為之于未有 治之于未亂

《服務(wù)問題管理叢書》

孫繼偉、吳海寧、馬丁、於軍、趙永全著

上海人民出版社 2008年3月版

一定意義上講，企業(yè)發(fā)展和成長的歷程，就是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)、化解和超越問題的過程。為了防范問題演化為危機(jī)，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青，導(dǎo)入“問題管理”，形成“以防為主、防消結(jié)合”的管理模式，實(shí)為明智之舉。“問題管理”這一命題的精要，在于“為之于未有，治之于未亂”。

居安思危，防微杜漸，防患于未然，作為至理箴言，不斷地被成功的管理實(shí)踐所證實(shí)。形成對照的是，那些風(fēng)光一時(shí)的“短壽企業(yè)”，那些艱難維系的“病態(tài)企業(yè)”和“亞健康企業(yè)”，或陶醉于偶然的成功，沉湎于過去的輝煌，滿足于當(dāng)前的狀況；或粉飾現(xiàn)實(shí)，掩蓋矛盾，諱疾忌醫(yī)，漠視當(dāng)下存在的問題，更未意識到其可能的嚴(yán)重后果。

在人類管理實(shí)踐中，矛盾處處皆有，問題無時(shí)不在，但并不是每個(gè)人都能發(fā)現(xiàn)問題，尤其是發(fā)端之初的疑似問題；若能抓住本質(zhì)、把握要害，發(fā)現(xiàn)進(jìn)而提出“真問題”、“元問題”，而不是似是而非的“偽問題”，則難度更大。“問題管理”始于問題發(fā)現(xiàn)，從實(shí)務(wù)角度看，問題一經(jīng)甄別，解決起來并非想象的那么困難；有時(shí)，問題本身就是答案！

我國“問題管理”專家孫繼偉博士，帶領(lǐng)他的研究團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過多年的潛心研究，成果斐然，其標(biāo)志是2004年出版的國內(nèi)首套“問題管理”叢書。這套叢書把“問題管理”視作企業(yè)突破發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的有效抓手，著力構(gòu)建從“救火隊(duì)長”到“優(yōu)秀管理者”的問題管理工具。近兩年來，孫博士及其團(tuán)隊(duì)把研究聚焦于“服務(wù)問題管理”專門領(lǐng)域，在一般“問題管理”的基礎(chǔ)上，深耕細(xì)作，條分縷析，再一次推出了“問題管理”叢書的姊妹篇——“服務(wù)問題管理”叢書。

今天，不僅傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，而且許多制造型企業(yè)也向服務(wù)轉(zhuǎn)型，眾多專業(yè)中介形態(tài)的新興服務(wù)業(yè)方興未艾，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正以獨(dú)立的商品形態(tài)閃亮登臺。這套“服務(wù)問題管理”叢書，從危機(jī)管理與問題管理導(dǎo)入，深入剖析服務(wù)轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)管理中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，提出切實(shí)可行的解決之道。新叢書融獨(dú)特性、實(shí)用性、趣味性、系統(tǒng)性、針對性于一體，是相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的典范之作。