淺談電費(fèi)回收零欠費(fèi)精細(xì)化管理

莊連榮

摘要:以零欠費(fèi)為目標(biāo)的電費(fèi)回收精細(xì)化管理就是實(shí)現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)全部回收為目標(biāo)。文章分析了欠費(fèi)因素,闡述了電費(fèi)回收零欠費(fèi)工作主要內(nèi)容,并提出了具體措施,優(yōu)化服務(wù)程序,拓展服務(wù)內(nèi)涵,從而達(dá)成目標(biāo)的全部管理活動(dòng)。

關(guān)鍵詞:電費(fèi);回收;零欠費(fèi)

中圖分類號:F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號:1006-8937(2009)20-0084-01

面對電費(fèi)回收工作的歷史包袱和沉重壓力,我們要正確分析電費(fèi)回收工作中的優(yōu)劣勢,實(shí)施“服務(wù)鏈再造”,以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)客戶為已任,順其自然地較好解決電費(fèi)回收難問題,實(shí)現(xiàn)零欠費(fèi)目標(biāo)。

1欠費(fèi)因素分析

①企業(yè)狀況。國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控力度加大,金融危機(jī)大環(huán)境下對用電企業(yè)資金流動(dòng)產(chǎn)生一定影響,潛在電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)用戶不斷增加,破產(chǎn)、重組企業(yè)形成的欠費(fèi)極可能成為無法回收的呆壞帳。②居民搬遷或過戶。居民住地搬遷未能及時(shí)進(jìn)行用電注銷或更改。③長期無人居住。收費(fèi)人員無法收到費(fèi)。{4}管理方面。供電企業(yè)在受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)前期,在用戶用電過程中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)存在時(shí)差;管理上存在盲點(diǎn),沒及時(shí)采取有效措施,不利于電費(fèi)回收工作順利開展。

2電費(fèi)回收零欠費(fèi)工作主要內(nèi)容

應(yīng)用精細(xì)管理實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收零欠費(fèi),不僅要提高思想認(rèn)識(shí),還要對現(xiàn)有收費(fèi)思想、手段、方式進(jìn)行規(guī)范細(xì)化,以提高工作效率,提高營銷工作質(zhì)量。根據(jù)對電力營銷流程的分析整理,影響或制約電費(fèi)回收零欠費(fèi)關(guān)鍵點(diǎn)主要集中在:①電費(fèi)回收工作的主體和客體,各級領(lǐng)導(dǎo)重視,員工奮斗不息,是實(shí)施電費(fèi)回收零欠費(fèi)的前提條件;直抄表用戶主動(dòng)配合,積極繳費(fèi),是實(shí)施電費(fèi)回收零欠費(fèi)至關(guān)重要的因素。②電費(fèi)回收工作實(shí)施步驟:確定目標(biāo)→分析現(xiàn)狀→制定計(jì)劃→過程控制→目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。環(huán)環(huán)相扣,步步為營,持續(xù)改進(jìn),不斷創(chuàng)新。③相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)有利于充分整合資源,做到個(gè)體與團(tuán)隊(duì)有效結(jié)合,合力得到最大限度的發(fā)揮,主要注意以下要點(diǎn)。

明確工作職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)指揮、監(jiān)督責(zé)任,成立領(lǐng)導(dǎo)小組并明確工作職責(zé);部門和單位承擔(dān)組織、溝通、協(xié)調(diào)和考核責(zé)任;抄核收人員承擔(dān)直接責(zé)任,工作任務(wù)劃分,量化到人,責(zé)任到人。

加強(qiáng)工作計(jì)劃。制定大用戶和居民用戶電費(fèi)回收計(jì)劃,具體到時(shí)間、地點(diǎn)、人員,要收回多少筆欠費(fèi);明確采取的預(yù)防措施,對一些高耗能和經(jīng)營狀況不佳的企業(yè),采取每周抄表收費(fèi)辦法,既緩解客戶還款壓力,也有效化解欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),從根源上堵塞漏洞。

加強(qiáng)宣傳工作。充分利用各種報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體進(jìn)行電費(fèi)回收政策宣傳;對欠費(fèi)單位和居民采取登門、入戶方式,做好宣傳和說服工作;通過95598電話、公司網(wǎng)查詢和營業(yè)廳觸摸屏等現(xiàn)代通訊方式,為客戶提供用電業(yè)務(wù)信息,確保電費(fèi)及時(shí)回收。

3電費(fèi)回收零欠費(fèi)工作具體措施

①控制措施。欠費(fèi)主體有針對性。針對大客戶實(shí)行“一廠一策”;針對臨時(shí)用戶及門面用戶實(shí)行預(yù)購電制;針對居民欠費(fèi)戶采取特別的方式,實(shí)行登門催收;收費(fèi)主體具靈活性。按臺(tái)區(qū)、線路、街道進(jìn)行拉網(wǎng)式催收,針對釘子戶,客戶中心抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成攻關(guān)組,重點(diǎn)突破;催費(fèi)倡導(dǎo)人性化。在各欠費(fèi)戶居民區(qū)張貼《溫馨提示》,提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。②支持措施。向地方政府編寫供用電情況報(bào)告,匯報(bào)地方經(jīng)濟(jì)及分行業(yè)用電情況,重要大工業(yè)客戶用電分析及生產(chǎn)經(jīng)營中需當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決的問題,有針對性地反映工作中遇到的困難,以取得政府的理解和支持。③考核措施。制訂依據(jù),完善考核辦法,加強(qiáng)抄表管理,提高抄表到位率、準(zhǔn)確率,完善電量電費(fèi)退補(bǔ)管理功能,規(guī)范和縮短業(yè)務(wù)流程;通報(bào)進(jìn)度。定期通報(bào)監(jiān)督提醒,使得大家有比較,極大地調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的積極性;獎(jiǎng)懲公平。設(shè)立電費(fèi)回收專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金,用于獎(jiǎng)勵(lì)在電費(fèi)回收工作中成績突出的員工。④親情措施。多聽。多聽客戶意見以改進(jìn)工作,加強(qiáng)與客戶溝通交流,注意傾聽并記錄客戶的意見和建議并及時(shí)反饋,以提升客戶對公司的信任度;多問。多問清楚客戶意愿,針對用電客戶反映的問題,進(jìn)行梳理分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)不足,落實(shí)客戶信息,保證電費(fèi)能及時(shí)回收;多跑。辛苦點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,“一窗式”管理、“一站式”服務(wù);多溝通。多與客戶近距離聯(lián)系,及時(shí)向客戶講解電價(jià)政策和電費(fèi)回收制度,征得客戶理解就贏得收費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。

電費(fèi)回收零欠費(fèi)精細(xì)化管理將使企業(yè)合法權(quán)益得到保障,有效規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),建立健全電費(fèi)回收工作機(jī)制,使電費(fèi)回收工作步入正規(guī)化軌道;健全考核、激勵(lì)和約束機(jī)制,使之形成良性互動(dòng)來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人價(jià)值的共同提升,同時(shí)提升供電企業(yè)形象和國家電網(wǎng)服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn):

[1] 謝運(yùn)來.電費(fèi)業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與創(chuàng)新[J].大眾用電,2008,(6).