人性心理學(xué)

科技，以人為本。這已經(jīng)是現(xiàn)在各大廠商紛紛打出的一張牌。人性化設(shè)計的魅力，甚至在某些領(lǐng)域（比如汽車制造、手機(jī)通訊等等）還要超過科技的吸引力。但你知道是誰最開始嚷出“科技以人為本”這句話的嗎？

1951年，一個公司的老總吼道:“什么純科學(xué)，我受不了這些學(xué)術(shù)性的馬糞！科學(xué)如果不能給人們帶來更好的生活，它就一錢不值！”

吼出這話的人，叫杰克·鄧?yán)铡Ｋ郧白鲞^心理學(xué)教授，二戰(zhàn)的時候是海軍軍官。戰(zhàn)后，他開辦了自己的公司。公司在1948年創(chuàng)辦時價值為2.1萬美元，而在1951年說出這句話的時候，他的公司營業(yè)額是70萬美元。

當(dāng)心理學(xué)和商業(yè)融合在一起時，產(chǎn)生的能量難以估計。鄧?yán)詹荒芩闶且粋€純粹的心理學(xué)家，但他仍然用自己的成功給心理學(xué)提供了一個新的發(fā)展領(lǐng)域。

沒人知道汽車的方向盤什么時候成了圓形。但在最開始，方向盤的設(shè)計和船一樣:是一根方向舵。因此，當(dāng)司機(jī)想轉(zhuǎn)彎的時候，他必須要向相反方向轉(zhuǎn)舵。這人性嗎？

沒人知道“英國蚊子”這款轟炸機(jī)是怎么設(shè)計的，但心理學(xué)家和飛行員一起改進(jìn)了這款飛機(jī):原型機(jī)起飛時飛行員必須要換手去扳轉(zhuǎn)向輪。這人性嗎？

沒人知道計算機(jī)后面的插口是什么時候涂上顏色的。現(xiàn)在的計算機(jī)主板，已經(jīng)用不同顏色標(biāo)記出了鼠標(biāo)、鍵盤、麥克風(fēng)和耳機(jī)的不同插口。10年前，它們都是一樣的色調(diào):灰色。這人性嗎？

鄧?yán)蘸捅葼枴どw茨都是人性心理學(xué)的受益者。鄧?yán)赵?jīng)改進(jìn)過一種量藥的插板。當(dāng)時要向每個瓶藥里放進(jìn)正好100粒藥，操作起來是很困難的。為此藥廠發(fā)明了一種插板，上面有100個凹痕。只要把插板放到藥堆里再拿出來，就差不多100粒。但當(dāng)時工人有時候會漏看，所以一瓶藥里缺上幾粒是很正常的事。鄧?yán)崭倪M(jìn)了這種插板，他把每個凹痕的底部都涂成橘紅色。這樣一旦藥沒裝滿，那個凹痕就像紅燈一樣明顯。

比爾·蓋茨改進(jìn)的則是計算機(jī)的操作系統(tǒng)。在他之前，各種計算機(jī)語言在普通人看來就是天書。他對計算機(jī)軟件界做的貢獻(xiàn)是跨時代的:他把所有那些復(fù)雜的語言，全部簡化成了一個個的圖標(biāo)。這讓無數(shù)自詡為計算機(jī)高手的人在瞬間下了崗，現(xiàn)在就連一個普通人，經(jīng)過短暫的培訓(xùn)后都可以熟練掌握windows了。這個充滿人性化的設(shè)計，帶給他的是數(shù)不盡的財富。

在他們之前，難道沒人意識到這些不便嗎？有，當(dāng)然有。不過他們只是單純地認(rèn)為:這是因?yàn)橛脩舻募夹g(shù)不夠嫻熟。他們從來沒有把自己放在一個真正的用戶角度去考慮過問題。汽車如此，飛機(jī)如此，藥瓶如此，電腦也如此。

所以“人性心理學(xué)”的核心，就是要讓自己能夠站在別人的角度去考慮問題，但這需要一定的技巧:

首先，需要明確的是，我們每個人都是自私的產(chǎn)物。從本性上來說，一個孩子最先學(xué)會區(qū)分的，就是“我的”和“你的”。無論是對于食物還是其他，我們的第一反應(yīng)都是歸為己有。這是一種非常底層的人性，在弗洛伊德那里，被稱為“本我”。人們在成長的過程中，學(xué)會了克制“本我”的沖動。但是能夠站在別人的角度考慮問題，需要更高的技巧。

其次，站在別人的角度，是一種技巧，而不是一種道德標(biāo)準(zhǔn)。能夠掌握這種技巧的人，并不在道德上就站在了制高點(diǎn)上。相反，也不代表你比別人道德敗壞。

再次，學(xué)習(xí)從別人的角度考慮問題，要首先學(xué)會體察自己的情感，然后學(xué)會體察別人的反應(yīng)。如果一個人全盤移植了別人的感受，卻連自己是高興還是煩躁都無法分清，這種移植也就全無意義。當(dāng)你能夠傾聽自己內(nèi)心的聲音后，嘗試著讓自己的大腦變成一張白紙。如果你可以面對一個“別人”，那你可以通過觀察他的言行，來移植他的情感。如果你面臨的是不確定的大眾，那你也要清理大腦，把那些原本屬于你的感受全拋棄掉，完全按照一個“別人”的標(biāo)準(zhǔn)來思考、做事。

這個過程的難點(diǎn)在于，你還要時刻把握自己，不要讓原屬于自己的情緒出來作祟。如果你想做一個良好的客服人員，那你就要能夠完全站在用戶的立場上去考慮問題，不能忽然蹦出一個“他這個問題怎么這么笨”之類的想法，就算是最愚笨的“對方”，也有他自己的邏輯。尊重他人的思想，正是尊重自己的感受。

這樣，你就可以構(gòu)建一個良好的溝通。這個溝通比普通意義上的“好溝通”要更有意義，因?yàn)槟阏莆盏氖且惶紫到y(tǒng)的技巧，你可以把這套技巧應(yīng)用在幾乎所有的方面:商業(yè)、人際、愛情，甚至自己的家庭里。或許“人性心理學(xué)”沒辦法讓你達(dá)到鄧?yán)栈蚴潜葼枴どw茨那樣的商業(yè)成就，但你會發(fā)現(xiàn)，這套方法，會讓你身邊聚集起許多真心的朋友。

圖/付業(yè)興 編輯/蘆淼

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