酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來源及負(fù)面影響探討

李 磊

[摘要]大量研究表明,過多的工作壓力對工作者的身心健康會造成很大傷害,對組織也會產(chǎn)生消極影響,如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問題。特別是餐飲業(yè),其服務(wù)產(chǎn)品的提供者主要在于一線服務(wù)員工,在新時代激烈的競爭面前,企業(yè)必須高度重視員工的心理,盡最大努力減小一線員工的心理壓力,實(shí)現(xiàn)和諧管理,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè) 一線員工 心理壓力

一、一線員工心理壓力形成的來源

1.來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰(zhàn)或刺激,或者不相信自己的貢獻(xiàn)是有價值的,員工就會體驗(yàn)到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認(rèn)為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會給人造成壓力。

2.來自內(nèi)部上司的壓力

一些管理者管理不科學(xué),也會導(dǎo)致員工壓力心理的產(chǎn)生。特別是某些素質(zhì)不高的管理者,他們對下屬要求非常苛刻,實(shí)際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補(bǔ)償,卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下,員工的思想成為一潭死水,對工作和生活均會喪失熱情和進(jìn)取。

3.來自外部顧客的壓力

酒店是一個綜合性的勞動密集型的行業(yè),需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸。現(xiàn)在的一些酒店企業(yè),以“顧客是上帝”為宗旨,使一線服務(wù)性員工必須要花費(fèi)時間去預(yù)測顧客行為,滿足顧客的需求,而假如員工對自身角色的認(rèn)知與顧客對其角色期望之間存在不一致性,將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感,并影響情緒,產(chǎn)生壓力。

二、酒店一線員工心理壓力對酒店的負(fù)面影響

1.員工身心健康影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

職業(yè)壓力對員工的心理長生不良的刺激,員工心理壓力較大會對工作的長生消極影響,導(dǎo)致士氣低落,時常抱怨,工作效率下降,甚至?xí)l(fā)生缺勤和離職的情況,進(jìn)而嚴(yán)重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。同時,對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的行為做消極解釋,易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾,甚至與同事的關(guān)系惡化,為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量會明顯降低,從而影響服務(wù)的質(zhì)量。

2.造成酒店的直接經(jīng)濟(jì)損失

對企業(yè)而言,員工身體患病增多,不僅會導(dǎo)致企業(yè)在醫(yī)療方面加大開支,而且會使酒店生產(chǎn)力大減,或使酒店在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費(fèi)更多的資金。有資料表明,在英國每年由于壓力會造成近兩億個勞動日的損失。因此,員工壓力會直接或間接造成酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

3.影響酒店的整體形象

一線員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和企業(yè)生存的靈魂,員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運(yùn)作。當(dāng)員工產(chǎn)生壓力感時,這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染,而且個人行為的偏差會阻礙同事間的配合,不利于服務(wù)流程的暢通。實(shí)踐表明,如果一線服務(wù)人員存在不良的心理狀態(tài),他們在為顧客服務(wù)時極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客,出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷,從而影響企業(yè)形象。

4.不利于酒店的人力資源管理

隨著社會的發(fā)展和時代的進(jìn)步,人們對職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。酒店對員工工作壓力的管理已不再是酒店人力資源管理的內(nèi)容,而是關(guān)系到酒店能否持續(xù)和諧發(fā)展的重大課題。

三、酒店一線員工心理壓力的管理對策

1.建立科學(xué)的薪資福利制度和獎懲制度

科學(xué)的薪資福利制度應(yīng)與企業(yè)的效益建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián),獎優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻(xiàn)和技術(shù)層次。物質(zhì)獎勵應(yīng)盡量符合員工的實(shí)際需求,建立合理的晉升制度,激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián),提高員工努力工作的壓力心理度。

2.分析工作壓力來源,給員工“減負(fù)”

要善于識別各種壓力來源,制定針對不同壓力的應(yīng)對措施。對工作壓力要進(jìn)行分析研究,是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時限太緊,目標(biāo)制定過高等問題,而這種安排或設(shè)計(jì)是沒有經(jīng)過仔細(xì)研究的,或者是不切合實(shí)際的。如果有,那么就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時限等,重新設(shè)計(jì)工作任務(wù),使員工達(dá)到“減負(fù)”效果,從而真正做到人事匹配。

3.注重上下級溝通,協(xié)調(diào)好人際關(guān)系

溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識,促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系,并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設(shè)立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

4.創(chuàng)設(shè)良好的工作條件,優(yōu)化工作環(huán)境

對待員工應(yīng)像對待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過工作環(huán)境的光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下,為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施,設(shè)計(jì)有序的服務(wù)工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

5.肯定一線員工的價值,發(fā)揮精神激勵作用

對所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位一線員工的價值是很重要的事。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng),可以明顯提升一線員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會發(fā)揮更大的作用。

6.創(chuàng)設(shè)宣泄條件,做好員工的壓力心理調(diào)適

酒店一線員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業(yè)需要對一線員工做好心理保健與壓力調(diào)適。企業(yè)可以對員工進(jìn)行心理培訓(xùn),幫助其樹立正確價值觀。可以開設(shè)心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識,也可以開設(shè)企業(yè)的BBS網(wǎng)站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

四、結(jié)束語

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”,過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。因此,提倡人文關(guān)懷、減輕員工工作壓力、關(guān)注員工職業(yè)健康、提高員工滿意度,是企業(yè)留住員工,提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效之路。

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