西方激勵理論與我國酒店員工激勵現狀研究

[摘 要] 酒店業作為勞動密集型服務性行業，員工是最寶貴的資源，酒店必須重視員工、激勵員工、在員工身上傾注精力。本文歸納了西方激勵的相關理論，以此為基礎，指出了當前酒店員工激勵的現狀、存在的突出問題，并分析了問題產生的內在原因，希望能為我國酒店業在西方激勵理論的指導下，結合中國國情尋求科學、可行的員工激勵措施提供參考。

[關鍵詞] 激勵理論 酒店 員工激勵 研究

一、西方激勵理論概述

1.西方激勵理論的四大主流類型

西方激勵理論可歸納為內容型激勵理論、過程型激勵理論、強化型激勵理論和綜合型激勵理論。

(1)內容型激勵理論

①需要層次理論。美國行為科學家馬斯洛1943年在《人類動機理論》一書中提出了需要層次理論，認為每個人都是由需要驅動的，這些需要與生俱來。他把人的需要分為五個層次，從低到高依次是生存需要、安全需要、愛和歸屬需要、尊重的需要、自我實現的需要。一般來說，某一層次需要相對滿足了，就會向高一層次發展。

②雙因素理論。美國心理學家赫茲伯格1959年在《工作的動力》一書中提出了雙因素理論，即激勵－保健因素理論。激勵因素的改善能讓員工感到滿意，給員工以較高的激勵，包括工作興趣、成就感、被認可、工作職責及發展機會等因素；保健因素的改善能解除職員不滿，但不能使員工感到滿意并激發起積極性，包括干凈和安全的工作環境、工作條件和薪水等。管理者首先要滿足員工保健因素方面的需求，并利用激勵因素激發員工積極性。具體列舉出了16種因素，包括工作成就感、工作得到認可和賞識、晉升、工作本身、個人成長和發展、工作中的責任感、企業的管理政策、企業監督、和上級的關系、和同事的關系、和下級的關系、工資福利、工作安全感、個人生活、工作條件和地位。

③ERG理論。行為科學家奧爾德弗提出了ERG理論，認為人的基本需要有三種，即生存、關系和發展需要，這三種需要不完全都是生來就有的，有的是通過后天學習才形成的。ERG模型提出個體在任意時間點上可能存在一個以上的需要。

④激勵需要理論。麥克利蘭認為個體通過學習其經歷的事件，從社會文化中獲得某種需要。可學習的三個需要是成就、權利和歸屬需要。一旦習得了需要，可被看做是個人傾向，它們影響著人們知覺工作條件的方式和對目標的追求。

（2)過程型激勵理論

①期望理論。美國心理學家弗洛姆認為一種行為傾向的強度取決于個體對行為可能帶來的結果的期望以及這種結果對其本人效價的大小。用公式表示為M=E*V，式中M為激勵水平，E為期望值，V為效價。當行為者對行為結果的效用評價很高，而且認為獲得效用的可能性很大時，就會受到激勵付出更大的努力。

②公平理論。美國心理學家亞當斯提出，個人不僅關心自己工作得到的絕對報酬，還會關心自己報酬與他人報酬的關系，當個體對自己的投入與產出和其他人的投入與產出關系做出判斷和比較時，如比較結果是均衡的就會產生公平感，有助于維持或激發其工作熱情；如是不均衡的則會產生不公平感，導致緊張、不安和不滿情緒。

③目標管理理論。代表人物是洛克。認為應通過目標設置來激發員工動機，使個人的需要、期望與組織目標掛鉤，通過個人目標的完成，使組織整體目標得到體現和完成。

（3)強化型激勵理論

主要代表人物是心理學家斯金納，他提出當個體的某種行為受到獎勵時，他很可能重復這一行為；反之，當某種行為招致負面后果時，他很可能會終止這一行為。正強化比負強化更起激勵作用。

（4)綜合激勵理論

①波特和勞勒的綜合激勵模型。將激勵分為內激勵和外激勵，激勵過程是外部刺激、個體內部條件、行為表現、行為結果的相互作用的統一過程。

②麥格雷戈的X理論－Y理論。對人的行為提出了兩種假設：X理論，好逸惡勞是人的天性，不愿承擔責任，總是關注安全方面的需要；Y理論，人的本性并不厭惡工作，正常條件下愿意承擔責任，能夠自我指導，愿意發揮自己的想象力和創造力，控制和懲罰并不是使人努力工作的惟一方法。X理論主張采用嚴格的強制控制方式，Y理論則強調參與式的管理方式。

③威廉大內的Z理論。認為應激勵員工參與企業管理工作；全面培訓；進行長期、全面考察和穩步提拔，采取含蓄而正規的檢測手段等。管理思想更為人性化。

2.其他激勵理論

（1)摩絲·坎特的理論

①主張授權。企業應使權力更容易被員工獲得。賦予員工權力，有助于促進創新。將員工納入到參與性結構中，允許超越正常工作角色來解決有意義的問題。

②激勵的規則：強調成功而不是失??；用公開方式給予員工重視及獎勵；用充滿個性化和誠實的態度表明對員工的重視；讓重視及獎勵更適合員工的特殊需求；時間要素是關鍵，要及時；在成績與報酬之間確立明晰及良好溝通關系等。

③拋棄“老板”思維，接受“合作者”思維，與員工像合作者那樣共事。

（2)野中郁次郎的知識管理理論

知識管理就是創造環境，讓員工彼此信任并信任領導、分享和創造知識，使企業更有效地競爭并贏得商業競爭的勝利。信息及特殊的個人經驗是隱性知識，企業應采用合理的程序，使其外在化，以有利于知識的創新與傳播。

（3)德魯克的理論

員工應被看作資產而不是成本；不要僅注重對為數不多的天才的培養，企業生存依賴于所有員工；為員工設立較長的目標；不要以“胡蘿卜加大棒”的方式刺激員工，應尊重和照顧他們。

二、國內酒店員工激勵現狀

在激勵理論方面，西方發達國家已相當成熟。而國內對員工激勵的研究文獻較少，較近的有2006年韓雪松等的《人才激勵因素的實證研究與啟示》，把決定人才發揮的關鍵因素歸納為13個：薪酬與福利、領導因素、組織文化、提升與發展、用人機制、工作激勵、工作環境與條件、組織的發展前景、人際與溝通、競爭機制、考核制度、個人因素、體制因素。專門針對酒店業員工激勵的研究也很少，較新的有2007年章偉的《經濟型飯店員工激勵探究》，將員工激勵要素歸納為9個方面：工資薪酬、領導水平、晉升與培訓、組織及管理制度、企業品牌與文化、同事關系、工作條件、福利待遇、工作本身。

在激勵實踐方面，西方發達國家也已相當豐富、激勵管理已步入科學化發展軌道，而我國企業員工激勵遵循的理論和方法都還比較初級，與西方國家還有較大的差距。對照西方激勵理論，目前我國酒店業員工激勵方法可分為三種：

1.傳統模式

認為人是“經濟人”，工作就是為了獲得經濟報酬，員工被認為懶惰、經常不誠實、沒有目標。主張“胡蘿卜加大棒”的激勵管理方式，低星級酒店普遍采用基本工資＋獎金＋懲罰的激勵模式。

2.人事關系模式

管理者意識到員工的某些需要比金錢更重要，開始采取其它激勵方法：使員工感到重要；嘗試開辟垂直溝通渠道，使員工與組織可以相互了解；允許員工做日常工作決策；更加注意群體激勵。目前大多數酒店采用這一激勵模式。雖提倡授權于員工，但落實不好，或對授權加以諸多限制與約束，未達到真正的授權。

3.人力資源模式

認為員工受一系列關聯因素激勵，追求不同目標，積蓄著潛在能力。在這種思想指引下，酒店幫助員工在組織中實現部分個人目標，讓其較大程度地參與決策活動，增加完成任務之外的自主性。這種模式被高星級酒店和大型跨國飯店管理集團所采用，并未普及。

三、酒店員工激勵存在的問題

1.激勵措施單一，重物質輕精神

多數酒店尤其是低星級酒店停留在簡單的工資+獎金的管理模式，過分強調金錢的作用，對員工情感因素缺乏必要的重視，未形成有效的激勵機制。

2.薪酬機制缺乏科學性、公平性

在薪酬管理上，未配套公正、完善的業績考核體系，一些無績效的員工也拿到與其他員工等額的獎金，挫傷了員工積極性，薪酬的激勵作用未發揮出來。

3.崗位分配未量才而用，員工積極性不高

管理者往往未清楚認識員工的長、短處，按酒店需要分配崗位，員工能力與崗位不匹配，員工或是對工作沒興趣，或是產生挫折感，造成人力資源浪費。

4.培訓流于形式，作用不理想

培訓是人力資源管理的重要環節，沒有培訓就沒有員工的成長，績效也難以提高。但許多酒店的培訓流于形式，花錢沒能取得相應效果；或者只注重崗前培訓，沒有連續有效的崗位培訓來提高員工綜合素質。培訓激勵不理想，酒店也難以提升自身競爭力。

5.職業生涯規劃缺失，員工流失率高

職業生涯規劃是酒店最易忽略的問題。普通員工通過努力晉升為基層、中層管理者，就已相當困難，只有極少數能晉升到高管。如果酒店不為員工規劃其職業發展，員工會感到其發展空間受到限制，看不到職業發展希望和成長機會，導致員工消極工作，而積極尋找機會跳槽。

四、酒店員工激勵存在問題的原因剖析

酒店業在員工激勵方面存在的許多問題，內因主要在以下兩個方面:

1.酒店經營者方面的原因

（1)用人觀念落后

很多酒店特別是低星級酒店，往往認為基層員工只是其花錢招來的廉價勞動力，是雇主與雇員的關系，既然給了錢，就得工作，純粹把基層員工當成掙取利潤的工具。只舍得在優秀員工和關鍵崗位花錢，而忽略和無視勞苦的基層員工。

（2)割裂員工滿意與顧客滿意的關系

酒店都在倡導“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客第一”等經營理念，這說明服務意識增強了。但在過分強調這些理念的同時，卻忽視了另一個重要的群體——員工。當出現問題時，只要顧客能滿意，不管對錯，總是指責、教訓、懲罰員工，也許挽回了顧客，但其行為成本要遠高于顧客帶來的利潤。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。

（3)把員工激勵與利潤對立

不少酒店把員工看作成本而不是資產?；鶎訂T工隊伍龐大，激勵必然要投入相當的人力、物力、財力和時間，所以往往不愿花成本去激勵。其實真正為酒店帶來利潤的是員工，招徠顧客很難，維持顧客忠誠更難，而員工卻可以輕而易舉地把顧客趕走。激勵員工也就是在招攬和留住顧客。

2.基層管理者方面的原因

首先，基層管理者能力較差、素質偏低。激勵通常是由上至下實施的。普通員工的直接激勵者是領班和主管等。然而領班、甚至主管階層，其本身素質和能力偏低，容易瞎指揮，甚至對人才進行壓制，這種現象在低星級酒店較為普遍。其次，基層管理者激勵能力不高。由于其缺乏必要的系統培訓，加上管理理論知識有限，對激勵的重要性認識不夠，激勵能力不高，激勵手段單一。

五、結語

員工是最寶貴的資源，酒店必須重視員工、激勵員工、在員工身上傾注精力。西方激勵理論早已成熟，中國酒店業只有在西方激勵理論指導下，借鑒其理論精華，并結合具體國情，才能發展出一套體系完備、科學、可行的員工激勵方式、工具和策略來，酒店也才能在市場競爭中立于不敗之地。

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