為中國(guó)卡客車輪胎市場(chǎng)樹立服務(wù)新典范

路智軍

6月4日，第100家米其林卡客車專業(yè)店在上海寶山區(qū)盛大開業(yè)，其全方位的貼心服務(wù)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程、整潔舒適的店面環(huán)境。為中國(guó)卡客車輪胎市場(chǎng)樹立了服務(wù)典范。本刊記者就讀者關(guān)心的問(wèn)題專程采訪了米其林(中國(guó))投資有限公司卡客車輪胎銷售和市場(chǎng)副總裁柯思圖先生、市場(chǎng)部經(jīng)理法蘭克·葉先生。

記者：2007年第一家米其林卡客車專業(yè)店在北京三河開業(yè)，屈指算起，在剛剛兩年多的時(shí)間里，米其林卡客車專業(yè)店迅速發(fā)展到100家，覆蓋面積已經(jīng)達(dá)到全國(guó)25個(gè)省市，服務(wù)超過(guò)5000個(gè)車隊(duì)。我們知道，米其林卡客車專業(yè)店的發(fā)展模式是最早在中國(guó)首創(chuàng)的，當(dāng)初的設(shè)想是什么?要達(dá)到什么目標(biāo)?

柯思圖先生：輪胎是卡客車用戶的重要生產(chǎn)工具，他們對(duì)輪胎的安全性能和為車隊(duì)帶來(lái)的效益有非常高的期望，而這需要通過(guò)對(duì)輪胎的常規(guī)檢查和維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此我們相信專業(yè)全面的輪胎服務(wù)是卡客車輪胎店發(fā)展的方向。米其林卡客車專業(yè)店從推出的第一天開始就旨在做卡客車輪胎服務(wù)行業(yè)的典范。我們的首要目標(biāo)是保證服務(wù)質(zhì)量，然后才是拓展網(wǎng)絡(luò)，確保每位進(jìn)店客人都會(huì)有與眾不同的放心體驗(yàn)。

為什么我們有這樣的首創(chuàng)?主要是源于我們的策略。我們的策略就是盡我們所能給用戶帶來(lái)安全和效益。我們有三大支柱：一個(gè)是產(chǎn)品，一個(gè)是服務(wù)，如果沒(méi)有很好的服務(wù)，我們的產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)它的全部?jī)r(jià)值；第三個(gè)支柱就是我們專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，我們可以看到在服務(wù)當(dāng)中，渠道是我們服務(wù)當(dāng)中非常重要的一部分，所以我們很注重發(fā)展我們的渠道。在中國(guó)，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)做了很多的了解和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶，他們需要輪胎的服務(wù)，更需要高級(jí)的輪胎服務(wù)，因此我們打造出米其林專業(yè)店。如今我們非常自豪，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有100家卡客車專業(yè)店，我們有成千用戶每天進(jìn)入專業(yè)店進(jìn)行服務(wù)?，F(xiàn)在這個(gè)成功的專業(yè)店模式已經(jīng)擴(kuò)展到亞洲其他各國(guó)。

記者：資料顯示，這家店建筑面積達(dá)到2000平方米，軟硬件達(dá)到米其林的五星標(biāo)準(zhǔn)。暫且不談?dòng)?，先期投入和日常運(yùn)行費(fèi)用就不是個(gè)小數(shù)目，請(qǐng)問(wèn)這樣的專業(yè)店的盈利點(diǎn)在哪里?能夠?yàn)轭櫩吞峁┦裁礃拥姆?wù)?

柯思圖先生：雖然這是家五星店，但經(jīng)營(yíng)模式和其他專業(yè)店是一樣的。我們的專業(yè)店經(jīng)營(yíng)模式有三個(gè)方面：一個(gè)方面是銷售新輪胎；二是專業(yè)服務(wù)；三是翻新輪胎業(yè)務(wù)。就新胎銷售來(lái)說(shuō)，如果想提高銷量，只有服務(wù)跟上去，新胎銷量才會(huì)上升，只要我們滿足用戶需求，提供專業(yè)服務(wù)，吸引用戶，保持用戶的忠誠(chéng)度，只要每天有新的用戶和新的需求，我們的業(yè)務(wù)就會(huì)持續(xù)上升。另外該店還有非常獨(dú)特的服務(wù)包括剛才大家看到的服務(wù)車的服務(wù)，也就是可到用戶身邊去服務(wù)。該店還有一項(xiàng)獨(dú)特的“駐場(chǎng)服務(wù)”，就是針對(duì)大型車隊(duì)提供現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)服務(wù)，通過(guò)這些服務(wù)的提供，我們相信肯定可以得到很大的業(yè)務(wù)上面的提升。

關(guān)于如何提高專業(yè)店盈利水平，我可以給大家兩個(gè)參考的例子：一是我們了解在一些國(guó)家，翻新業(yè)務(wù)比新輪胎業(yè)務(wù)還要大，而在中國(guó)翻新胎比例是非常低的，這個(gè)市場(chǎng)有非常大的潛力，這是一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)；再者就是服務(wù)，在其他國(guó)家，零售商光是依靠服務(wù)就已經(jīng)能支付店里的人工成本。剛才法蘭克·葉先生已經(jīng)說(shuō)了，我們兩年前開始的服務(wù)剛剛有收入，這一塊的發(fā)展?jié)摿€是非常大的。

記者：米其林卡客車輪胎的銷售渠道有那些?哪種銷售是主要的?市場(chǎng)表現(xiàn)如何?

法蘭克·葉先生：我們目前有三大銷售渠道，一個(gè)是與整車廠的合作，我們的戰(zhàn)略不是說(shuō)要在所有的中國(guó)的車輛上都安裝米其林輪胎，而是要與中國(guó)市場(chǎng)上最主要的卡車、客車或者掛車生產(chǎn)企業(yè)建立伙伴關(guān)系。我們還有一個(gè)目標(biāo)就是對(duì)于一些廠家，比如整車廠家有新車開發(fā)或新科技運(yùn)用，我們米其林愿意與他們合作，參與其中，比如大家剛才看到的一汽的拖頭，用的是米其林無(wú)內(nèi)胎輪胎，這種市場(chǎng)就是米其林的主要目標(biāo)。我可以告訴你一個(gè)數(shù)字，從2005年到2008年，我們?cè)谠鋸S商方面的輪胎銷售翻了一倍。第二種銷售渠道就是零售商，在中國(guó)米其林卡客車輪胎有2200多家零售商；除了上述兩個(gè)渠道之外，另外我們還有一個(gè)渠道，那就是道路救援。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年差不多有200多萬(wàn)條輪胎破損在高速路上，米其林是唯一一家提供道路救援的卡客車輪胎企業(yè)。東南沿海地區(qū)我們已經(jīng)覆蓋很大的范圍，比如北京到上海，北京到福建的高速公路。到夏季末我們范圍會(huì)擴(kuò)大到廣東地區(qū)，所以這個(gè)范圍是很大的。提供道路救援的同時(shí)我們還是可以銷售輪胎，現(xiàn)場(chǎng)有輪胎的安裝和輪胎的銷售，同時(shí)我們隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)，關(guān)注各種新的渠道，只要市場(chǎng)有需求，我們就在那里。

記者：如果一輛車的輪胎出現(xiàn)問(wèn)題，那么駕駛員應(yīng)當(dāng)選擇專業(yè)店、維修站還是零售商來(lái)購(gòu)買輪胎呢?

柯思圖先生：對(duì)于一個(gè)國(guó)家，尤其像中國(guó)這樣一個(gè)大的國(guó)家，銷售渠道發(fā)展的第一大要素就是接近客戶，從而使用戶能在最近的和最方便的地方接受到服務(wù)，當(dāng)他想買米其林輪胎的時(shí)候，能夠最方便地找到這樣的店買到米其林產(chǎn)品。但這還不夠，我們需要在銷售產(chǎn)品的同時(shí)伴隨一些基本的服務(wù)，這樣我們就選擇了一些零售商，他們可以提供基本服務(wù)給我們的用戶。還有一方面，客戶是有不同的需求的，像大的車隊(duì)、大的危險(xiǎn)品運(yùn)輸車隊(duì)、客運(yùn)車隊(duì)，他們的需求是不同的，他們需要更高級(jí)服務(wù)，比如動(dòng)平衡、四輪定位、輪胎刻溝、輪胎翻新等服務(wù)，而不僅僅是基本的查胎服務(wù)，因此我們創(chuàng)建了米其林專業(yè)店的形式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果你只是想買一個(gè)輪胎，在整個(gè)中國(guó)有2200多家米其林零售店里面可以買到，如果你在買輪胎同時(shí)想享受高級(jí)的服務(wù)，您可以到專業(yè)店，只有在專業(yè)店才可以享受專業(yè)的服務(wù)。我們的原則就是要離我們用戶最近，專業(yè)店除了提供產(chǎn)品，還能提供更高級(jí)的輪胎服務(wù)。