警惕美容院里的“蝴蝶效應(yīng)”

現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上取決于細(xì)節(jié)。大筆金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，都可能將這些利潤完全吞噬掉，這就是管理學(xué)中所說的“蝴蝶效應(yīng)”。

“蝴蝶效應(yīng)”源于洛倫茲1979年在美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上提出的：“一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。”“蝴蝶效應(yīng)”之所以發(fā)人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學(xué)色彩，更在于其深刻的科學(xué)內(nèi)涵和內(nèi)在的哲學(xué)魅力——個(gè)細(xì)節(jié)往往可能帶來一個(gè)系統(tǒng)的巨大變化。

而在商業(yè)領(lǐng)域，細(xì)節(jié)服務(wù)尤為重要。

這是個(gè)發(fā)生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實(shí)故事——

有一天，美國通用汽車公司客服部收到封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：“這是我為了同件事第二次寫信給你們，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。我們家有個(gè)傳統(tǒng)習(xí)慣，就是每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，然后我再開車去買。自從最近我買了部新的龐帝雅克車后，問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，車子就發(fā)不動(dòng)；但如果我買的是其他口味的冰淇淋，車子發(fā)動(dòng)就很順利。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋后就發(fā)動(dòng)不了，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍?為什么?”

事實(shí)上，龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位客戶時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出自于一位事業(yè)成功、樂觀，而且受過高等教育的人。工程師與這位客戶的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)候，兩人于是個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。結(jié)果，當(dāng)他們買好香草冰淇淋回到車上后，車子真的發(fā)動(dòng)不了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上，第一天，巧克力冰淇淋，車子沒事；第二天，草莓冰淇淋，車子也沒事；第三天，香草冰淇淋，車子不動(dòng)了。

這位負(fù)責(zé)的工程師絕不相信這輛車對(duì)香草過敏，因此，他開始記下每次開車去買冰淇淋途中所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、用油種類、車子開出及開回的時(shí)間……最后，他發(fā)現(xiàn)這位客戶買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味冰淇淋少，原因是香草冰淇淋是該店所有冰淇淋中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快買到，便將香草口味的冰淇淋特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜中，并放在店的前端：其他口味的冰淇淋則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。這位工程師的疑問便產(chǎn)生了；為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短就發(fā)不動(dòng)了?答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位客戶買其他口味冰淇淋時(shí)，時(shí)間較長，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味冰淇淋時(shí)時(shí)間短，引擎太熱，“蒸氣瑣”缺乏足夠的散熱時(shí)間。

在這個(gè)故事中，客戶購買香草冰淇淋本身沒有問題，但購買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系，問題的癥結(jié)點(diǎn)就在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”。廠家沒有注意“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)，以至于產(chǎn)品出現(xiàn)了這種奇怪的故障。而廠家的工程師因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，仔細(xì)分析，最終找出了故障原因并提出了改進(jìn)意見，不僅給了客戶一個(gè)圓滿解釋，而且為產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步改進(jìn)和提升做出了貢獻(xiàn)。這就是細(xì)節(jié)的神奇魔力。

其實(shí)，現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。對(duì)于一個(gè)美容院來說，更要注重工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如：

1．為顧客做護(hù)理前，美容師必須做好自身的清潔、消毒工作，而且應(yīng)建議顧客摘下所佩戴的飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等，并向顧客講明緣由，最好讓顧客自己放置妥當(dāng)。如果顧客執(zhí)意要讓美容師為其放置或保管，則要小心翼翼，以免因不小心損壞而引起不必要的糾紛。

2．對(duì)于不同皮膚問題的顧客，所用清潔用具應(yīng)有所不同。比如，對(duì)于正常健康肌膚的顧客，清潔時(shí)一般可選用小方巾、海綿、棉墊或潔面紙巾：而對(duì)于有痤瘡的顧客，則用棉墊清洗較好。

3．如果美容師患有感冒或其他身體不適狀況，當(dāng)天最好避免為顧客做護(hù)理。如果患感冒的美容師在為顧客做護(hù)理時(shí)，當(dāng)著顧客的面打噴嚏或用手擦鼻涕，擦完后又不洗手，極易引起顧客的反感。

4．美容師不應(yīng)該主動(dòng)打探顧客的私事，如收入、婚否等，否則會(huì)引起顧客的不悅。更不能在顧客面前述說其他顧客或美容師的隱私，否則會(huì)影響顧客對(duì)美容院的信任度。

5．在整個(gè)護(hù)理過程中，美容師除了取用、換用相關(guān)產(chǎn)品、儀器外，不應(yīng)該隨意離開顧客，而且離開時(shí)需對(duì)顧客說明理由并征得其同意，以避免顧客產(chǎn)生抱怨情緒。

6．在為顧客進(jìn)行身體護(hù)理時(shí)，考慮到顧客的隱私要求。例如，為顧客進(jìn)行美體按摩時(shí)，可以巧妙利用毛巾為顧客遮住身體，避免讓其身體完全暴露出來；在整套按摩結(jié)束后，美容師可以讓顧客自己用大毛巾圍住身體后再離開美容床，這樣顧客會(huì)覺得更自在一些。

7．對(duì)顧客的需求事無巨細(xì)地關(guān)注，如新產(chǎn)品、新項(xiàng)目推廣時(shí)，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細(xì)說明，以幫助顧客正確使用；對(duì)冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。

當(dāng)然，這樣的細(xì)節(jié)在美容院里有很多，就看美容師們是否用心去發(fā)現(xiàn)、執(zhí)行。很多時(shí)候，為顧客多考慮一點(diǎn)，多提供一點(diǎn)方便，也是很有效的攬客方法。例如：顧客做完護(hù)理后，為其提供一次免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她開開心心地離去；顧客接受護(hù)理時(shí)，其他美容師可以為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已做消毒和保養(yǎng)”；為顧客的衣物提供物免費(fèi)的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有顧客的心情為顧客提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的；注意女性顧客的“第四急”，為其準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對(duì)品牌的要求都做詳細(xì)記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況時(shí)能及時(shí)提供給她最習(xí)慣的牌子；定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時(shí)之需，提供零錢兌換服務(wù)，方便對(duì)方乘車購物等。