影響療養員滿意度準確性的相關因素分析

王　晶

【摘 要】 目的 分析影響療養員滿意度的相關因素，讓滿意度調查如實反映病人及家屬對醫療護理工作的滿意程度，便于管理者有的放矢，實行有效管理。方法 采用問卷調查法隨機選取248例療養員進行調查，在辦理出院手續前發放并回收。結果 全院共37名正式醫務人員均參與滿意度評比。滿意率100％者有7人，滿意率95.1％～99.9％有19人，滿意率90％～95％有11人。結論 對調查問卷的充分解釋，通俗易懂的語言格式設計，合理的發放對象與發放、回收時間均能提高問卷調查的準確性。

【關鍵詞】 療養員；滿意度；影響因素

為了提高醫療護理工作質量，更好地吸引療養員，我院治療中心2007年對住院療養員進行滿意度調查，并把它作為考評醫務人員醫療護理工作質量的一個重要指標。但在實際操作中，由于多種因素的影響，使滿意度調查有時并未能完全真實地反映療養員及家屬對醫療護理工作的滿意程度，為此，經過幾個月的反復實驗分析影響療養員滿意度調查的相關因素，以使滿意度能準確反映醫務人員實際服務水準，及療養員與家屬的認可程度。

1對象與方法

1.1對象均為我院接受理療治療的患有各種不同慢性病的療養員，共248人。

1.2方法療養員辦理出院手續前，在護士辦公室由護士發放問卷，以不記名方式答卷并當場回收。每月規定一定數量問卷，發完為止。4月份發18份，5月份發50份，6月份發50份，7月份發40份，8月份發40份，9月份發22份，10月份發28份，共248份。問卷回收率為100％。

2結果

2007年4～10月共發調查問卷248份，回收248份，回收率為100％。全科共有37名正式職工均參與調查評比。滿意率為100％有7人，滿意率為95.1％～99.9％有19人，滿意率為90％～95％有11人，不滿意率為0，不滿意率為0，滿意率＝某人所得滿意票數/該人所得票數×100％。

3結論

從2007年4～10月共7個月發收調查問卷的結果來看，全科醫務人員的工作得到了療養員的充分肯定，醫務人員一年來付出的辛苦得到認可。

4討論

隨著生理—心理—社會醫學模式的轉變，醫務人員的觀念也發生了很大變化，以人為本，以病人為中心的整體護理理念已被廣大醫務人員所接受，并運用于臨床實踐中。

對療養員進行問卷調查，便于管理者了解病人及家屬對醫療工作的認可程度，對了解醫療護理工作的質量有極為重要的參考價值，但在實際操作中，我們發現有時問卷的結果并不十分準確，受多種因素影響：①病人及家屬的文化程度差異，對問題的字詞含義不能完全理解。②對問卷內容為療養員做解釋和未做解釋所得結果也有不同，雖然調查問卷已經很簡潔明了，語言通俗易懂，但仍有些人看不懂，對看不懂的療養員如不做任何解釋，會使其準確性降低。③收卷時間長短也有影響，如果延長填寫時間，使他們有充足的考慮時間，并讓療養員不當醫務人員的面填寫問卷，準確性會更高。④患者自身也有顧慮，有個別醫務人員讓療養員不十分滿意，但患者考慮到以后還要來治療，不敢實事求是填寫，只寫好的一面，忽略不好的一面。另外，患者方言重，他說什么醫務人員聽不懂，使彼此溝通有困難，也影響調查問卷的準確性。⑤由其他療養員代替填寫，在一定程度上影響填寫的準確性。在調查研究中我們還發現，療養時間長短對調查問卷的準確性也有影響，療養時間短的病人，對我們的醫護工作、服務等還不十分了解，填表時覺得為難。另外，健康療養者往往理療做的較少、與醫護人員接觸少，填寫起來也有困難，所以最好選擇療養期限滿一個月者填寫問卷，以使資料更能準確地反映問題的實質。⑥由于工作性質不同，有的醫務人員接觸療養員的機會較少，療養員對其不了解，所得票數就少。病情較重患者如腦血栓后遺癥、類風濕病人與理療人員接觸多，對他們比較了解，給理療人員投的票相對較多。高血壓患者（每天測血壓者）對護理人員比較了解，給護士投票相對多些。

總之，在調查前對療養員，尤其是文化程度低、年齡大的病人進行問卷條目的解釋；問卷設計通俗易懂；選擇合適的發放對象，避免選擇記憶思維受損的病人；選擇合適的回收時間等等，不僅能提高調查結果的準確性和真實性，還提高了滿意率，使管理者了解到的信息更加真實可靠，以便更好地激勵先進，避免因錯誤信息而挫傷醫務人員的工作積極性。

（收稿日期：2008-04-14）