基于用戶行為的信息資源整合及服務模式探究

〔摘 要〕在總結相關研究的基礎上，針對用戶信息行為的特征，從信息用戶行為角度提出了以用戶為中心信息資源整合及信息服務模式整合的策略，以期促進網(wǎng)絡化信息服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

〔關鍵詞〕用戶信息行為；信息資源；服務模式；整合

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)04-0051-03

Research on Information Resource Integration

and Service Mode Based on User BehaviorWu Bocheng

(Department of Education Administration，Yellow River Water Conservancy Vocational Polytechnic Institute，

Kaifeng 475003，China)

〔Abstract〕Based on a summary of relevant researches，according to the characteristics of user information behavior，this article put forward the strategy of user-oriented information resource integration and information service mode integration in the view of information user behavior，so as to promote the stable and sustainable development for networked information service.

〔Key words〕user information behavior；information resource；service mode；integration

對于用戶信息行為，國內的定義大多是針對傳統(tǒng)信息用戶的，主要有幾種[1]：(1)信息行為主要是指人類運用自己的智慧，以信息為勞動對象而展開的各種信息活動，即人類的信息查詢、采集、處理、生產(chǎn)、使用、傳播等一系列過程。(2)信息行為是在動機支配下，用戶為了達到某一特定的目標的行動過程。(3)用戶信息行為是在認知思維支配下對外部條件做出的反映，是建立在信息需求和思想動機基礎上，歷經(jīng)信息查尋、選擇、搜集各過程，并為用戶吸收、納入用戶思想庫的連續(xù)、動態(tài)、逐步深入的過程，如明確信息需求實質、選擇適當?shù)男畔⑾到y(tǒng)、制定正確的檢索策略等。以此，認為網(wǎng)絡用戶信息行為是指用戶在信息需求和思想動機的支配下，利用網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)軟件及不同的服務模式，進行網(wǎng)絡信息檢索、選擇、交流、發(fā)布的活動。

1 用戶信息行為

1.1 用戶信息檢索行為

一般來說網(wǎng)絡用戶的信息檢索行為主要包括四種類別：被動的注意、被動的檢索、主動的檢索和持續(xù)的檢索。被動的注意包括網(wǎng)絡瀏覽新聞類網(wǎng)站獲取信息，以及通過網(wǎng)絡電視收看新聞類等信息；被動檢索是指人們在查找其他信息的時候獲得相關的信息；主動檢索是對信息有意識的尋求，這是人們最為主要的檢索行為；持續(xù)的檢索是用戶的檢索框架。如果遇到不太滿意的檢索結果，他們很少會調整檢索詞和檢索策略來獲得更好的檢索結果，他們要么選擇費力挑選或者將不是很準確的檢索結果作為自己的檢索結果或者選擇放棄去利用傳統(tǒng)的信息檢索途徑去獲得信息。熟練的用戶則不同，對于同種檢索工具，他們更愿意構建布爾檢索式。利用高級檢索功能、二次檢索，不斷變換檢索詞反復測試多種檢索策略以查找所需要的信息；對于不同的檢索工具，他們可以利用網(wǎng)絡檢索工具之間的差別調整自己的檢索策略；他們檢索內容也會比新用戶豐富得多，他們除了可以獲得更多的免費的高質量的全文，還可以檢索到自己想要的電影、音樂、圖片等多媒體信息。

1.2 用戶信息交流行為

網(wǎng)絡的出現(xiàn)和飛速發(fā)展催生了網(wǎng)絡信息交流模式的產(chǎn)生[2]。一時間網(wǎng)絡信息交流模式引起了人們的廣泛關注：一些研究人員從正式交流和非正式交流角度出發(fā)將正式交流過程總結為單向主動交流、單向被動交流、多向主動交流以及多向被動交流四種模式。網(wǎng)絡信息交流系統(tǒng)集信息的發(fā)布、組織、傳遞和服務為一體，大大簡化了信息的交流過程，使信息的生產(chǎn)者和接受者在虛擬的網(wǎng)絡系統(tǒng)中直接溝通，進行雙向互動式的信息交流。人們可以通過BBS、E-mail等方式，實現(xiàn)異地一對一、一對多、多對一、多對多地同時進行信息交流。網(wǎng)絡用戶可以把自己的研究成果通過網(wǎng)絡專題論壇發(fā)表，也可以訂閱專題論壇組的文章。受易用性的影響，用戶一般先是選擇最容易使用的交流工具，然后才是比較困難的交流工具。由于網(wǎng)絡信息交流中信息發(fā)布的隨意性，造成交流的信息質量無法控制，低水平含有眾多的錯誤信息、甚至信息污染、信息垃圾充斥著用戶交流整個過程中，信息交流過程用戶需要認真的選擇和鑒別。

1.3 用戶信息行為價值

用戶信息行為價值即用戶價值，一是用戶對于虛擬參考咨詢服務的價值，二是網(wǎng)絡化信息服務為用戶提供的價值[3]。這兩種價值是相互統(tǒng)一的。用戶價值大，則網(wǎng)絡化信息服務提供的信息服務價值就大，換言之，信息服務價值大，則獲得的用戶價值也就大。其構成包括(1)用戶信息價值。用戶價值是用戶為網(wǎng)絡化信息服務提供的基本信息的價值，包括在建立用戶檔案時由用戶無償提供的那部分信息；館員與用戶進行雙向溝通過程中，由用戶以各種方式(抱怨、建議、要求)向網(wǎng)絡化信息服務提供的各類信息；用戶在利用網(wǎng)絡化信息服務信息過程中的行為軌跡，這類信息是分析用戶心理和需求的重要參考依據(jù)。(2)用戶知識價值。網(wǎng)絡化信息服務通過對用戶知識的獲取、分享、創(chuàng)新和應用，可以用特定的方式和系統(tǒng)將圖書館的其他服務與用戶知識聯(lián)系起來，以創(chuàng)建和提高用戶的能力乃至可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。(3)用戶口碑價值。用戶口碑價值是用戶由于向他人宣傳本圖書館的信息資源而使圖書館利用率增長時所創(chuàng)造的價值。用戶口碑價值的大小與用戶自身的影響力相關，用戶影響力越大，在信息傳達過程中可信性越強，信息收受者學習和采取行動的傾向性就越強。(4)用戶注意力價值。互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)生了眾多的網(wǎng)站，而網(wǎng)站引來足夠注意力的指標主要有兩個，一是點擊率，二是用戶停留的時間。可以通過獲得用戶足夠的注意力來擴大網(wǎng)站的影響，網(wǎng)站訪問的人數(shù)一旦達到臨界點，不僅可以獲得大量的廣告收入，而且可以通過建立數(shù)據(jù)庫凝聚大量的個性化用戶信息。

2 以用戶為中心的信息資源整合

2.1 以用戶為中心的信息資源整合內涵

信息網(wǎng)絡改變著用戶的信息環(huán)境，決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用形態(tài)。用戶信息需求的集成化和資源的全方位利用提出了面向用戶進行信息資源整合和服務的要求。當前以用戶為中心的信息資源整合服務與個性化定制服務相結合的服務業(yè)務發(fā)展，要求充分考慮到用戶利用信息服務的便利性，實現(xiàn)信息資源、信息技術、信息內容的集成，力求使界面簡單、友好和易于操作，從而使用戶能利用同一檢索入口對信息資源進行同步檢索。另一方面，根據(jù)用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面，提供具有個性化特征的信息服務。在以用戶為中心的信息資源整合中，基于用戶體驗的文獻信息組織具有特殊意義。(1)基于知識體系的資源整合要求建立獨立的數(shù)字整合平臺，將相關的數(shù)據(jù)庫和館藏信息聯(lián)接到整合平臺中，這需要投入大量人力、財力。(2)基于OPAC書目系統(tǒng)的資源整合，將數(shù)字資源整合到圖書館系統(tǒng)的管理平臺上。(3)基于網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫資源系統(tǒng)的整合，借助于數(shù)據(jù)庫公司系統(tǒng)的整合功能對數(shù)字資源進行整合[4]。根據(jù)用戶的期望、用戶需求和用戶滿意度等方面的要求，進行用戶體驗的設計，以用戶為本，識別用戶主體及需求，根據(jù)需求分布整合信息資源，提供具有個性化特征的服務，使信息資源整合不僅從信息資源集成發(fā)展到信息內容的整合，而且在整合服務中創(chuàng)造一種積極的用戶互動，以提高服務水準和用戶滿意度。一方面信息資源整合的深度，信息資源整合的難點不是技術，而是服務集成，要求對服務流程進行簡化、規(guī)范和優(yōu)化，以便為用戶提供最簡單、方便、快捷的服務；另一方面信息資源整合的廣度，整合的基點在于注重網(wǎng)絡信息資源的整體融合，以實現(xiàn)資源效益的最大化。基于用戶的信息資源整合實現(xiàn)信息資源整合不只是對信息的簡單集中和利用，而是一項復雜、細致的系統(tǒng)工程，需要通過自頂而下的規(guī)劃和自底向上的設計來完成。

2.2 基于用戶的信息資源整合策略

(1)制定信息資源整合的戰(zhàn)略。明確信息資源整合的戰(zhàn)略目標，制定/整合的總框架以及有針對性的實施策略。(2)明確機構內外部信息環(huán)境與信息需求。必須認識到信息環(huán)境的多變性和信息需求的多樣性，以便在一定環(huán)境下，進行用戶的需求分析。在具體操作上，應依據(jù)信息資源整合的戰(zhàn)略方向，分析和表達用戶需求，對用戶目標進行定位，根據(jù)用戶情況，重新配置信息資源。(3)進行信息資源整合設計。在信息資源整合設計中。強調建立完整的系統(tǒng)框架(功能模型、數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)結構體系模型)和數(shù)據(jù)標準化體系(數(shù)據(jù)元素標準、數(shù)據(jù)分類編碼標準、用戶視圖標準、概念數(shù)據(jù)庫標準和邏輯數(shù)據(jù)庫標準)，在此基礎上進行應用系統(tǒng)開發(fā)，從根本上解決信息資源整合與應用系統(tǒng)集成問題。(4)配置相應的人力、技術、設備資源。信息資源整合涉及到多方面要素，包括人力要素、技術要素和各種設備要素等，協(xié)調好彼此間的關系。在整合進程中，要跟蹤與評估要素配置的有效性與實現(xiàn)效益，進行及時的調整和優(yōu)化。(5)搭建信息資源整合系統(tǒng)平臺。信息資源整合的支撐平臺是一系列平臺技術軟件，它包括整合平臺、安全平臺、系統(tǒng)支撐平臺。基礎架構平臺位于硬件網(wǎng)絡平臺和系統(tǒng)平臺之上，應用平臺與應用軟件之下，用于門戶整合、數(shù)據(jù)整合、應用整合、內容整合、流程整合，以實現(xiàn)共享、交換和協(xié)同服務。

3 以用戶為中心的信息服務模式

3.1 建立復合型分布式分層次的服務機構

即組建全館統(tǒng)一管理的“信息咨詢中心”，統(tǒng)一對外開展參考咨詢服務，包括傳統(tǒng)參考咨詢服務和虛擬參考咨詢服務。承接圖書館利用指南、文獻檢索、定題服務、科技查新、調研報告、工具書與電子閱覽、用戶培訓等各種服務。分別由總咨詢臺負責一般的指引型咨詢服務；各閱覽室設咨詢崗解答簡單的事實咨詢及與本室有關的文獻咨詢問題。工具書閱覽室和電子閱覽室負責工具書與電子閱覽、用戶培訓；參考咨詢室(大型圖書館可分科)負責定題服務、科技查新；專家咨詢(主要由資深參考館員和學科館員組成)負責專項研究、決策咨詢、數(shù)據(jù)庫設計與建設等。這種復合型分布式分層次的參考咨詢服務機構有利于人力資源、文獻資源的優(yōu)化配置與使用，有利于現(xiàn)代化技術手段和傳統(tǒng)服務手段的綜合應用，從而有利于參考咨詢工作的開展及服務質量的提高。但這種模式必須建立在參考咨詢專家和計算機技術專家合作及全館一盤棋的基礎上。因為涵蓋網(wǎng)絡參考咨詢和傳統(tǒng)參考咨詢的服務機構，必須在系統(tǒng)設計、資源配置與開發(fā)、服務傳遞等各方面充分集成，營造既能提供傳統(tǒng)文獻資源又能提供數(shù)字及網(wǎng)上信息資源的綜合服務環(huán)境，以建立一個融本地服務和遠程服務為一體的統(tǒng)一服務模式。

3.2 基于多種模式的信息服務

從國外圖書館虛擬參考咨詢發(fā)展來看，一方面尋求集成的技術解決途徑，如利用商業(yè)上的網(wǎng)絡呼叫中心；另一方面，將各種咨詢整合為有機聯(lián)系的服務體系，向用戶提供不同形式的參考咨詢服務。國內虛擬參考咨詢研究起步較晚，虛擬咨詢服務還不成熟。許多圖書館與用戶的網(wǎng)上溝通僅依靠“用戶留言”，一些館雖然設有“虛擬咨詢”或“網(wǎng)上咨詢”一類的欄目，但提供部門聯(lián)系電子郵件或FAR問題列表，絕大多數(shù)圖書館還無虛擬咨詢專用軟件。目前，網(wǎng)絡表單和實時回答(chat)是2種最主要的方式，與普通電子郵件、到館咨詢、電話咨詢等其它咨詢方式可以相互配合。

3.3 協(xié)作式服務

網(wǎng)絡信息服務也正從一個圖書館開展的活動走向以聯(lián)合體為依托的協(xié)作模式。在這個模式中，兩個或多個圖書館聯(lián)合起來，每一個圖書館都有一個情況介紹，反映此圖書館的館藏特色或咨詢人員的專長，當這一體系中的某一個圖書館不能答復某一問題時，它被提交給協(xié)作網(wǎng)中咨詢管理系統(tǒng)，通過這一系統(tǒng)，將問題轉給相應的圖書館。協(xié)作式服務包括(1)全球性合作：QuestionPoint是一個全球化的數(shù)字參考咨詢服務合作。QuestionPoint最值得欣賞之處在于其倡導合作，使不同成員館之間在參考咨詢這一信息服務領域實現(xiàn)資源共享，為國內圖書館界今后的相互合作提供了很好的范例[5]。(2)全國性合作：如全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。(3)地區(qū)性合作：上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站等。

3.4 學科信息門戶服務

學科信息門戶是針對特定學科或主題領域，按照一定的資源選擇和評價標準，規(guī)范的資源描述和組織體系，對具有一定學術價值的網(wǎng)絡資源進行搜集、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導航等增值服務的專門性信息門戶[6]。通過采取綜合的控制措施，它有效地解決了網(wǎng)絡信息資源在體積、檢索、質量和可信度等方面存在的突出問題，適應了學科研究本身的信息需求的特點，使科研人員可以從一個單一的入口迅速找到所需的信息。其最新發(fā)展方向是向更深層次的信息整合和服務集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務支持等。它可以由許多門戶組成，各個門戶之間彼此相連并組成中心門戶，從而最大限度地包含各館內外的網(wǎng)絡資源，形成一個簡單且親和力高的統(tǒng)一入口界面。國內典型的有國家科學數(shù)字圖書館的學科門戶網(wǎng)站服務體系，提供包括化學、生命科學、環(huán)境資源、數(shù)理科學、圖書情報學等領域的學科信息門戶網(wǎng)站。武漢理工大學上網(wǎng)圖書館由一個中心門戶和若干個單一門戶組成，提供所有信息資源與服務的入口，實現(xiàn)所有資源的一站式集成服務，是資源整合平臺、信息服務平臺、知識沉淀平臺。其網(wǎng)站作為圖書館的官方網(wǎng)站，進行推廣和宣傳圖書館，接受捐贈與資助。其它門戶包括電子館務(圖書館的知識管理和館務公開的平臺)、材料復合新技術信息門戶、交通運輸工程信息門戶等。

參考文獻

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