新時期我國保險公司服務定位策略分析

摘 要:我國保險市場正處于由粗放型向集約型的轉變過程之中，面對日趨激烈的保險市場國際化競爭，必須從以保險人為中心的傳統營銷方式轉變為以客戶為中心的現代營銷方式，貼近市場，把握市場。從保險公司的服務定位出發，從專業化和差異化兩個角度分別論述了國內保險服務應該重視和完善的各個方面。

關鍵詞:保險服務;客戶滿意度;定位策略;專業化;差異化

1 完善保險公司服務體系，實行專業化的定位策略

作為經營風險的獨特機構，保險公司提供的服務應不僅僅局限于售后對客戶理賠等某幾個環節的簡單服務，它應該是全面的，貫穿于客戶的整個保險流程，同時它又應該是專業的，為客戶提供一流的有品質的保障。這就需要保險公司建立一個由內而外的完善的服務體系，強化和管理各個服務流程，全面提升服務的專業化水平。

1.1 內部客戶服務

由于客戶分為內部客戶和外部客戶，保險服務也包括內部客戶服務和外部客戶服務。良好的內部客戶服務是良好的外部客戶服務的保證。內部客戶服務即公司為員工提供的服務，其目的是為了激勵員工的積極性，促使員工更好地為外部客戶提供服務。內部客戶服務包括兩個方面:一是公司的后臺員工(非一線展業機構)為前臺(一線展業機構)提供支持和服務;二是公司為員工提供工作支持和支援、創造良好的工作環境、開放寬松的發展空間、提供不斷的教育培訓的機會、合理授權、暢通信息交流與反饋渠道等等。……