中國網站用戶體驗排行榜

不管是在商街小店購買甜點，通過呼叫中心預訂飛機座位，還是在當地銀行查驗自己的賬戶收支明細，你的顧客體驗都是非常重要的。這些顧客會和互聯網在線顧客有什么差異嗎?幾乎沒有。但不管你是否相信，現實情況是，一些世界最知名的公司，往往非常精通于發現線下服務質量問題，并能夠最大限度的掌控線下服務質量使之達到最佳用戶滿意度，但他們卻在在線渠道方面迷失了方向。相比之下，線上和線下正以完全不同的方式提供服務，因此，似乎他們提高顧客滿意度的方法也該不同，但實際上，無論線上還是線下，其原理和方法是完全一致的。如果你的產品放在網上后卻很難讓顧客進行在線購物操作，或給顧客提供了一個很差的在線購物環境，顧客是不會購買的。

在互聯網發展早期，至少在一段較短時間內，稀缺的服務內容超越了其他諸如顧客體驗等重要要素而使客戶別無選擇。但經過這些年的高速發展，現如今，網上購物途徑已經得到極大豐富，而且在讓人難以置信的超短時間內，在線購物者也已發展成熟。他們有足夠的在線經驗來形成個人鑒別能力對你的品牌和產品質量作出價值判斷。他們的這個判斷多數情況下是基于你的網站——通常在大約幾秒鐘的時間內形成。現在許多公司所面對的現實情況是，市場拓展最快的渠道和增加利潤最好的方式就是互聯網。

上述問題說的實在太頻繁了。大部分公司勉強接受主觀的自我評估或軼事的證據來說明他們的網站比其他網站強或差。互聯網性能的領先者們有著比這更加嚴格的要求：他們期望網站渠道的性能和他們的呼叫中心及實體店一樣質量上乘、優越；他們做的很好且超出了通常的網站可靠性、響應時間的性能標準，轉而更進一步關注服務的穩定性，及兼顧不同位置和不同連接條件下的網站訪問效果；他們仔細檢查整體終端用戶所面對業務流程的附加組件，這些組件是實現良好在線顧客體驗的關鍵；他們希望自己的在線產品能夠被發現、看到、收藏、放人購物車并快速完成購買，而且使得每次購物對顧客而言都是一種享受。

本期排行榜，對所監測的網站進行了行業劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個人電子商務類、新媒體類、跨國公司類共5個類別。網站運營商可以參考行業用戶體驗排行榜相對明確自己在本行業中的競爭位置，引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網站自身的用戶體驗性能。本排行榜數據是采用高明公司設在北京、上海、廣州三地節點測試獲得，關于排行榜的具體方法請參照2007年10月20日刊排行榜說明或與高明公司聯系問詢。