邊檢女警微笑是我們的職責

微笑獲殊榮

長春龍嘉國際機場與韓國、日本、俄羅斯等國家現開辟有8條航線。長春邊防檢查站執勤業務二科平均年齡不到28周歲的11位女警官在這8條航線的端點上，用微笑迎送每一名出入境旅客。有人計算，龍嘉國際機場每年19萬人的客流量，平均算下來，每一名女警官要微笑2萬余次。在今年4月28日由全國婦聯、奧組委、全國婦女“巾幗建功”活動領導小組聯合召開的“迎奧運百城千崗”表彰電視電話會上，正是這種美麗的微笑，使執勤二科的11名女警給全國婦聯和奧組委留下了深刻的印象，贏得了全國“巾幗文明崗”的殊榮。

“不管有多少苦惱的事，有多少生氣的事，有多少牽掛的事，只要一上崗，每名檢查員就馬上恢復到了一種職業性的微笑狀態，這種微笑已經成了科里每名檢查員模式化的面部表情。”在接受采訪時，執勤二科的副科長楊虹微笑著介紹說：“特別是進入2008北京奧運倒計時以來，大家可謂是經歷了一次‘面部表情的革命’，微笑成了我們最好的幫手。”

“微笑常常給我們帶來意外的驚喜。”楊虹向筆者講述了一件難忘的事。今年3月19日，全國人大代表、吉林省婦聯主席關德偉參加“兩會”回來，剛下飛機，聽說國際機場女子檢查科被吉林省婦聯授予“巾幗建功先進集體”，決定一睹巾幗女杰的英姿。她來到出境驗證大廳，只見一位女檢查員站在引導臺前，一面微笑著耐心地向出境旅客講解出境驗證程序，一面幫助一位境外旅客填寫登記卡片，還不時地用手語引導出境人員到驗證臺驗證。女檢查員們沁人心脾的微笑讓這位風塵仆仆的婦聯主席一邊鼓掌一邊說，姑娘們長得漂亮，笑得好看，服務細致周到!

楊虹介紹說，在服務保障第二屆東北亞投資貿易博覽會過程中，為了向來自世界各國，包括諸多世界500強企業的19個國際代表團提供優質的通關服務，我們檢查科的所有檢查員連續一周沒有回家休息。由于當時我們剛剛開展微笑服務活動，大家的微笑都不規范，笑得都不是很好看。省領導來視察時說，邊防檢查站是長春市的一個對外窗口，是第一印象，分量很重。我們的微笑服務如果給國際代表留下了好印象，就會給東博會帶來好運。那一周，我們幾個女檢查員每天一有時間，不是對著鏡子笑，就是互相對視著笑，進行速成培訓。臺灣新黨主席郁慕明親眼目睹檢查員廉子瑛微笑著驗放一名臺胞辦完邊檢手續前后不到10秒鐘的情形，更是豎起大拇指說：“我跑了幾十個國家和地區，祖國大陸的邊防警官是最好最優秀的。”

微笑換感恩

微笑能拉近人與人的距離，給人帶來許多意想不到的收獲。有一次，檢查員吳曉曼在檢查仙臺至長春的入境航班時，發現臺灣籍旅客高雅羚未辦理有效簽注。高雅羚小姐是陪伴母親陳百合來長春進行商務洽談的，如果不能正常入境，將給長春合作方帶來無法彌補的損失。吳曉曼將此事報告給了楊虹。楊虹將陳百合女士安排到長春邊檢站貴賓接待室休息，并按照站值班領導的指示，報請總隊邊檢處。而后又派人陪同高雅羚小姐到長春市公安局外管處為她辦理了停留許可。當一切手續辦理妥當，兩位臺胞可以按預期在長春市順利進行業務洽談時，陳百合女士感動地說：“我一直擔心事情不好辦。然而，在你們為我奔波的兩個多小時里，你們誠摯的微笑讓我感到一種親情般的溫暖。這次洽談，我一定最大程度讓利合作。”

在驗證臺前工作了7年的楊虹對微笑有著深刻的理解，她對筆者說：“微笑是一種肢體語言，在長春邊檢站驗證臺工作久了的女檢查員都知道，微笑通過不同的眼神可以表達不同的含義，遇到不同的情況，微笑要通過檢查員的眼睛和面容把內心的語言表達得恰到好處才行。”

2007年4月6日，一名30多歲的韓國旅客在登機時，突然大汗淋漓，臉色蒼白，昏倒在地上。楊虹發現后，當即與檢驗檢疫局、海關駐機場辦事處取得聯系，本著特事特辦的原則，開通“綠色通道”，及時將這名患病旅客抬到檢驗檢疫醫療室進行緊急搶救。經過細致檢查，發現該旅客為心臟病復發，生命危在旦夕。檢查員迅速與長春市醫院120急救中心取得聯系，使患者得到了及時治療，挽救了這名旅客的生命。幾天后，當這名旅客身體康復，再次從長春出境的時候，檢查員的微笑驗證，讓他感覺到，那祝福的笑容就像一束含露盛開的康乃馨。

微笑樹形象

檢查工作中不會總是平靜和諧，偶爾也會遇到出入境旅客產生誤會，不能很好地配合邊防檢查工作的情況。不過，微笑是檢查員化解誤會的最好武器。

今年5月3日，在安檢從韓國仁川飛至長春一架航班乘客過程中，遇到了一個40人的中國旅游團。該團的領隊沒有按照規定引導團員按名單順序排隊，導致整個旅游團團員散亂地分布在各個候檢通道，給檢查工作帶來了很大的不便。當臺外檢查員要求該領隊引導團員按順序排隊，并提交團員名單時，該團的成員隨意插隊，致使現場一片混亂，嚴重影響了正常的檢查秩序。臺內檢查員王薇薇聽到旅客的無理指責感到非常的委屈，但她堅持與臺外檢查員一起，用禮貌的微笑向旅客耐心地解釋邊防檢查的規定和慣例，要求該團團員按順序排隊，不要影響自己和他人辦理邊防檢查手續。在勸解無效的情況下，值班科領導楊虹主動向該團領隊強調邊防檢查規定和慣例，要求其配合工作。同時，她要求臺內、臺外檢查員克制情緒，盡量加快驗放速度，并要求檢查員要耐心安撫其他旅客的不滿情緒，確保旅客的權益。在檢查員們一如既往地微笑著耐心辦理邊防檢查手續的感召下，該團領隊承認自己沒有按規定辦理手續，向其團員和其他候檢旅客道歉。這時，該團的團員才認識到自己的行為粗魯不雅，慢慢地安靜下來，并按照臺外檢查員的引導排隊，現場很快變得和諧而有序。在按要求排隊候檢的隊伍中，一位50多歲的韓國男子用不標準的漢語說：“中國邊防檢查員的素質真高!”

類似的事情還有很多。在檢查員驗放過程中，詢問旅客時旅客不能明確地回答問題，就抱怨檢查員詢問過細，抱怨檢查驗放程序多、速度慢，或進一步表現為情緒激動，大聲指責等等。在這時，檢查員總是主動地進行換位思考，設身處地地理解旅客焦急煩躁的心情，進而耐心解釋，化解旅客不滿情緒。

楊虹在接受采訪時說：“我們的形象不只是檢查員，還是一個國家的窗口，一個民族的形象。無論遇到什么情況，我們都會在三尺驗證臺前面帶溫馨的微笑，為每一名旅客提供優質服務，展示著我們文明國家窗口使者的形象。”

責任編輯 李 蕓