服務科學視角下的大學圖書館知識服務創新路徑

〔摘 要〕服務科學主要包括服務科學基礎、服務工程、服務管理3個領域。其中，服務創新是其核心主題。服務科學研究的興起將引領大學學科和課程的大改革，這種改革給大學圖書館的知識服務工作帶來了新的沖擊。在服務科學的指導下，大學圖書館的知識服務創新路徑主要有提高員工素質、營造創新氛圍、探索服務創新模式。

〔關鍵詞〕服務科學；服務創新；大學圖書館；服務管理

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)04-0042-03

Service Innovation on Knowledge in University Library from SSME PerspectiveLi Zhiyun

(College of Bubsiness Administration Zhejiang University of Technology，Hangzhou 310023，China)

〔Abstract〕Generally，SSME including service science，service engineering，service management.Service innovation is the core themes.The research on SSME will bring great change on university subjects and courses，which have impaction on the services offered by university library.Under the guide of SSME，the road to service innovation on knowledge is improving employees competence，increating innovation atmosphere，exploring service innovation models.

〔Key words〕SSME；service innovation；university library；service management

1 服務科學的研究范疇及核心主題

1.1 服務科學的研究范疇

“服務科學”自2002年首先由IBM公司提出后，受到了產業界及學術界的普遍關注。IBM于2004年將“服務科學(SSME：Service Science，Management，Engineering)”引入中國，并開始與大學、產業合作伙伴以及相關政府機構緊密合作，推動“服務科學”學科體系的發展，支持培養服務科學人才，并于2006年11月15日與教育部簽署合作諒解備忘錄，將服務科學課程引進中國高等院校。在IBM公司努力下，2008年8月4日在浙江大學召開第三屆服務科學暑期研討會，從此次研討會及此前國內外學者對服務科學的研究情況來看，服務科學研究主要包括服務科學基礎、服務工程和服務管理3個模塊：服務科學基礎探討服務研究的基本理論和方法；服務工程強調對服務系統的建模、模擬、分析和評估；而服務管理則從社會科學和認知科學的角度來研究服務問題。

毫無疑問，整合性是SSME 研究的主要特征，作為一個跨學科的研究領域，SSME將科學、工程和管理整合成一個整體分析框架，并在此基礎上把服務系統作為SSME的研究重點。

1.2 服務科學的核心主題——服務創新

創新是創造和獲得價值的源泉，也是經濟發展的基本動力。當前，美國經濟已開始由信息經濟向創新經濟演進。由于服務創新能有效提高服務質量、服務產出率、以及服務系統的增長和回報率。因此，實現創新也是SSME的目的所在，所以服務創新對SSME而言至關重要。

服務是被服務的人和提供服務的人在一定的技術、資金、設備等基礎上的互動、以合作創造價值并獲取價值的情形，它能給企業帶來新利潤，同時也能夠使在服務行業工作的人獲得新技能。這里的“人”指的不僅僅是個體，還包括集體、機構、公司、政府等各類組織。因此，服務創新能給服務過程中互動的雙方帶來價值的提升，服務創新要在雙方互動過程得以實現，依賴于技能水平和文化程度高的員工，知識和人才是實現服務創新的最重要因素；進一步來講，知識積累和教育也是實現服務創新的兩個必要條件。這里的知識是指不同學科的專業知識，包括已有和待研究的知識。IBM公司的研究人員認為，服務創新具有內在多學科性，學科間知識的結合與碰撞有利于推動服務創新。

2 大學圖書館的知識服務

2.1 大學圖書館的知識服務功能

大學圖書館的用戶主要是高校師生，層次較高，自身素質好和較好的知識結構。但是在應用圖書館資源的現實中，他們對自己的知識需求不一定能全面準確地感知、認識，同時受一些主客觀因素的影響和作用，用戶可能只會意識到部分的信息需求，甚至還有可能完全認識不到自己的信息需求。在這種情況下，圖書館員就有必要幫助用戶準確定位和準確地描述用戶的信息需求，同時利用網絡知識挖掘等技術，了解用戶訪問圖書館的目的和獲取信息趨勢，了解用戶的興趣和需要，并研究通過什么資源來滿足這些需要，然后分析從哪些地方獲得這些資源，如何進行數字化并組織到集成資源服務中。另外，在了解客戶的需求時，還有必要及時掌對所在學校的學科設置及變化，尤其是重點學科的規劃和建設，研究科研團隊的研發需求及變化趨勢。只有明晰教師、學生的教學科研需求，才能夠為教師、學生提供準確、及時、完整的信息資源，才能提高師生利用圖書信息資源的效率，提高圖書館的服務質量。

2.2 服務科學給大學圖書館帶來的沖擊

2004年，IBM中國研究院率先把服務科學帶入中國，提出服務科學是中國服務經濟的引爆點，并相信服務科學能夠幫助中國提升整體經濟結構，幫助中國實現新世紀的飛躍。到目前為止，IBM已經和國內數十所頂尖高校(如清華大學、哈爾濱工業大學、武漢大學、北京大學、上海交通大學、西安交通大學等)聯合設置并開展了相關課程。這些課程將不同程度的滲透到現有的教學課程體系中，范圍涉及計算機科學、計算機軟件、計算機工程、電子商務、信息管理、市場營銷、服務貿易等，幾乎能涵蓋現有的學科的大部分專業。在此背景下，以高校圖書館為代表的圖書情報機構要過渡到知識型密集服務業并創造更多的價值，就需要學習服務的理念、知識和科學，要借鑒服務科學的理念和方法。以高校圖書館為代表的圖書情報機構一旦掌握了服務科學的理念和方法，并將其應用在日常的服務行為中，不僅能在高校師生中有效傳播服務科學的理念和方法，也能讓高校師生感知服務科學對實踐的指導作用。

3 服務科學理念下的大學圖書館的知識服務創新路徑分析

圖書館的服務創新主要是指在為用戶服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務項目，提高現有的服務質量、服務水平和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為用戶提供準確、及時完整的信息。服務創新是大學圖書館發展的核心，用服務科學理念來指導大學圖書館知識服務創新的路徑如下：

3.1 用服務科學的理念指導大學圖書館館員提高自身素質大學圖書館為了盡快適應從文獻服務向信息服務、知識服務的轉變，需要實現對自身的準確定位，而準確定位是建立在自身的正確認識的基礎上。首先，明晰自身人力資源狀況，主要包括圖書館館員的人員構成、知識結構與能力水平。這些決定了他們能否參與深層次的教學科研活動、能否勝任圖書館的知識服務工作。其次，準確把握信息技術對圖書館工作帶來的變化及趨勢。圖書館館員應清醒地認識到，數字信息成為學術研究的主流形態，網絡成為用戶信息利用的主要環境，圖書館的空間結構和圖書館的員工結構必將隨之發生相應的變化。最后，通過培訓與學習提高圖書館員自身素質以應對挑戰。當我們所習慣的p-first(印刷文獻為主)或者P+e(復合或hybrid)的圖書館正迅速地走向e-first和e-only圖書館時，圖書館員便面臨著極大的挑戰。“當圖書館文獻資源結構、空間結構和人員結構發生巨大變化的同時，許多圖書館開始探索如何從基于資源的信息服務轉變到融入教學科研應用之中的信息服務和知識管理”[1]。這種信息服務與知識管理要求圖書館館員要具有極強的工作能力和很深的專業知識。在數字化網絡化高速發展的今天，用戶對“跨庫檢索”、“一站式服務”、“無縫存取”、“開放獲取”要求日益強烈，為此，圖書館館員自身素質的提高顯得尤為必要。除了培訓外，館際之間交流與合作也是提高館員素質的一種捷徑。

3.2 營造服務創新氛圍

在經濟全球化的今天，市場經濟正在向服務經濟轉型，以“客戶”為中心正轉向以“服務”為中心，大學圖書館在全面客觀的認識自己之后，正確定位，利用服務科學的有關理念及理論來推動員工不斷自覺提高自身素質，同時還要為圖書館的員工們營造一個勇于和敢于服務創新的氛圍，主要體現在以下3個方面：首先，加強圖書館的內部文化建設。讓“服務”的理念不僅體現在圖書館的內部物理布局上，而且要形成一種服務文化，服務理念貫徹在員工的日常工作流程中。其次，加強制度建設。將圖書館的許多工作流程細化，并在服務的具體環節以制度的形式體現，以進一步引導館員在各工作流程中自覺的貫徹執行服務科學思想。如嘗試設立學科館員或專家館員制度，學科館員制度是大學圖書館的一種創新服務形式，其根本目標是建立圖書館與學科用戶之間的聯絡機制，主動了解學科發展需求，并以需求指導圖書館的信息組織，以便向教學科研人員提供主動的學科指導性服務，達到知識發現、知識創新。最后，培育領軍型創新人才。圖書館在培育人才上，也要有層次性和代表性。為一些專業基礎較好的館員創造良好的條件，引導和鼓勵其向學科館員或專家館員發展，學科館員或專家館員需要具有某一學科的專業背景、熟悉圖書館的館藏結構和資源利用手段，需要具有敏銳的信息意識、較強的信息組織能力，還要具有豐富的文獻信息資源建設、文獻信息管理、文獻信息研究以及文獻信息服務等理論基礎；同時發揮這些核心人才的示范和帶領作用，有力帶動下一梯隊的成長。

3.3 探索服務創新模式

在服務創新氛圍下，素質得到不斷提高的大學圖書館館員們能將所掌握的理論知識和專業知識，利用最新的技術手段，在服務工作中探索各種服務創新。其中，知識服務模式的創新必將是主流。一般而言，在國際上有兩種服務模式比較適合開展研究性服務[4]：一是Informarion commons(簡稱IC)服務模式；二是MyGrid服務模式。其中，IC服務模式是20世紀90年代興起于北美的一種集計算機技術、信息資源、參考咨詢、信息素養教育和個性化與合作化學校空間于一體的新型服務模式。IC可以將校園內分散各處的服務集成在同一空間里，以一個完整的、無縫的技術、資源、咨詢和培訓的服務統一體來滿足用戶的學習、研究與教學的需求。這是一種有別于傳統圖書館的服務模式，在世界上許多大學的圖書館已經得到成功實踐；而My Grid則是一種基于特定群體的個性化知識決策服務，是英國曼徹斯特大學、南安普敦、諾丁漢大學等歐洲生物信息學學會以及一些生物信息學和技術公司聯合研發的項目。“My Grid提供3種基礎服務：①形成實驗的服務；②發現元數據管理服務；③支持虛擬數字科研E—Science的服務”，其特征是：為科學家提供與資源選擇、數據管理和過程制定相關的個性化知識決策設施。My Grid是利用知識發現、數據挖掘等技術對有用的信息內容進行深層分析和挖掘，向用戶提供能夠用于決策支持、科學研究的規則與模式的機制。因此，我國圖書情報服務業的廣大工作者也應該積極借鑒國際成功經驗，探索適合中國國情，滿足中國圖書情報需求的服務模式。

4 結束語

SSME是一門要求理論與實踐緊密結合的學科。一方面，服務實踐有助于理論歸納和總結；另一方面，SSME理論的發展能夠指導服務實踐，并推動服務創新和提高服務效率。在當今全球經濟中，SSME的發展對于各國創立和保持競爭優勢無疑具有非常重要的意義。因此，盡管從SSME概念的提出到現在還不到5年，但卻已引起了很多國家企業、研究機構、政府和學者的關注，相關研究也取得了一些初步成果。服務科學在服務業的應用尤其是在以大學圖書館為代表的圖書情報類機構的應用必將成為服務科學應用研究的熱點之一。

參考文獻

[1]張曉林.重新定位研究圖書館的形態、功能和職責——訪問美國研究圖書館紀行[J].圖書情報工作，2006，(12)：5-6.

[2]魏建良，朱慶華.服務科學理論研究及其面臨的挑戰[J].外國經濟與管理，2008，(6)：15-21.

[3]王培林.服務科學分析與研究[J].圖書館雜志，2008，(3)：2-7.

[4]張麗霞.研究性服務——大學圖書館服務創新之路[J].現代情報，2008，(3)：24-25.

[5]曾瑛，等.Library 2.0時代圖書館服務創新的思考[J].情報探索，2008，(3)：20-21.

[6]XUXiao-fei，LIU Shu，WANG Zhong-jie，HUANGHu-jie.Strategic Version on the Development of 2nd-type Specialty Services Science and Enterprise Informationizationin HIT[J].中山大學學報：自然科學版，2007，(12)：70-73.

[7]王丙炎，梁新華.基于信息公平的公共圖書館服務創新[J].情報雜志，2008，(4)：143-145.

[8]劉英楠.“服務科學”漸行漸近[N].科學時報，2007-05-07.