稅務服務也“變革”

“以前這可真是讓人頭疼。”提起繳稅，商人老黃一肚子的抱怨。

地處街道口商圈的湖北省武漢市洪山國稅一樓辦稅廳，每個月至少有14000戶次納稅人必須到辦稅服務廳辦理各種涉稅業務。人多窗口少，一到征期，整個大廳水泄不通，而且十分吵鬧。

但是自從去年被確定為湖北省辦稅服務廳標準化建設試點單位后，整個大廳只見人來人往，卻不見滯留的納稅人，井然有序。

“多虧了辦稅窗口的變革。”洪山區國稅局局長郭亞光興奮地對《經濟》記者說。而他說的“變革”就是指辦稅服務廳標準化建設。

眼下，整個辦稅服務廳，不僅各類標識和窗口設置十分規范，而且劃分了辦稅服務區、自助辦稅區等6個功能區域，寬敞整潔的座椅一字排開，納稅人在叫號進度顯示屏下靜靜等候，秩序井然。

老黃風趣地說：“現在我們一進門就直接‘各就各位’，再也不用排排坐了。”

“現在辦稅，就是享受‘三多’——快捷更多、便利增多、服務也好很多。”剛辦完注銷業務的楊愛臣——武漢瀚勵達科技有限公司會計，在服務質量評價器上按下了“很滿意”鍵。

提交注銷材料，審核單位資料，不到30分鐘，他便拿到了注銷稅務登記通知書。而在以前，辦理此類注銷業務，至少要跑2～3個科室，審批下來短則一周，長的一個月。

武漢美圖電子有限公司的會計曹榮洛，同樣感受到辦稅廳的變化。在提交申請后的第5天，他收到回執短信：涉稅事項已辦結，請至辦稅廳取件。這一業務比政策規定時間提前了27個工作日辦結。“從事會計工作也有10多年了，5天內辦完一般納稅人認定業務，還是頭一回。”曹榮洛高興地說。

快捷、方便、細心，在洪山國稅辦稅服務廳，成千上萬納稅人有此感受。那么，洪山國稅是怎樣“變革”成如今的井然有序呢？

問計于民，集思廣益

“納稅人需要什么？這是開展辦稅服務廳標準化建設需解決的首要問題。”郭亞光說。

為集思廣益，群策群力，該局先后召開了13次專題工作會議，匯聚內部智慧，探討工作舉措。組織了7次稅企座談會，邀請納稅人代表185人次，開門納諫70余條。同時開展了納稅服務滿意度調查，收集納稅人意見50余條。

與此同時，該局還聘請專業設計團隊，與武漢理工大學藝術設計學院的專家學者合作，為辦稅廳標準化建設“把脈”，共同開展功能區域劃分、標識設計等工作。

并且由局長親自帶隊，組織相關人員到廣州、深圳等發達地區考察調研，學習辦稅服務廳建設中的先進理念、經驗做法。

以前辦理一項業務，往往要排半小時以上的隊；往返奔波之苦，辦理稅務登記等業務時，納稅人要在稅務機關各部門間往返多次；多頭報送之累，稅政、管理、稽查等部門信息不能共享，只能要求納稅人多次、多頭報送。此舉不僅打開了納稅人的心結，也拉近了征納雙方的距離。

一窗多能

“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事。”這是洪山國稅人的順口溜，也是納稅人的切身感受。

為實現高效簡捷辦稅，洪山國稅大膽創新，以辦稅窗口為變革前沿，從管理體制、窗口設置、業務流程上全面予以優化。

首先將計統業務從原計劃征收科剝離，使辦稅服務廳成為單獨的建制單位，實行人員統一管理。同時，對辦稅服務廳崗位職責進行全面清理，將原22項未納入辦稅廳受理的業務調整至辦稅廳，實現了納稅人需要到該局辦理的所有涉稅事項全部由辦稅服務廳受理或辦理。

其次在設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口的基礎上，對窗口職能進一步整合，在辦稅服務廳設置綜合辦稅和特殊業務兩類窗口，納稅人叫號后可在任意一個窗口辦理相關涉稅事宜。并創新使用“雙卡雙機”運行模式，即一臺顯示器連接兩臺主機，分別運行申報認證卡和發票發售卡，利用切換器在3秒鐘內實現兩臺主機間的快速切換。

此外，該局還通過編訂崗位培訓教材、建立培訓輔導責任制等方式，不斷提高窗口人員的業務操作技能，以適應“一窗多能”的工作要求。

納稅人提交完整的辦稅資料后，只需按照《稅務文書受理回執單》的時間安排，準時到辦稅廳取件即可，所有流轉程序有效銜接，在內部形成封閉環路，避免了納稅人往返奔波之累，納稅服務水平有了質的提升。

截至9月底，該局共受理即辦事項17044項，限辦事項697項，其中已辦結出件608項，提前出件率達100%。

三大支撐

業務流程優化了，對后臺管理也要求更高。

如何跟上這一節奏，確保辦稅事項通暢運行，洪山國稅又想出巧招：建立以稅收管理員主副管制度、銜接轉辦機制、稅收執法行為監督考核機制為三大支撐的運行保障體系。

推行稅收管理員主副管制度，配備合格“操作員”。本著“老帶新，熟帶生”的原則，在稅務所全面推行主副管制度，選拔產生29名具有較高專業技術水準的管理員作為主管，負責片區內專業把關和業務事項的簽字確認。此外，團隊化管理模式使業務操作有了AB角，當團隊中一方因休假、培訓、出差等原因無法處理業務時，另一方能夠迅速補位。

實行限時辦理后，只要窗口接受業務申請，出件時間就進入了倒計時。相關業務流轉部門和崗位必須馬上跟進，按照辦稅服務質量標準，像流水線一樣將工作傳遞到下一個作業環節，實現工業化的規范操作，確保在承諾時限內出件。

為達到這一要求，洪山國稅制訂了《辦稅服務廳與相關科所業務銜接制度》，對出件“產品”的內部流轉進行規范，確保流轉過程環環相扣，“生產線”暢通無阻。建立資料登記臺賬，記載受理的資料種類、受理時間和承諾出件時間，做好源頭控制；完善資料交接雙簽制度；健全出件信息預警機制，對快到承諾時限的限辦事項催辦，避免發生逾期現象。

為了強化執法監督考核，嚴格把好“質檢關”。洪山國稅形成以法規部門為主導的雙軌考核機制：一方面，以CTAIS的系統信息為依據，對每個崗位的執法行為進行點對點的考核；另一方面，以內部流轉的資料簽收單為依據，對各環節的流轉時限、辦理質量進行跟蹤考核，有效提高了流轉質效。

服務窗口的變革，既減輕納稅人負擔，又推進稅務內部系統改善，還得到了好評。湖北省國稅局局長劉勇到該局考察時，給予了高度評價“環境優美，設施齊全，崗責清晰，業務規范，制度健全，堪稱一流”，認為“耳目一新，不虛此行”。