試論高校食堂服務觀念的轉化

[摘要]隨著高校后勤社會化改革的不斷深化，絕大多數高校食堂均采用了新的管理和運行機制，其關鍵在于打破壟斷經營，引進競爭機制，同時抓好管理工作，改善學生就餐環境，提高服務質量。

[關鍵詞]高校食堂 服務觀念 轉化

一、當前高校飲食服務工作所面臨的困難

1.隨著高校后勤社會化改革的深入，對飲食服務工作越來越高，而目前高校普遍存在飲食服務能力、飲食服務水平與要求不相適應，飲食服務大多處于超負荷狀態，設備老化，設施陳舊，已經不適應日益擴大的教學規模的需要。它包括生產加工設施和服務項目的不足，特別是主、副食品的花色品種與實際的要求尤為不相適應。高校飲食服務部門的基礎設施滯后、建設發展資金缺口大是制約高校飲食服務工作改革、發展的重要因素之一。

2.市場經濟與舊體制的沖突日益尖銳。隨行就市，完全放開的進貨價格，與相對平衡的校內飯菜價格之間的矛盾，是困擾高校飲食服務工作的一大問題。各類市場的開放和物價的變化，加重了高校的飲食服務部門的經濟負擔，且由于物價受市場經濟規律的制約，隨市場行情的變化而浮動，給體制正在轉換并仍受計劃體制約的高校飲食服務工作影響頗大。

3.就餐者消費需求的提高與承受能力有限的矛盾。隨著人們生活水平的提高，餐者已不再滿足于吃飯，而是要求吃好、吃舒服。不僅對飯菜質量提出了更高的要求，而且對就餐環境也提出了較高的要求。就餐者的需求超過了以前福利型服務的層次。而高校飲食服務工作的主體是學生，學生的經濟條件和承受能力有限。就餐者的這一矛盾心理也增加了高校飲食服務工作的難度。

4.穩定飲食服務人員隊伍，提高飲食服務人員的政治、業務水平素質。高校飲食服務管理是由飲食服務人員的共同勞動來實現的。飲食服務工作搞好搞壞，不僅取決于管理人員的水平高低，更主要的是飲食服務隊伍的素質高低。要做到為師生提供優質服務，不僅要有豐富的飲食服務知識經驗，不僅要有好的服務態度和工作熱情，還要具有一定的烹飪技術。

隨著時代的發展，人的思想觀念和價值觀念也隨之變化，絕大多數人都不愿從事飲食服務工作，千方百計調離飲食服務部門。以某高校為例，據不完全統計，三年先后調走13人，想留留不住。為什么都不愿意干炊事工作，究其原因有三，一是沒有政治地位名聲不好，被人看不起；二是又臟又累，工作時間長；三是評職稱難，即使評上個二、三級廚師，也不和工資掛鉤。這些問題已是老生常談，可是誰來解決，怎樣解決呢？這樣，臨時工成了主力軍，顧名思義，臨時工就是臨時工作。其特點：一是流動性大，說不干就不干；二是技術差，臨時工大都來農村，既沒有經過專門訓練，又缺乏飲食服務知識的經驗。三是臨時工待遇低，一般在300～500元，不同地區略有差別。由于種種原因，目前，高校飲食服務職工隊伍業務技術和管理水平不高，技術人員斷層的問題還沒有從根本上得到解決，這些問題的存在很難滿足師生員工日益增長的需求，制約了飲食服務工作上檔次、上水平。

二、食堂管理人員觀念的轉化

1.人性化管理

隨著高校后勤的社會化，飲食服務公司在一定程度上向企業靠攏，所以將企業用人機制引入是必然的選擇。其中，人作為企業的首要資源，是企業的主體。企業所有目標是靠人來制定的，也是靠人實現的，所以企業實行人性化管理是整體上提高服務水平的關鍵，也是廣大師生要求的服務得到保障的前提。主要表現在：一是樹立“以人為本”的用人機制，樹立“以人為本”的理念；二是遵守現代企業管理制度，加強成本核算；三是提高管理人員素質；四是提高員工參與管理的積極性，充分發揮員工自身潛能。

2.創新機制

創新活動是一個完整的鏈條。只有以企業為主體，才能堅持創新的市場導向，有效整合產學研力量，切實增強核心競爭力，管理上的創新直接影響到技術與銷售策略的創新，只有不斷地創新企業能更好地發展下去。這個世界在不斷創新，企業員工每天接收著不停變化的信息，所以企業管理要與時俱進，要不斷創新。在創新機制中，主要是建立并培養員工的團隊精神。可以通過團隊訓練的理論指導，也可以將團隊建設的活動融入在實踐活動中。通過團隊建設的訓練不僅可以給員工帶來自身素質的提高，還可以領悟許多團隊力量解決問題的能力。

3.獎勵機制

員工管理就是用適合企業組織形式的規章制度和法律規范對員工的行為作適度約束的一系列程序和相關活動。不但要在方法上對員工實行管理，還要對員工的表現進行肯定。特別是在這個需要人才的時代，隨著科學技術的發展和人綜合素質的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當的獎勵用于鼓勵這些人員。如H師范學院飲食服務總公司對員工在校內的宣傳報道進行一定的物質獎勵，不但獎勵了員工工作的積極性，也給公司對外的宣傳做了很大的貢獻。

三、直接服務人員觀念的轉化

和消費者接觸最多的莫過于出現在前臺的工作人員和負責餐廳衛生的工作人員。他們的一舉一動都代表著公司的整體形象。直接服務人員不但要接受上級的安排，還要對消費者進行面對面的接觸。在飲食服務改革的過程中，管理者所起的作用主要表現在宏觀層面，具體的微觀層面還要由直接服務人員參與。在現階段，直接工作人員必須做到提高素質，做到文明服務，同時還要關心學生，特別是貧困生。

1.文明服務

文明服務是現代商業活動的基本道德準則。文明服務就是應為消費者提供舒適、優美的消費環境，經營者或其服務人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應適度有節，規范標準；態度溫和、禮貌，服務周到、體貼。文明在現代商業活動中越來越得到重視，在后勤社會化的背景下，飲食服務公司必須將文明服務引入到服務人員中去。這就要求服務人員在服務中不但要具備良好的氣質形象，還要有良好的溝通能力。

2.消費者是主人

按照市場營銷理論的的理解就是要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度出來，把他當成上帝來看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態度讓消費者滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現利潤的最大化。

3.把制度的規定變為自己的行為規范和能力的一部分。員工培訓的過程，就是學習制度的過程，實際上也就是在塑造全新的企業文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效地執行。將制度化為每個員工自覺的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。

四、結束語

后勤社會化改革，學生餐廳管理的方式及觀念都在發生重大的轉化。傳統的計劃經濟時期的管理模式已經遠遠地不能適應今天社會發展的需要。餐廳主要的功能是服務，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動服務為主動服務。傳統的強制服務必須轉變為以學生為主體的“人性化”服務，只有這樣，才能適應現代教育的發展需要，作為飲食服務管理的工作者要始終堅持“以員工為主，以學生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質，不斷更新管理，不斷完善服務的方法，做到與社會、與學校的同步發展。

（作者單位：新疆阿拉爾塔里木大學）