如何管理“注定要出事”的企業

在當今世界上，日本制造是世界公認的高水平，食品行業也不例外。但在積累經驗的同時，日本也曾有過深刻的教訓。為了尋找解決乳業企業危機的良方，本刊記者采訪了正在北京的日本資深食品行業的專家、國立富山大學經濟學部研究生院清家彰敏教授。

無可避免，只有迅速應對

《中外管理》：研究日本的食品行業多年，您認為日本企業在處理危機方面哪些經驗值得中國企業借鑒？

清家彰敏：可以說行業特點決定了食品業的事故率永遠不可能為零，并不是只要充分注意事故就不會發生了。

特別是當前中國的食品行業很多設備技術都是從國外引進的，引進來的設備可能只是會用，但知其然卻不知其所以然。一旦事故發生，甚至無法向公眾解釋清楚為什么要如此操作，為什么要消毒到這一步就可以了，這是沒法得到消費者的諒解的！日本食品行業也有很多是引進的設備，但通常會根據自己企業的需求去改善，使之更符合自己的體制和制造流程。中國企業也應該借鑒這樣的做法。

既然無法避免事故的發生，這就要求食品行業的企業平時就要有這樣的準備：第一是全面防范事故發生；第二是如何處理發生的事故。

發生問題以后，企業應該在第一時間向客戶、消費者和公眾做交待，反應必須迅速。

對于處理危機事故，要有日常的演練，就好比地震時的撤離，只有充分演練才能及時做出恰當地反應。也要把事故危機處理的應急預警方案寫入公司的經營手冊。

事故發生后，還必須在第一時間向老百姓做出明確交待，讓公眾了解所有事實真相！了解公司和相關部門的調查情況和處理的結果，也就是說要給公眾一張清晰的路線圖，包括：事故真相，企業的真實情況，企業所以有的應對舉措及態度。

還應該從同行業中間得到協助，把世界同行業的經驗學過來，改變自己的做法。

《中外管理》：從日本企業的教訓來看，有哪些方面是中國乳業企業當前必須注意的？

清家彰敏：第一，從日本過去的教訓來看，出事以后，產量會迅速下降，停產的可能性也是存在的。這時候，有些企業的做法是縮小規模等待時機東山再起；有的企業根據情況對企業員工進行培訓，這是根據企業的經營狀況決定的。但無論怎么做，總裁都要堅定表明尋找問題根源、并重新站立起來的決心。

第二，無論采取什么做法，有一點不能忘，那就是對受害者的賠償。事故發生以后，是企業誠實度以及盡快做出反應的態度，來決定自己還有沒有可能重新站起來。

第三，就是在銷毀受污染產品的時候，不能影響環境。怎么處理這些污染物這也應該是平時都要想好的，而不是臨時決定。如果出現問題停產，但奶牛每天還得擠奶，還是這么多，這不僅是經濟上的損失，平時要做這方面的模擬和訓練、預演。

第四點，就是不要輕易解雇員工。企業產量下降以后，有的企業為了暫時的經濟利益，會解雇員工，這反而會造成混亂。被解雇的員工因為情緒的原因，會有一些過分的說法，甚至夸大企業危機的程度，以至于社會上流言不斷，企業會雪上加霜。

還有，企業邀請中國和國外的權威人士一起進行恢復生產的監督，并不斷把做法向社會公開，以期得到消費者的理解。

防范要在體制與細節

《中外管理》：日本是如何防范類似這種奶源危機的？

清家彰敏：在日本，有一個統一的協會來統一收購奶農的牛奶然后統一賣給廠家，這樣可以保證穩定的價格，保證奶農的收益，也便于統一質量，保證質量的穩定。在三四十年前，日本也是中國現在的狀況，后來才逐漸形成了現在的機制。

當然，這是一種非競爭的機制。日本國內也有人認為這已經是一個自由競爭社會，為什么要做違反競爭原理的行業保護？而且這種做法也使得日本的乳制品價格偏高，在國際市場上缺乏競爭力。但更多的人還是認同：比起短期的競爭力，食品的質量和安全更重要。

《中外管理》：日本的生產管理水平是世界上公認最高的。您認為中國乳業企業在生產管理上的主要差距是什么？

清家彰敏：接觸中國乳品企業之后，應該說中國企業的生產水平比我預想的要好。如果要求必須做好的事情，中國企業往往做得都不錯。主要的差距應該是在設備和人員兩個方面，當然還有一些細節往往是中國企業不注意的。

在日本，厚生省會定期對食品企業針對設備、從業者、保養、衛生、管理等方面進行檢查，這些標準都是細致的，而不是籠統的。比如，設備這一項里會有這樣的要求：乳品企業的生產車間要有兩道門，進入第一道門，先是消毒的空間，然后才能進另一道門。中國企業也許也有這樣的規定，但日本企業還嚴格規定兩道門是不能同時打開的。這樣的一些細節卻是非常必要的。

還有中國企業的員工意識必須改變，要培養主動改善的意識。雖然事故永遠都不可能完全避免，但卻需要未雨綢繆！管理

責任編輯：楊#8194;光