基于顧客滿意度的第三方物流企業服務質量提升研究

[摘要] 本文界定第三方物流企業服務質量的涵義及特點及其顧客滿意度內涵與特性并對顧客滿意度影響因素進行研究，總結顧客滿意度的第三方物流企業服務質量提升方法。

[關鍵詞] 顧客滿意度 第三方物流企業 服務質量 提升

物流企業的產品是物流服務，要提高顧客滿意度必須提升自身服務質量，提供高的產品可得性和及時優質的售后服務，以及保持良好的信譽，能夠吸引顧客。

一、第三方物流企業服務質量的涵義及特點

物流企業的服務質量都是從顧客的角度來考慮，以滿足顧客需求為目的，第三方物流企業服務質量的衡量都是以顧客滿意度為基準的。

第三方物流企業的產出是服務，其服務質量的高低直接影響企業利潤。物流也服務具有無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性、顧客參與性五大特點，服務產品具有生產與消費同步，對物流服務質量評價的關鍵因素就是顧客滿意。

二、第三方物流企業顧客服務滿意度內涵

1.第三方物流企業顧客滿意度的內涵及特性

第三方物流企業顧客滿意度應包括四個方面：對物流企業服務理念的滿意、行為滿意、形象滿意、服務滿意。

(1)第三方物流區別于一般產品或服務的顧客滿意度，主要體現在：

①由服務對象不同而導致的差異。第三方物流服務的顧客是企業而不是個人故其顧客滿意度存在差異性。個人顧客滿意包含很多心理因素，而企業客戶多用績效和利潤來衡量自身的滿意度；個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業的滿意度是各個部門滿意度的綜合，與服務傳遞鏈上的眾部門相關；個人客戶一般是最終顧客，而企業客戶還有其服務的顧客。第三方物流企業服務對象涉及到了企業顧客的顧客。

②物流服務水平的可衡量性。由于第三方物流企業是由一些具體的活動構成，顧客滿意度可以通過運輸、倉儲、包裝等物流活動指標精確衡量。

(2)第三方物流擁有服務行業的不可感知性，不可分離性，模糊性等特點。

①不可感知性。第三方物流企業服務的組成要素有很多都是無形的因素。為了降低物流服務的不可感知性所帶來的不確定性，客戶一般比較關注能體現物流服務質量的一些具體因素，比如，人員、設備、價格等。在改進其服務質量重點考慮這些因素。

②不可分離性。物流服務生產與消費同時進行，具有生產與消費不可分離的特征。

③模糊性。這是指物流服務標準界定的模糊性表現為企業提供的物流服務的構成及其質量水平經常變化，很難統一界定。因此TPL應有一套良好的規范性指標。

三、第三方物流企業顧客滿意度影響因素研究

第三方物流企業顧客滿意度影響因素大致為五點：可得性滿意度、可靠性滿意度、快速響應滿意度、工作人員服務專業性滿意、服務完整性顧客滿意。

1.可得性滿意度

運輸網絡覆蓋程度、運輸設備數量、性能情況、隨時提供服務能力。

2.可靠性滿意度

裝載前準確通知發貨人相關信息；準時發貨、準時到達；對在途貨物全程跟蹤的能力；貨物到達前準確地通知收貨人到達時間；各項記錄的準確性；貨損貨差率。

3.快速響應滿意度

對客戶訂貨、查詢快速響應；運輸計劃改變時或延遲發生時，快速通知發貨人、收貨人；排除各種故障的快速性；對客戶的投訴快速做出反應；交貨后，快速將簽收單返回給發貨人。

4.工作人員服務專業性滿意

工作人員的專業知識水平、處理業務問題的能力、友好性、禮貌性、主動幫助客戶解決問題的意愿，物流公司銷售代表與客戶日常溝通的頻率。

5.服務完整性顧客滿意度

提供門到門服務的能力、個性化服務；對客戶進行庫存控制管理；提供倉儲服務、包裝服務；為客戶提供物流咨詢、培訓服務；交貨后，為收貨人安裝、調試設備、結算貸款。

四、基于顧客滿意度的第三方物流企業服務質量提升途徑

由以上第三方物流企業服務質量的含義、特點，各種影響因素，可從以下幾方面提升其物流服務質量:

1.管理層支持

公司相關領導應利用質量控制手段促進服務質量的提升。

2.員工授權

獲得內部員工的顧客滿意度，企業授權給內部員工使員工有獲得相應自主權，讓其具有滿足顧客需要所必備的權力并有權及時處理顧客服務出現的各種問題，以使顧客感到滿意。

3.信息化水平

現代物流利用信息技術和計算機網絡的支持，將原本分離的商流、物流、信息流和采購、運輸、倉儲、代理、配送等環節緊密聯系起來，信息技術可以快速獲取信息，提供更好的用戶服務和加強客戶聯系，可以提高供應鏈物流系統運行狀況的跟蹤能力，協調物流運作各企業、各部門、各崗位的經濟行為，有效處理人、財、物和客戶的關系。

4.服務質量標準化、規范化

我國現有物流企業，內部管理方法存在許多不規范的管理因素，在物流服務過程中不斷對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規范服務，把影響服務過程質量的各方面因素置于受控狀態。

5.服務補救

出現服務失誤后能夠經過公司努力補救并最終得到滿意，能提高顧客滿意度及忠誠度。避免失誤也就避免了再次服務的費用和對錯誤的賠償費；對顧客抱怨進行預測，追蹤、鼓勵，定期進行顧客滿意度調查，采取相應的補救行動。

五、總結

本文對第三方物流企業服務質量提出了幾點提升的方法，對其服務質量的改進和提高顧客滿意度提供一些依據。

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