商務型酒店的實習生管理問題探究

[摘 要] 商務酒店接納實習生既有利于保持員工的相對穩定，緩解季節壓力，便于管理，又能夠提高服務質量，節省成本。但是目前大多數酒店在實習生管理中，由于體制落后、管理不當、員工生活條件惡劣等原因導致實習生消極怠工、罷工現象頻頻發生。酒店只有通過加強與學校的溝通和管理、建立有效的管理機制等措施才能充分發掘實習生的潛力，提高競爭力。

[關鍵詞] 商務型酒店 實習生 管理

商務型酒店（Commercial Hotels）以接待商務客人為主，通常地處城區，靠近商業中心，在酒店業中占有較大的比例。實習生是商務酒店的重要資源，這點是酒店業界的共識。首先，實習生工資報酬、福利會比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣，有利于降低人力成本。其次，實習生由于深入具體服務工作，對于發現和解決企業管理、服務中存在的問題要比專家短期調研會診更加具體，更有針對性，而且他們剛進入企業，也會比長期待在企業的員工更容易發現一些被忽視的問題。再次，在學習中所學到的理論與實踐必定會有一定程度上的差異，這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業管理和服務的環節、流程，有利于問題的提出和解決。

一、商務酒店在實習生管理中存在的問題

1.工作目的與酒店需求有別

大部分實習生，尤其是那些不是進行畢業實習的實習生實習的目的只是為了完成學校安排的實踐課程；相應地，酒店安排的大多數任務也只是操作性的低層次工作。實習生們的心態是希望工作少點、相對輕松點，因為他們覺得自己只是酒店的“臨時工”，經營績效的提高對自己來說沒有多大的好處，只要順利完成實習課程就行。由于大多數實習生在畢業后并不一定到該酒店工作，這一點決定了酒店在培訓和使用實習生時的短期行為，這也自然延伸到實習生自身，造成他們酒店意識的淡漠，不能珍視實習機會。

2.實習生與老員工的關系問題

老員工和實習生既是同事關系，又是師徒關系，關系一旦處理不好，將會直接影響內部團結，進而影響服務質量。一方面，相當一部分老員工由于長期的工作積累了豐富的經驗，但受自身素質的影響，對于初出茅廬的實習生頗多要求，有時出現故意刁難或肆意諷刺甚至謾罵現象。實習生滿腹經綸，卻又不懂技能，一時無從下手，又不能擺正心態，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現集體對立行為，給酒店的管理帶來困難，也使服務質量得不到保障。

3.生活條件惡劣

在外人眼里，酒店工作環境優美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。很多酒店將地下室作為員工的休息之所，或租房作為員工宿舍，條件較差。惡劣的的生存環境，超負荷的工作扼殺著實習生的激情。

二、商務酒店解決實習生管理問題的對策

1.加強與學校的溝通和管理

實習生實習期間必須接受酒店和學校的雙重管理，這就要求酒店必須和學校建立有效的溝通機制，通過和學校的密切聯系，深入地了解每一個實習生，建立有效的企業學校雙重管理機制，將實習生的工作問題，生活問題及思想問題及時反映給學校，充分發揮學校的輔助管理機能。學校的關心能夠使實習生能感受到家的溫暖。

2.創造良好的實習環境

既要關心他們的生活和工作，也要發揮他們的優勢，可以不定期地組織他們參加部門，以及酒店全體實習生的工作、學習討論會，讓他們暢所欲言，就實習過程中遇到的問題展開討論，并且形成解決、反映問題的跟蹤機制，對于合理化的建議適當予以獎勵，使他們看到自己的想法得到重視，形成一種良好向上的氛圍。

3.妥善安排實習生的輪崗

實習生到酒店實習，希望通過一段時間(通常為半年)的實習，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實習生在一個部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實習，不免給管理培訓帶來困難。為此，有的酒店干脆不實行輪崗，對實習生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實習生資源價值的短視，認識不到用與開發的差別，不利于激勵實習生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實習，發現整體性問題的可能。實際上輪崗也并非難以解決，具體的做法可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪換的出現，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務質量，同時幫助實習生實現實習的目標。

4.培養良好的員工關系

要在實習生和正式員工中形成良好的互動關系，不僅需要實習生有虛心求教和愛崗敬業的態度，也要求酒店有針對性地建立一套實習生考核體系。學校在實習前應該側重進行“做人”方面的崗前培訓，酒店則應側重于“做事”方面的制度教育和崗前培訓。就酒店而言，其接受實習生的動機不一，有上級強加或礙于情面接受的，有出于人力資源戰略選招的，有出于經營管理招收的。但在實習生管理中，大多數酒店卻并沒有因為招收動機差異而采用相應的考核方法，甚至根本就沒有這類考核，以致于實習生和正式員工的關系變得不清不楚。可以說，無論是正式員工不愿意真正“傳、幫、帶”實習生，還是指派實習生整日打雜，兩類關系難處的最主要原因都是沒有明確管理實習生的工作職責，以及相應的考核系統。

總之，實習生對商務酒店的經營管理具有積極作用，除了人力成本方面的節約外，實習生作為酒店的一個特定的群體，其自身所蘊含的資源開發價值應該受到重視。實習生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑，有利于酒店企業人力資源的合理配置和有效使用，最終達到組織效益最大化的經營目標。

參考文獻：

李劍鋒:酒店實習生管理問題分析.運城學院學報，2007.12