關于高職院校ＩＳＯ９０００質量認證適應性問題的幾點認識

摘 要：目前已有部分高職院校通過了ISO9000質量認證，建立了ISO9000質量管理體系并運行良好，但是教育界目前仍然對ISO9000族標準是否適應于高職院校的問題存在爭議。文章對長期以來頗具影響的一些觀點進行辨析，以此說明ISO9000族標準同樣適應于高職院校的質量管理實踐。

關鍵詞：ISO9000質量管理體系 高職院校 適應性

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)11-142-02

對于ISO9000族標準是否適應高職院校，實踐已經走到了理論的前面。目前已有部分高職院校通過了ISO9000質量認證，建立了ISO9000質量管理體系并運行良好，但是教育界目前仍然對ISO9000族標準是否適應于高職院校的問題存在爭議。筆者就此談一點粗淺的認識，以就教于業內同仁。

一、研究高職院校的適應性，不應該完全以企業的適應性為參照系

目前關于ISO9000族標準對于高職院校的適應性的研究中，常用的方法是把企業（尤其是生產企業）與高職院校進行對比，并把兩者性質的差異作為該體系不適應高職院校的證據。這種方式隱含一個假設，即ISO9000族標準是專門為企業管理設計的。在這一假設下，只有與企業性質相同的組織，才可能對ISO9000族標準具有同樣的適應性。譬如，華東師范大學趙中建認為，“不應主張把企業的認證制度及其標準簡單地用于學校，因為學校要受教育規律和辦學特點的制約，有其特殊性。” 事實上，即便是對ISO9000族標準適應于高職院校持完全贊同意見的觀點，也是在分析兩者性質差異的基礎上進行論證的，如北京牛津劍橋國際質量認證咨詢中心高級審核員艾冰就認為，“學校的質量管理與企業的質量管理雖有差別，但是兩者的真正差異是沒有的，中國學校缺乏內部管理機制的改革，在微觀管理的運行上，學校和企業是能夠吻合的。” 這些觀點往往給高職院校的認證工作所需要的共識帶來誤導作用，因為當眼界拘囿于與企業的差別上的時候，研究者就不得不對兩者無法窮盡的不同點進行解釋。

事實上，雖然ISO9000體系中工業化的語匯特別多，但是，這些語匯并非只適應于企業。譬如對ISO9000:2000標準中“產品”的概念，一些學者認為，學校服務的對象與企業生產的產品是截然不同的，進而得出教育質量管理和企業質量管理兩者的差異是明顯巨大的。北京明標企業管理咨詢中心的王化義認為，這種觀點是錯誤的，因為“任何組織所服務的對象，都不是產品，應當是服務的接收者，即顧客”。顯然，2000版ISO9000質量管理體系并非專門為企業而設計，它的適應范圍有包括工業企業在內的39個行業，在該體系的設計中，國際標準化組織已經剔除了各行各業的特殊性要求。關注各種組織的共性以及共同的質量特征，可以說，不同的組織對照ISO9000族標準的要求可以設計出符合自身質量要求、具有自身特色的質量管理體系。正如首都師范大學丁興富教授指出的那樣，“一些教育界的人士采取排斥、拒絕的態度，認為針對制造業、工業產業的東西怎么能用到教育領域，認為它對教育界毫無用處。但是，隨著越來越多地接觸ISO9000，人們越來越多地發現它的價值，也越來越多地發現和教育相關的東西，而在實際當中ISO9000認證也越來越多地介入了教育領域。”

二、ISO9000質量管理體系是一個整體，應該從整體上把握高職院校的適應性

之所以說ISO9000族標準是一個整體，是因為它是以過程網絡為基礎建立的一個管理管理系統。事實上，質量的形成具有復雜性、系統性，也只能由一個完整的體系來控制。

許多對ISO9000族標準運用于高職院校提出質疑的學者在研究中常常過于強調高職院校與生產企業的不同，他們對照ISO9000族標準要求進行分析，認為某些條款是適應的，而另外一些條款是不適應的，從而對其總體的適應性提出質疑。事實上，這是一種只見樹木不見森林的認識。質量管理體系是一個整體，應該從系統上進行把握，逐條進行研究和討論，僅僅處于形式化階段。這其實也是許多高職院校在貫標中常犯的錯誤之一，即注重形式而忽視實質，拿ISO9000質量管理體系的文本逐條對照，然后用這些框框去套高職院校的工作、活動和過程，其結果必然是貌合神離，看起來是一個體系，并符合ISO9000質量管理體系的要求，甚至也能順利地通過第三方審核，可實際情況是，相對于高職院校自身的需要來說，成了松散的結構，可行性和操作性差，直接導致了有效性的缺失，也不可能達到績效要求。

三、ISO9000質量管理體系并沒有額外的要求

ISO9000族標準只是規定了各種組織使顧客滿意所需的最低要求，也是每個組織最起碼要做到的標準，這并非高標準。1995年日本著名質量管理專家久米均教授在一次報告中曾經指出：“ISO9000只是關于質量體系的一般性標準，而不是產品標準。如質量體系好，可以說產品質量在一定程度上也是好的，但究竟好到什么程度，在市場上占據何種位置則說不清楚。”因此，把ISO9000族標準所規定的工作看作是額外的要求是錯誤的。

事實上，即便是已經進行ISO9000質量認證的高職院校的教職員工，對此也沒有完全正確地認識。他們常把該體系看作是獨立于高職院校生存發展所必需的工作之外的要求，即把工作分成必需的工作和體系規定的工作，這樣的結果，客觀上使每個教職員工的工作負擔加重了，同時這種認識也增加了ISO9000族標準推行的難度，最終導致了“兩張皮”現象。經常有人說，“為了貫標必須這樣做”、“這是ISO9000族標準所要求的”等等，這些說法都是錯誤的。實際上，ISO9000族標準所有的要求，本來都是應該做好的，而不是額外的要求。換句話說，這些都是質量管理的最基本的工作，以前的質量之所以成為問題，就是因為沒有在這些方面做好。為了提升質量從而滿足顧客需要，即便是不搞ISO9000的質量認證，這些過程也是必須的。

四、復雜的體系設計不一定是ISO9000質量管理體系所需要的

在ISO9000質量管理體系要求中，只是有六個程序文件必須制定，即文件控制程序、質量記錄管理程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序，這些程序制定的繁簡程度視具體情況而定，其他程序文件也是如此。要求中有五大模塊必須確定，即一個總過程和四個大過程，具體如何確定這些過程，采用何種方式方法進行控制，也是視情況而定。也正因為此，ISO9000族標準才具有了三個特性：適宜性、充分性、有效性。

筆者認為，ISO9000族標準拒絕任何華而不實的東西，正如ISO9000族標準2條7款所強調的那樣：文件的形成本身并不是目的。因此，高職院校應該明確：ISO9000質量體系不是刻板的管理體系，更不是忽視效率的做法，該體系之所以能夠得到世界各國的青睞，其中一個重要的原因就是它提高了組織的績效，降低了費用。

五、良好的ISO9000質量管理體系不會形成“文山會海”

有的學者認為，“體系會造成學校文山會海”，這也是一種典型的觀點。譬如華東師范大學陳玉琨教授認為，學校進行ISO9000質量管理體系的認證，會帶來“文山會海”，教育是充滿智慧的事業，“教無定法”，需要教師去創造，認為“它扼殺的不僅是學校的生命力，更是整個教育的活力”。當然，陳教授談的是中小學的認證問題，但是，由于這種意見的典型性，高職院校在認證中同樣面臨著這種觀點的壓力和指責。

ISO9000:2000要求3.4.5條款將“程序”定義為“為進行某項活動或過程所規定的途徑”，并注明“程序可以形成文件，也可以不形成文件”。這樣，組織在確保對其過程進行控制的同時，就有了減少文件負擔的機會。這對一些小型組織或者對管理較大型或較復雜組織中的非關鍵過程，可能會是特別有用的。對于程序形成文件與否的決定，通常是在經過一段時間后，通過分析所獲得的結果以及通過采用PDCA（策劃-實施-檢查-處置）的方式予以確認。

不可否認，在實踐中，關于對待記錄的態度上，已經進行質量認證的高職院校與審核員均存在“過于煩瑣”的傾向，這是ISO9000質量管理體系常被詬病乃至于作出“不適應”結論的原因之一，但是這不是ISO9000質量管理體系的本來面目。ISO9001:2000標準已非常明確地規定了哪些場合要有記錄，而在其他情況下，并未明確要求要有記錄。如果組織希望聲明符合ISO9001：2000標準，它必須提供滿足標準要求的客觀證據。在有些情況下，以記錄的方式提供證據可能是方便的，但在另一些情況下，這只會造成煩瑣與形式主義。另外，ISO9000質量管理體系的第七章“產品實現”，是令許多研究者感到困惑的地方。尤其是教師對上課的過程進行“設計和開發”從而標準化、規范化深有恐懼感。實際上，上課過程可能僅僅需要一個非常簡單的設計和開發過程。這對在確保其教育教學服務滿足內外顧客與法律法規要求，以及達成高職院校自身目標的前提下，以最少的文件并以有益于其自身的方式，滿足ISO9001質量管理體系7條3款要求的高職院校，是非常可行的。

六、建立ISO9000質量管理體系不會大幅度增加管理成本

部分研究者認為，高職院校實行ISO9000質量認證，會增加管理成本。但是這種看法并不全面。傳統的觀點以為，質量的提升會帶來成本的增加，譬如額外增加了認證的成本、審核的成本、培訓成本、信息采集成本，以及質量管理部門的人員的辦公經費和管理費用等。但是，這種觀點實在是太過片面。因為上述成本和費用只是質量管理重質量成本的一部分，在質量經濟學中，這些成本被歸集于預防成本。由于采用了更有效的管理方法，預防成本和鑒定成本的增加會帶來由于質量不合格問題所支付的內部和外部的“故障損失成本”，譬如，退學導致的班級規模減小帶來的損失，發生訴訟或者索賠帶來的損失，推薦就業或者更高的宣傳費用，危機處理費用，教學設施增加的維修損失，甚至由于這些不合格帶來的惡劣的社會影響和聲譽方面的隱性損失。因此，在一定范圍內，預防成本和鑒定成本的增加會帶來內部、外部“故障損失成本”的減小。一般說來，認證之后的質量成本核算一般由財務部門和統計部門進行，當預防成本與鑒定成本之和的增加額小于內部故障損失成本和外部故障損失成本之和的減小時，從財務核算方面看，高職院校的認證就具有適應性。

七、質量管理體系的良好的設計不會禁錮教師的創造性

部分教育界學者認為，實行ISO9000質量認證之后只能按照體系的要求循規蹈矩，因此該體系是保守的體系、禁錮思維和扼殺智慧的體系，這與教育行業中老師“教無定法”的教育規律相悖。

事實上，這種觀點也不正確。教育質量有自己的運行規律，相對于不同的教育對象、教育內容時，“教無定法”是正確的。但是，如果具體到某一門課，再用“教無定法”的理由來搪塞，其實就是否認質量形成的規律性。譬如，如果按照老師自己的興趣和愛好而自由發揮而不顧教學大綱和教學計劃，顯然不可能實現高質量的服務，更不可能實現顧客滿意。因此，具體到某一門課的教學或者說某一項技能的培養上，必要的標準和規范才是高效達成質量目標的基礎，在符合標準和規范的基礎上，一線教師自然有自主選擇的權利。事實上，在高職院校的日常教學服務中，相關的規范早已存在，譬如，教學大綱、授課計劃等的要求就屬于規范的范疇。但是，由于機制的缺失，許多本來需要做好的事情卻沒有做，譬如，機制問題使得教學大綱得不到完善和持續改進，在高職院校的外部環境以及用人單位需求發生巨大變化的情況下，一線教師的授課內容卻幾年如一日、抱殘守缺的現象常有發生，不強調規范、標準，而是依靠“教無定法”顯然不能實現預期目標。實際上，ISO9000族標準提供了一個管理的基礎，又構成了超越的平臺。當然，教師必須在符合管理要求的基礎上才能夠超越，如果沒有這個基礎，所謂的超越將變成自由、散漫和混亂，必將失去經過策劃已經形成共識的知識結構和技能要求，并與質量目標和顧客滿意相悖。

前面提到，ISO9000族標準是衡量質量管理體系的最起碼的標準要求，這個標準是活的。組織自己來規定的標準，這個要求可以高，可以低，只要滿足顧客要求，持續滿足顧客要求就可以了。所謂“標準化”、“規范化”，也是對質量有影響的因素和活動進行標準化和規范化，涉及到的內容也是有限的。在此，許多咨詢機構的專業人士都有可能存在一些誤解，那就是，“寫做的，做寫的，記做的”是94版ISO9000的要求，而不是ISO9000:2000標準的要求，只要符合ISO9000:2000標準的精神，就不一定把要做的全部寫下來、把已做的全部記下來。即，并非所有的活動都需要有文件支持，只有那些“沒有文件質量就難以控制”的質量因素或者活動，才需要文件加以控制。當然，標準化、規范化的確定，需要由包括任課教師在內的各方的參與，在這個過程中，必須吸收優秀教師的教學經驗和技巧，把受到學生廣泛歡迎的教學方法滲透其中。這實際上就是所謂的“設計和開發過程”，其輸出需要由包括任課教師在內的顧客進行確認和評審。

同樣，采用ISO9000族標準并不會扼殺教師的智慧。相反，該體系能夠讓所有的教職員工明確自己的目標，有了明確的發展方向，從而產生巨大的激勵作用。在質量管理體系中，質量目標明確了用人單位所需要的人才的知識結構、能力結構和技能要求，然后認真探討尋求更好質量的形成規律，確定每門課的教學大綱、教學內容和教學方法，合理安排理論教學和實習實訓的學時構成和組合方式，在充分發揮教師的積極性、創造性，不違背一般教育規律和從實質上領會ISO9000族標準的要求的前提下，合理把握，實行寬嚴相濟的管理制度。同時，對于一線教師的知識結構、能力要求也隨著質量目標的確定、教學內容、實習實訓的確定而確定，也從而明確了自己的努力方向。

[注：本文為中國高等教育學會教育科學“十一五”規劃課題（編號06AIJ0230084）和山東省教育科學“十一五”規劃課題（編號115GG53）研究成果之一]

參考文獻：

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3.王化義.轉變教育觀念是教育改革的關鍵[J].教育與職業，2001(8)

4.鄧幸濤，馮琳，張愛文.遠程教育ISO9000認證的啟示——第二次“中國遠程教育學術圓桌”綜述[J].中國遠程教育，2004(9)

(作者單位：山東濰坊職業學院 山東濰坊 261031)（責編：呂尚）