從張思琪的美容院里學細節

為什么你的店經營困難，沒有客源?為什么顧客單單選擇了對面的關容院而放棄了你?或許，在經營中一些細小的片段是被經營者們忽視的，卻恰恰是造成美容院顧客流失的重要原因。

張思琪的美容院開在一個社區附近，一年前社區剛興起的時候，附近一共有大大小小美容院四五家，她的店面算是其中規模和檔次較高的。然而，經過一年的辛苦經營后，張思琪越來越感覺到了競爭的壓力，每個月店內的業績不斷下降，美容師們的情緒也不太穩定，她很困惑，不知道自己在經營上到底出現了什么問題。

創業時，張思琪想法很簡單，認為只要店面規格高、服務好、美容師促銷技巧高，就一定能做好。然而，一年核算下來，經營收支竟難以達到平衡。140平方米的營業面積，年租金3萬元：為了能夠吸引更多的高端顧客，提升美容效果，張思琪特別從廣州引進了些美容儀器，如導入儀、太空艙減肥儀、冷熱噴器、水療儀等各種設備5萬余元，硬件投入比附近的幾家都多；平時的日常支出、辦公設施等近4萬元。開業之初，美容院還針對社區居民派發了將近200張免費美容卡，顧客還能保持一定的量，日均營業額至少達到50。元，收支勉強維持平衡。可到了后半年，美容院每月的營業額僅2000多元，平均每天七八十元。如此的經營境況不禁讓張思琪著急了，這樣下去，自己的店豈不是離關門不遠了?

在朋友的推薦下，張思琪找到了咨詢專家張老師。于是，就有了以下幾個美容院場景的片段還原和診斷：

片段一：中午，美容院里冷冷清清，小區居民要么在外上班沒有回來，要么就在家里準備孩子的午餐通常，這時候也是美容師們最清閑的時候，看看雜志、聽聽音樂，很是愜意這天，其他美容師都外出散發宣傳單頁了，而留在店里的是美容師小麗美容院的門被推開了，一位顧客進來，直覺告訴小麗，這位顧客只是想進來逛一逛，并沒有真正停留下來買產品或做護理的意思。于是小麗很客氣地對顧客笑笑，沒有起身相迎，更沒有放下手邊正在看的報紙，淡淡地問了一句：“您想了解哪方面的產品?”顧客應道“隨便看看”于是小麗便自顧自地繼續看報紙，任顧客在店里轉來轉去然后離開

片段二：李姐是美容院的常客。這天，她的妹妹陪她一起來做護理妹妹并沒有做美容的想法，只是為了等李姐，很隨意地在店里到處看看。美容師小娜覺得這是一個機會，便熱情地走上前推銷美容院最新的項目。“您好，您的肌膚狀況看起來好像并不怎么好，我們新推出的這套產品特別適合您這類有色斑的衰老肌膚，您不妨試試吧?！崩罱愕拿妹帽硎局幌肟纯?，今天沒有美容計劃 小娜仍不放棄：“這套產品真的非常好，而且現在我們店在做活動，價格非常吸引人?！睂Ψ胶孟裼悬c不高興了，“不是錢多錢少的問題，關鍵是效果要好?！毙⊙├^續堅持說：“效果很好，活動很快就結束了，到時就沒有這么劃算的價錢了，您再考慮考慮；”對方徹底不高興了，直接推門走出了美容院，給李姐打電話說在外面的茶秀等她。

片段三：一大早，值班美容師小麗就發現美容院衛生間的水龍頭壞了，因為店長還沒有到，打電話也沒人聽，她想著反正早上也沒有顧客，便沒有做任何處理，想等店長到了之后再說。不料，事有湊巧，一位老顧客因為臨時有事，中午要去赴約。趕來做個美容順便想請她們幫忙畫個妝。顧客因為衛生間水龍頭的事很不高興，悻悻地走了，臨走還留給小麗一句話“你們美容院連水龍頭都是壞的，下次做護理可別做半截連儀器也壞了?！?/p>

片段四：每逢節假日，附近幾家美容院都會競相做促銷。針對的都是社區的居民，促銷手段也比較雷同，大多都是買贈和辦卡優惠。張思琪每次看到別人店做促銷，自己就著急，想想：既然大家都在做促銷，那我們也做吧；既然人家的優惠幅度大，那我們就更大一些吧。于是，每次促銷結束后，看著好像店里的顧客比較多，但實際的利潤并不高，幾次大的促銷下來，甚至是賠錢賺吆喝。

以上四個小片段，是否看起來有點眼熟?或許，在你的美容院，也曾出現過類似的場景。那么，就聽聽咨詢專家張老師的分析和意見吧，說不定對你的美容院經營也有一定的幫助。

專家分析

首先是美容師的培訓。從美容師具體的接待、服務等環節來看，表現出該美容院的美容師專業素質亟待提升，美容院培訓不到位。片段一中，美容師小麗犯了幾個錯誤，一是憑經驗武斷地判斷來人“只是想進來逛一逛”，其實進門的每一個人都有可能成為顧客，就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣，任何一位有可能成為你的顧客的人，也都有可能成為別人的顧客。無形中，這位美容師的言行就是在將顧客推向競爭對手的店；第二，面對看似并沒有消費需求的顧客，美容師采取了放任自流的態度，“沒有起身相迎，更沒有放下手邊正在看的報紙”，這樣的做法嚴格背離了服務行業的基本要求。通常，顧客進門時，只要美容師手上沒有非常重要的事情，都應該主動迎上去詢問有什么可以幫忙，而不是隨便地客氣問問“您想了解哪方面的產品”。片段二中，美容師小娜在沒有搞清楚顧客的基本情況之前，一而再、再而三地以價格優惠作為談判條件，結果引起顧客的強烈不滿，因為顧客強調“不是錢多錢少的問題”。顧客的潛意識是在說：“你怎么知道我沒有錢啊?比這更貴的產品我都買得起!”接待服務做得不到位，而且并非集中體現在某一個美容師身上，充分說明在美容院的管理中，忽視了最重要的一個環節，那就是美容師的業務培訓。

一般來說，美容師可以將顧客分為三種類型，做到心中有數，然后采取對應的方法使她們愿意接受你的產品推薦。A、干脆型顧客(占消費人群10％)，該類顧客特點是爽快，介紹產品后認為自己需要就會掏錢購買，美容師的介紹力求干凈利落，準確到位，不拖泥帶水；B、猶豫型顧客(占消費人群60％)，顧客感覺你的介紹不錯，可對于最終的效果沒有把握，但又很想試一下。美容師的介紹應側重別的顧客實例，講給顧客聽，讓她信任你所推薦的產品就是她最需要的產品；C、理智型顧客(占消費人群30％)，顧客認為這個產品對于她來說可有可無，美容師的介紹她會認真聽，但定會自己觀察，從而做出決定。第一時間內這類人群通常是不會購買的，美容師不用著急，給她一段時間考慮，還可以提供給她一些宣傳冊。

其次，美容院的日常管理有漏洞。在片段三中，值班美容師發現美容院衛生間的水龍頭壞了，并沒有及時通知店長或自己聯系相關修理工來處理，體現出幾個問題：美容師的職責是否明確?工作流程是否順暢?出現問題是否有一定的應變能力?當店長不在店內時，美容師正常的工作流程以及店務管理不應該受到影響，美容院不應該是”人治”，而應該是“法治”。這個“法”，就是制度，規范的店務管理制度。美容院應該把相關人員的責權等以文件或制度的形式做以固定和公告，便于工作監督執行，而且在具體工作中能夠隨機應變。

另外，美容院的這種跟風促銷思路是不可取的。如今美容市場競爭激烈，可是美容院的競爭力不僅僅體現在優惠幅度以及低價上，這樣的惡性競爭導致的結果只可能是兩敗俱傷。美容院的促銷競爭，發力點應該在形式創新、服務增值上，一味地為了追求拉攏顧客、打擊競爭對手而降價促銷，最終損害的還是美容院自己的利益。