三大業態的奧運“結”

[當全世界商家都在絞盡腦汁拉近與北京奧運會的距離，以便獲取更多商機之時，中國零售商和快速消費品制造商業開始關注服務這劑“良藥”。但是，根據北京市商務局發布的“2008好運北京商業滿意服務”主題測試結果，北京零售和餐飲企業在衛生間、門店標識、服務禮儀、英語和助殘4個方面仍需改進。]

在距北京奧運會開幕還剩30天之際，北京市商務局對京城商業的服務改進情況進行了檢查驗收。與此同時，京城商家正利用奧運前的最后時期，不斷完善服務水平，力求使企業的服務水平和商品銷售并駕齊驅。

百貨業：加速服務升級

中關村、王府井、西單等特色商業街是北京的門面，而當代、百貨大樓等大型的百貨商場又是其重要組成部分，它們的服務升級引人關注。

在大型商場中，已經出現一種無障礙收款臺，它比一般收款臺低大約30厘米，殘疾人在收款臺“簽單”時，只要把胳膊放在臺面上就行，非常方便。殘疾人駕車到商場購物時，改造后的商場都提供專門的停車位。截至目前，京城的很多大中型商場均已完成無障礙設施改造。除此之外，商場一些細節的改進也能讓人充分體會到服務的升級。有的商場使用了特殊垃圾桶，想扔東西時，只要手靠近垃圾桶，垃圾桶的蓋就能自己打開。“這可真方便。”一名顧客說，這種新垃圾桶解決了動手翻蓋不衛生的問題。有些商場還在洗手間設置了嬰兒換尿布臺。

百貨業硬件的升級只能代表服務水平提高的一部分，而銷售額的下滑會詮釋另一部分。

中國百貨商業協會副秘書長范艷茹表示，近期，除了新光天地等部分商場持續的高增長外，許多商場的銷售同比持平，甚至出現下降，整體增長幅度明顯低于去年。隨著眾多百貨商場、購物中心的開業，北京商業整體規模大量增加，但單店的銷售卻出現一定下滑，而且一些新開的商場如百盛東四環店、新街口天美時尚名店，其經營情況并不樂觀。

實際上，今年上半年，北京商場的整體促銷活動力度較去年也有所縮減，如新世界商場幾個月都未舉辦大型促銷活動，莊勝崇光百貨今年的店慶放棄了通宵營業的促銷手段，銷售額受到一定影響。

范艷茹表示，百貨商場銷售增幅放緩主要受通脹等眾多因素的綜合影響，外地來京游客的減少，在一定程度上影響了商場的銷售，外地消費者來京購物是北京許多大型商場的重要銷售收入來源。

有關專家認為，物價的上漲也在一定程度上限制了消費者的購物需求，記者在多家中高檔商場眾多品牌的女夏裝價格都在700元左右，比去年有不同程度的上漲。據了解，近期，日本、美國等國家的百貨銷售增幅也明顯下降，甚至出現負增長。

業內人士表示，經過多年的快速發展，以及眾多百貨商場和購物中心的大規模投入，市場需要一定時間消化，北京百貨業將逐漸進入穩定發展階段。

餐飲：主打特色餐飲品牌

與商場自主提高服務水平、硬件升級的模式不同，餐飲業的服務升級更多地體現了政府的主導作用。

據統計，京城有超過300家餐廳入選北京市商務局評選的迎奧運特色餐廳行列。商務局相關負責人表示，開展迎奧運特色餐廳評選活動，是借助北京奧運會的契機，以政府為主導，重點培育和打造餐飲品牌，促進餐飲業可持續發展的一次有益嘗試。目前，京城餐飲行業呈現出以特色餐飲帶動整個業態發展的趨勢。

據了解，北京市商務局多措并舉，為了全面強化商業服務業的特色和優勢，集中力量改造了8條特色街區，并積極引導“老字號”改革，去年全聚德集團的上市就是一次有益的嘗試，并以此為契機開辟了以“老字號”為特點的商業旅游線路和旅游點。

“1988年，韓國泡菜通過漢城奧運會首次亮相世界，隨著韓國政府的不懈推廣，泡菜已被推廣到世界上110多個國家和地區，每年收入超過70億美元。這個例子對我們老字號的發展是個啟示。”一位業內人士表示。

“目前經國家有關部門確認的中華老字號企業有1600多家，這些老字號平均都有160年以上的歷史，最長的甚至達到600多年，如何借助奧運會的傳播功能，推出有特色的商業餐飲業品牌，是我們考慮的重點。”北京市商務局副局長閆小彥說。

北京市商務局此前估算，北京奧運會期間，預計逾1.2億人次的境內外奧運游客將為北京餐飲帶來近200元人民幣的新增營業額，北京市內國家特級、一級酒家與酒店的總數則會升至400家。

中國烹飪協會的專家們認為，中國餐飲企業距離滿足服務奧運餐飲的要求，仍有很大的差距。

“因為奧運餐飲，恰恰不需要太多的個性和創新。”中國烹飪協會秘書長馮恩援解釋說，“來參加奧運會的世界各國運動員，主要目的是進行體育比賽，而不是來品嘗美食的。”所以最常見的食材、最常見的做法、使用盡可能少的佐料，簡單制作的食品，就是最安全的，也是最符合奧運食品需求的。

目前，在鳥巢至奧運村的主干道上，沿途可見不少商家正在為開業加緊準備。一家中午還在訓練服務員端盤技術的餐飲商戶表示，雖然奧運期間可能的封路舉措讓他們對客流心生擔憂，但他們仍在抓緊辦理營業執照，寄望能在7月底開門迎客，從北京奧運餐飲收益中分一杯羹。

超市：推廣早市著力改善硬件環境

京城的超市和社區便利商店已達到數百家，從某個層面講，它們服務水平的高低反映出京城商業企業的整體服務水平。為了迎接即將到來的奧運會，京城各大超市在提高自身服務水平方面下足了功夫。自測評結果出來之后，京城超市在環境改善等硬件升級方面進步最為顯著。

據了解，與商場一樣，大型超市的無障礙設施同樣改造完善。但是還是有一些問題亟待改進，比如店內促銷員高聲叫賣以及促銷人員在工作時存在聊天等現象。

長期以來，北京消費者購買菜、蛋類食品多以農貿市場和社區菜市場為主，許多消費者都習慣了攤主叫賣、討價還價式的消費模式。但食品安全得不到保證、購物環境差、擾民等問題是農貿市場的頑疾。門店主要集中在海淀區的超市發開辦的生鮮早市解決了這一痼疾。“超市發的早市在服務廣大消費者的同時也得到了他們的認可，服務水平得到了進一步的升級。”一位業內人士表示。另據了解，在超市的周圍輔以菜市場的做法并不鮮見。

學習外語以更好地為外國顧客服務并不是百貨業的“專利”，京城的許多超市比如沃爾瑪、物美等也都組織員工普及外語。另外學習手語也成了超市員工的必修課。

北京市商務局局長盧彥表示：“2008年是北京奧運的決勝之年，商務局將全力以赴，確保圓滿完成服務奧運的各項任務，并在消費安全便利、服務水平提升的基礎上，使社會消費品零售額增長14%，達到4300億元，高質量完成賽前各項準備工作。”

北京商業地產研究會的一份調查報告認為，盡管在奧運會作用下，北京商業服務業以每年13%以上的速度增長，但實際上，商業規模的突增和業態重疊勢必加劇市場競爭。

中國百貨商業協會常務副會長兼秘書長楚修齊表示，商業服務企業重視品牌化經營的關鍵時刻已經到了，品牌經營將成為他們取得競爭優勢的重要策略和手段。北京市場容量大、購買力強、奧運商機是吸引知名百貨落戶的重要原因，而資金、品牌、管理優勢是取得成功的主要原因。