旅游飯店信息不對稱對相關方影響的初步實證分析

[摘要] 在旅游飯店業中，員工與員工、顧客與飯店之間普遍存在著信息不對稱現象。本文結合作者十多年的飯店從業經驗，分析了多種形式的信息不對稱對飯店業產生的不利影響，然后針對性地提出了消除信息不對稱的具體措施。

[關鍵詞] 不對稱信息 旅游飯店 不利影響 對策

信息不對稱理論是指在市場經濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。信息不對稱導致信息擁有方為牟取自身更大的利益使另一方的利益受到損害，這種行為在理論上就稱作道德風險和逆向選擇；同時專業知識擁有方也能較專業知識缺少方為組織做出更大貢獻。信息傳遞的不對稱也會導致應該得到而未得到信息的部門或人員的工作“無為”，導致飯店服務質量低下或造成接待事故。筆者就十多年從業于四星級以上旅游飯店的耳聞目睹，簡述飯店信息傳遞不對稱的幾個典型案例，并從多個角度進行評析。

一、旅游飯店信息不對稱的多種表現形式及影響

1.中外管理摩擦。1988年初，重慶某國際連鎖飯店一位剛從四川外語學院英語專業專科畢業的客房部員工A陪同其同學B在酒店地下室員工通道行走，B手中持有一罐進口的空氣清新劑（Timber Forest）。這時，巡視飯店動態的駐店經理哈德曼（瑞士籍）發現非飯店員工B持有該飯店客房用品，認為A上班時會見朋友且擬通過B將客房用品帶出飯店，立即將A辭退。后來我問A，他說絕無通過B偷拿酒店財物的意圖，認為管理當局隨意解雇了自己。若A的表白是真實的，則酒店失去了一位懂英語的知識型員工，而剛出校門的A則含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真實動機，別人是不可能知道的。此事發生在某飯店開業初期，規章制度尚不健全，外方管理人員基于其所在國的飯店員工職業道德標準，認為上班時會見朋友將分散員工的注意力，影響工作質量，僅這一條就是不可饒恕的。另外，一位員工因上班時接聽了幾分鐘私人電話而遭解雇，原因是長時間接聽私人電話有可能使客人或業務部門的電話受阻，影響飯店正常運營。

2.涂改票據，侵吞飯店財產。海南三亞某飯店新上任的食品倉庫管理員（Food Storekeeper）C雖然在其當時就業的飯店工齡不長，但年齡40左右，也許在其他飯店工作時早已是作假舞弊“老手”，企圖制造自以為別人不知道的虛假信息來貪圖不義之財。一次，飲食成本控制主管D女士在月底盤點時，發現中餐廳收銀員負責保管和銷售的三五牌香煙盤虧了3條，后來經過核對收銀員的香煙領貨單領貨人聯、相應的成本控制聯和倉庫管理員聯，發現有一張領貨單領貨人聯上的三五牌香煙的領貨量是1條，而相同號碼領貨單的成本控制聯和倉庫管理員聯的三五牌香煙的領貨量均是4條，這同一號碼的3張單據的其他內容和筆跡完全一致，并且保管員C根據涂改后的領貨單登記食品倉庫貨卡，且貨卡的虛假余額與實物一致。說明該倉庫管理員在發貨后，瞞著領貨人惡意涂改了領貨單的成本控制聯和倉庫管理員聯，將三五牌香煙的領貨量1改成了4，可能將三條香煙拆成小包拿回了家。當日飯店總經理將食品倉庫管理員C立即辭退。

3.前廳收銀員套匯后獲得上司“好感”。即以較低的銀行匯率收了客人交的美元后，到外幣黑市以高價換成人民幣，按差價貪污盈余金額后，上交人民幣。例如前廳收銀領班E在套匯2萬多美元一周后，財務經理擬將其提拔為收銀部副主管，導演了人力資源管理的“檸檬現象”，即在職務升遷的過程中，品德低劣（尤其是有嚴重經濟問題）的人，有可能通過貪污得來的錢購買官帽等不正當的方式獲得升遷，從而將辛勤工作、品德高尚的人排擠出升職名單，并且貪污腐化分子占據飯店管理高位，將會像毒瘤一樣危害飯店這一機體的健康生長。但“好景”不長，后來有人揭發領班E套匯之事，經有關部門查實后，給予了領班E撤銷領班職務、開除留用的處分，并責令其交出全部套匯所得。

4.偽造數據，欺騙顧客。個別飯店收銀員利用客人在繁忙時段獲取準確的消費信息既困難又不方便的條件，捏造偏高的賓客消費信息牟取私利。海南三亞某飯店的餐飲收銀領班F，喜歡星期六在中餐廳負責早餐結賬工作，因三亞市民有全家周末去飯店吃早茶的習慣，故周六在中餐廳用早餐的客人爆滿。但收銀領班F安排自己在最繁忙的時段工作，不全是為了達到為其他收銀員減輕負荷的目的，而是以此為掩護，另有所求。某周六，早餐的營業時間剛達一半，財務部總出納去清點收銀領班F的早餐收入款，發現收入現金較賬單面值長款100多元。經過詢問，收銀領班F借口以前有時少算少收客人餐費，現伙同另一個收銀員G，在點心卡上多寫消費金額，憑點心卡向客人收款，接著將點心卡的金額改小為正確值并錄入賬單，將多余現金由兩人瓜分，以“彌補以前的虧損”。此事上報財務經理，將F和G立即開除。若客人未識破F和G行為的真相，會給客人造成飯店消費價格偏高的印象，若客人知曉實情后，則認為飯店欺騙消費者，并很可能就此向外界宣傳，從而減少飯店的收入。

5.信息傳遞不對稱。銷售部未將團隊客人自助餐用餐通知單送達餐廳，但已送給其他相關部門。客人即將到達，餐廳因未接到自助餐用餐通知單，尚不知道需要布置自助餐陳列臺（鋪設綠色臺布并在其上放置粉紅色蓮花座口布，擺設餐具等），幸虧服務人員無意中看了一下西餐廚房的午餐自助餐準備菜點清單，及時發現了這一隱患，匆忙安排員工布置自助餐臺，避免了一次重大接待服務事故。

6.部門經理缺乏優化管理的專業知識，導致服務效率低下。某五星級酒店西餐廳，主要接待IBM、Ericsson、Microsoft、思科、朗訊等跨國大公司中國區域部銷售或技術業務年會，例如金佰利的600人銷售業務年會。遇到自助餐的用餐高峰期時，大量的客人在西餐廳排4個隊列等候取自助餐臺4個角處存放的空餐盤，因空餐盤受疊放高度的限制，每處放置空餐盤的數量有限。繁忙時，服務員來不及從洗碗間送空餐盤，有時3處的空餐盤用完，常會發生大量客人排1個隊列等候取空餐盤或自助餐臺上空餐盤全取完的現象，而用餐者均是跨國大公司的管理或技術精英，延長其排隊取空餐盤的時間，就減少了公司會議的占用時間。根據運籌學的排隊論，客人取盤和取食的隨機服務系統由并串混聯4→n，變成了1→n，后來經建議設立m→n(m＞4)的自助餐隨機服務系統，m為放置空餐盤的位置的個數，n為自助餐臺上餐飲服務點（如盛裝食物、水果的盤子及飲料機）個數，以減少服務繁忙期客人的平均等待時間，收到了顯著的效果。具體做法是在自助餐臺旁放一張大宴會桌，上面鋪設白色臺布，再在自助餐之前請管事部的員工將清洗完的空盤子全部放在桌面和自助餐臺的四個角上（分成m疊）。

二、消除信息不對稱的措施

在外國人管理的飯店，為減少外方管理人員解雇違紀中方員工的事件發生，應對員工進行深入細致的國際飯店規章制度和國外文化教育，避免類似的不可預知的結果發生。為避免改票貪污、監守自盜的事件發生，應對保管財物的員工進行崗前飯店財務管理制度教育，建立國家、省、市級旅游行業開除違紀員工黑名單網站，將違紀而被開除的員工列入市、省、全國的旅游業員工黑名單。對于情節嚴重構成犯罪者，通過公安機關將其犯罪情節列入身份證的電腦記錄資料中，向社會公眾傳遞其為“碩鼠”的信號，使其在旅游行業不再有立足之地，加大其違紀的成本。為防止員工套匯和跑官買官，可在前廳收銀處擺放“僅以人民幣結賬”的廣告牌，并設立外幣兌換處，讓持有外幣旅行支票和外幣的客人將外幣兌換成人民幣付款，員工的職務升遷要將基層員工公選和上司提名結合起來，并在正式任命前向全飯店員工公示，讓更多的 “孫悟空”為飯店辨認出“妖魔鬼怪”。為向消費者傳遞準確的消費信息，樹立酒店的信譽，營業時，要加強對餐飲收銀點收入現金的不定期突擊檢查和強化餐飲收銀點憑賬單收款的業務流程。要防止銷售部打印和發送文件的員工粗心大意，加強對飯店內部文件起草、審核、發送的員工的業務培訓。飯店管理涉及經濟、管理、工程等相關學科，飯店要積極錄用具備與飯店管理相關的專業知識的高學歷員工，并由其培訓其他員工，實現知識共享，減少飯店管理所需關鍵知識的不對稱性，提高飯店員工的決策與管理水平。

參考文獻:

[1]張輝:發展旅游業要避免的陷阱——“檸檬問題”[J].地域研究與開發，2003，(1)

[2]孫健:走近諾貝爾經濟大師[M]. 北京:新世界出版社， 2002