能夠改進業務流程，強化成本控制，規范經營行為，提高管理水平。切實有效的信息系統還能夠起著中央集權控制，承載管理思想，規范和固化管理流程的功效。借助于信息技術，零售企業可以做到復雜問題簡單化，簡單問題程序化/體系化，建立完善管理體系之后，就可以大規模復制和擴張。

3.信息技術投資價值。零售企業是勞動密集型企業，員工需要大量時間同顧客接觸，提供顧客服務，信息技術可以完成大量文字和手工處理的工作，員工可以有更多時間服務顧客；零售企業人才流失率高，依靠標準化的系統，可以降低人員培訓成本和減少人員流失的分享。零售企業使用信息科技，除可改善顧客關系管理與服務，亦有助垂直整合零售供應鏈。

國外企業已經開始普遍運用商業智能技術來分析POS機及相關設備每天產生的大量數據，以幫助企業制定各種促銷策略。例如，沃爾瑪的管理費僅占營業額的2%，而國內一些零售企業的管理費高達零售額的7%。國家有關部門對全國100家企業進行調查發現，企業每投入1元錢的信息化改造，平均能帶來1.61元的經濟效益。

4.改善顧客管理的需求。在顧客管理方面，如運用商業智能（Business Intelligence，BI）、POS相關技術，可系統地處理顧客資料、營銷業務與銷售績效，以及相關客戶資料搜集的工作，再由收集的資料進一步分析開發新的目標市場與模擬營銷策略。在供應鏈管理上，電子化營運有助業者垂直整合零售供應鏈。運用信息技術除可有效協助企業掌握產品庫存數量，并且可加速供應鏈的物流，讓顧客可獲得到更好的服務。

二、零售業信息技術創新的趨勢

西方發達國家的零售業已廣泛的應用先進技術，不斷促進零售企業提高服務質量。這種變化迫使企業重新考慮零售業站在市場前沿的特點，以計算機網絡技術為依托，加快信息傳遞速度與效率，提高信息精確度，提高零售業市場反應能力。

縱觀零售業信息技術發展的脈絡，其創新呈現出如下趨勢：

1.從分散化到集成化。零售信息技術創新不再是分散進行，而是以集成化建設、互聯互通轉變，消除信息孤島和數字鴻溝。從分散分離到整合，不僅是一次技術飛躍，更重要的是一次管理思想和思維方式的大轉變。通過跨業態、跨區域、非對稱信息化的網絡集成、產品集成和應用集成，零售企業可有效地實現系統之間、上下游企業之間，以及資金流、物流、信息流之間的無縫連接，更好地協調生產與銷售、運輸、儲存等各環節的聯系，優化供貨程序、縮短物流時間及降低庫存，提高資金周轉率。

2.從單一化到網絡化。零售業信息化已不再局限于企業內部的進銷存管理，開始擴展到整個網絡，關注于影響它的兩大客戶：供應商及顧客。

零售信息技術創新的網絡化主要表現在橫向與縱向兩個方面。橫向網絡化體現于零售額企業（集團）內部，以及企業與企業之間，其典型運用是基于內聯網（INTRANET）系統的連鎖經營。縱向網絡化的重點在于企業與消費者之間的基于因特網（INTERNET）的網絡化。信息技術的網絡化增強了信息資源的獲取能力，擴展了零售業向其他領域滲透的能力。

3.由數據搜集到數據挖掘。信息技術不僅僅是對銷售數據的分析，更應該完成對地理數據、客流變化、消費者習慣、競爭對手的分析等的綜合判斷。因此數據搜集只是企業信息化的入門階段，而數據挖掘則是高級境界。從消費者那里得到的任何數據，都是企業的資源與資本，而目前零售企業的系統中，對采集到的數據進行消費者研究的功能很少，這些亟需零售企業在信息化過程中彌補和完善。數據中尋找知識和思想、挖掘財富、發現決策依據，這些正是數據挖掘對企業的直接貢獻，也是企業信息化的重要體現。

4.由數據處理到人機協同。傳統的信息技術關心數據的傳遞，即處理能力的增強。而未來更應該關心資源的聚合和人機的協同，即信息資源必須按需結合，在網絡環境下應該人機協同。這種新系統強調人在回路中的重要性，在人與機器之間建立新型關系，突破現有系統將人排除在外的舊格局，將人作為系統內部的一個重要組成部分來考慮。

5.由面向服務到面向體驗。作為供應鏈末端的零售業，已全面進入體驗經濟時代。零售企業可以運用呼叫中心（Call Center）、客流量統計(Head Counter)、無線射頻(RFID)、數據倉庫（DW）、顧客智能（CI）、多渠道營銷（Multi Channel）、在線顧客服務(Live Service)、顧客自助服務(Self Assistant Service)、消費社區(Consumer Community)等現代信息技術和先進的管理理念，通過分析顧客消費行為，連接顧客和供應商，對業務進行細分、重組和強化等手段來最大限度提高顧客滿意度，并使得為顧客提供個性化的“一對一”的營銷和服務成為可能，從而全面促進企業實現利潤最大化，真正打造排它性的核心競爭力。如位居全球前五大零售巨擘的德國Metro集團，與IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家廠商共同提出“未來商店”應用概念，透過個人購物幫手、信息查詢機、智能磅秤、電子貨架卷標、智能型貨架、電子廣告牌，以及RFID等科技的應用，讓顧客享有不一樣的購物經驗，同步協助店家監控貨品流向與存貨數量。

三、零售信息技術創新的途徑

熊彼特指出所謂創新就是要“建立一種新的生產函數”，即“生產要素的重新組合”，就是要把一種從來沒有的關于生產要素和生產條件的“新組合”引進生產體系中去，以實現對生產要素或生產條件的“新組合”。創新思路的來源主要有:通過對競爭對手的觀察，內部職工的構思，合作伙伴和忠誠顧客的建議等等(Hans-Peter Liebmann等，2003)。零售企業技術創新的方向與途徑，應當服務于企業技術創新的戰略目標，滿足企業的目標市場需求，決定企業的技術能力積累，是其技術創新戰略成功實施的關鍵。主要包括兩方面：一是利用信息技術提高商業經營效率；一是利用信息技術遷移商業經營軌道 (周航，紀巖，2000)。因此，零售企業信息技術創新可采取以下途徑：

1.自主創新。自主創新即企業依靠自身力量獨立完成全部技術創新活動。由于所要求投入的人力、物力、財力較大，一般不適合中小企業采用。由于自主創新能力不僅僅是企業生存發展的關鍵，還是一個國家核心競爭力的體現，因此，政府可通過如下制度安排發揮更積極的作用：

(1)積極推動建立以企業為主體、市場為導向、應用為主線、政產學研資有機結合的信息產業技術創新體系;(2)搭建服務于企業的信息平臺，推動企業自主創新，提高企業知識產權創造、運用、保護和實施的能力;(3)建立和強化研發投入機制，要充分調動社會資金，廣開融資渠道。

2.模仿創新。模仿創新是指企業通過購買引進和反求破譯等合法手段，吸收和掌握率先創新者的核心技術，并在此基礎上對率先者技術進行改進和完善，進一步開發和生產富有競爭力的產品。模仿創新具有投入少、風險小、成功率高等優勢，其方式主要有三種:

(1)引進模仿創新。引進國內或國外率先創新的專利技術、專有技術，合法擁有該創新產品的知識產權，在掌握、消化、吸收的基礎上，模仿創新出新技術。(2)反求模仿創新。剖析現有率先創新產品，掌握其核心技術，進行模仿創新出更先進的技術產品。(3)專利模仿創新。通過查閱國內外專利文獻，了解和掌握率先創新技術，然后再模仿創新。

3.合作創新。

合作創新指企業借助外部力量共同完成創新活動。一方面，研發不確定性的提高和研發成本不斷加大所帶來的風險對于大部分企業而言是難以獨立承受的，而合作創新可降低和分擔企業在研發中的風險和成本。另一方面，電信與廣播電視、互聯網服務、傳統信息服務、信息技術服務等產業融合的趨勢日趨明顯，合作創新能夠將更多符合需要的研發資源聚集在一起，更重要的是這些互補性的資源之間還能夠產生協同效應，創造出別的資源，而后者既具有稀缺性又具有難以模仿性，能夠幫助聯盟的成員在市場上更好的獲得并保持競爭優勢。

四、我國零售信息技術創新途徑的現實選擇

1.鑒于我國零售業信息技術應用情況，零售企業在信息技術創新方面所采取的途徑主要是模仿創新及合作創新。

2.零售企業可以整合資源，進行信息技術聯合創新。通過聯盟技術合作等方式既提高企業信息化的水平，也突破了高昂的信息化成本的束縛，加快了信息技術在企業管理中的應用。

3.在資金投入方面，國內零售企業可以采取聯盟、合資等方式籌措資金，以此方式來解決單個企業在信息技術投入方面的資金來源問題；

4.在智力投入方面，零售企業可與國際、國內著名IT廠商、科研院校建立聯盟和合作關系，通過引進先進技術管理思想和方法，充分利用他們的智力資源，進行信息技術創新。

5.此外，還應加快建立零售行業的信息化標準體系，以便實現整個行業內部系統的信息數據共享交換和集成。