論中餐業(yè)現(xiàn)場服務(wù)補救——基于馬斯洛需要層次論

[摘 要] 本文通過對現(xiàn)代餐飲服務(wù)認知的探尋，從心理角度分析服務(wù)缺陷，并且以馬斯洛需要層次論作為依據(jù)，從客人及服務(wù)人員在服務(wù)交往過程中的的心理角度就如何進行現(xiàn)代中餐業(yè)現(xiàn)場服務(wù)補救展開具體闡述。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)缺陷 服務(wù)補救 服務(wù)心理 馬斯洛需求層次論

一、服務(wù)缺陷及服務(wù)補救

餐廳希望給客人提供完美的服務(wù)，也就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最熱的“零缺陷”服務(wù)。但由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是很難量化的，而且服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣常與客人的心理感受直接相關(guān)，因此難免會因為某些服務(wù)工作差錯或者誤解而引起客人的不滿、抱怨甚至投訴。在此把不能令客人滿意的服務(wù)，以及不能說滿意也不能說不滿意的服務(wù)統(tǒng)一視為“服務(wù)缺陷”。

服務(wù)補救是一種管理過程，是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。在本文，服務(wù)補救除上述含義外，還包含彌補服務(wù)缺陷的一切完善性反應(yīng)。

二、中餐業(yè)如何進行服務(wù)補救

1.從客人角度——從“心”開始

(1)了解客人的心理。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，從餐飲消費心理角度來說，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。針對消費者的心理，餐飲企業(yè)主要應(yīng)從有形產(chǎn)品和無形服務(wù)來進行心理剖析：即既要提供色、香、味、形、器、養(yǎng)俱佳的風(fēng)味菜肴，又要提供周到的服務(wù)，使顧客在滿意的基礎(chǔ)得到驚喜。

(2)揣摩客人的消費心理。①客人是具有優(yōu)越感的人。客人來就餐往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號施令，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到飯店是來過“領(lǐng)導(dǎo)癮”的。為此，在飯店服務(wù)中，我們必須像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣對待客人：尊重客人、關(guān)心客人、樂于被客人“使喚”、用心服務(wù)。②客人是情緒化的“自由人”。客人不是一種工作角色，他是一位“自由人”。為此，飯店對客人必須寬容，設(shè)身處地為他著想，提供人性化服務(wù)。③客人是來尋求享受的人。客人到飯店是來享受的，這是客人最基本的需求。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)，不僅要提供標準化服務(wù)，同時還盡可能提供超常化服務(wù)，超出顧客的意料。④客人是最愛講面子的人。幾乎所有的客人都喜歡表現(xiàn)自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關(guān)注，給予特殊待遇。對此，飯店必須給客人搭建一個“舞臺”，給客人提供充分表現(xiàn)自己的機會，讓客人在飯店多一份優(yōu)越和自豪。飯店員工必須懂得欣賞和適度恭維客人的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點，牢固樹立“顧客就是上帝”的觀念。

2.從服務(wù)人員角度—— 重在心理建設(shè)

服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量從根本上說是由服務(wù)人員的素質(zhì)決定的。服務(wù)人員的心理素質(zhì)的高低會直接影響其服務(wù)工作水平的發(fā)揮。因此，現(xiàn)代中餐業(yè)服務(wù)補救工作落實在服務(wù)人員心理建設(shè)上，具體有以下幾個方面：

（1)藝術(shù)性技巧的訓(xùn)練。對服務(wù)人員來說，通過培訓(xùn)，可提高服務(wù)人員緩解沖突、減輕壓力的能力，提高顧客滿意感。

（2)提供技術(shù)和設(shè)備支持。技術(shù)和設(shè)備是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，沒有相應(yīng)的技術(shù)和設(shè)備，服務(wù)人員的服務(wù)水平將大打折扣，服務(wù)信心下降。

（3)建立以行為為考核標準的內(nèi)部服務(wù)文化。采用行為考核方式可以激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情、主動性、創(chuàng)造性。

（4)設(shè)計服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)流程。服務(wù)人員向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，飯店應(yīng)該設(shè)計能夠增加顧客消費價值，增強顧客滿意感的服務(wù)流程。飯店須進行內(nèi)部改革、流程再造，采用服務(wù)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程，使其人力資源政策、各項管理措施都考慮顧客的需要和員工的需要，而不只是為了方便管理。

（5)解決服務(wù)人員后顧之憂，增強歸屬感。如果服務(wù)人員的需要和價值在工作中得以實現(xiàn)，他們就愿意把飯店的目標作為自己的目標，把自己看成飯店的一員，為飯店努力工作。

3.建立機制，實現(xiàn)客人與服務(wù)人員心理建設(shè)的統(tǒng)一

現(xiàn)代管理理論認為，員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內(nèi)部顧客，飯店要贏得顧客的滿意與忠誠，必須先贏得員工的滿意與忠誠。因此，現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)建立機制，實現(xiàn)客人與服務(wù)人員心理建設(shè)的統(tǒng)一。員工滿意，就能輕松快樂工作，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得更多忠誠的顧客，企業(yè)就能贏得更多的利潤。員工、客人、企業(yè)三者滿意關(guān)系如圖所示：

目前中餐業(yè)經(jīng)營最大的難題與挑戰(zhàn)，是如何掌握顧客心理，如何加強服務(wù)人員心理建設(shè)。未來將是心理戰(zhàn)的時代，在餐飲市場的戰(zhàn)爭中，誰擁有忠誠的員工，誰能洞悉顧客心理，為顧客提供量身定做的服務(wù)，誰就是市場最大的贏家。

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