咨詢服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移研究

〔摘 要〕咨詢服務(wù)是咨詢機(jī)構(gòu)為咨詢客戶提供知識(shí)與智力支持的服務(wù)，其服務(wù)過程是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程。本文闡述了咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，以及咨詢服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移兩者之間的關(guān)系；進(jìn)而研究了咨詢服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)問題，包括知識(shí)轉(zhuǎn)移的驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)移過程和轉(zhuǎn)移途徑等；在此基礎(chǔ)上，探討了咨詢服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕咨詢服務(wù)；知識(shí)轉(zhuǎn)移；信息咨詢

〔中圖分類號(hào)〕C932.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)04-0030-04

The Knowledge Transfer in Consulting ServiceYin Yuanming1 Jia Erpeng2 Sun Jiqing1

(1.Institute of Scientific and Technical Information，East China University of Science

and Technology，Shanghai 200237，China；

2.Department of Information Management，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China)

〔Abstract〕Consulting service is a kind of service providing konwledge and intellectual supported by consulting organizations to clients，the service process of which is the process of knowledge transfer.This paper elucidated the characteristics of consulting service and the relationship between consulting service and knowledge transfer，and studied the achievement of knowledge transfer in consulting service，including the drive，transfer process and ways of knowledge transfer.On this basis，this paper probed into the characteristics of knowledge transfer in consulting service.

〔Key words〕consulting service；knowledge transfer；information consulting

隨著社會(huì)的發(fā)展，信息咨詢業(yè)也在不斷成長(zhǎng)、成熟，從初期的簡(jiǎn)單性、零散性、經(jīng)驗(yàn)性活動(dòng)，逐步發(fā)展到多元化、綜合化、規(guī)范化、固定化、總攬化、國(guó)際化的信息咨詢行業(yè)，并且出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)。對(duì)于咨詢和信息咨詢的關(guān)系雖有不同的看法，筆者在文中對(duì)兩者將不做區(qū)別，等同使用。信息咨詢從不同的角度有不同的分類，比如可以從內(nèi)容范圍、咨詢程度、用戶規(guī)模、服務(wù)層面、咨詢形式等角度來(lái)劃分。咨詢活動(dòng)包括兩個(gè)主要要素：咨詢服務(wù)提供者(即信息咨詢機(jī)構(gòu)、信息咨詢?nèi)藛T)和咨詢服務(wù)接受者(即咨詢客戶)。咨詢服務(wù)過程即咨詢服務(wù)提供者和咨詢服務(wù)接受者進(jìn)行交流的過程，由于其活動(dòng)的特殊性，大部分伴隨著知識(shí)交流。咨詢服務(wù)提供者獲取用戶的相關(guān)信息，結(jié)合自己知識(shí)體系對(duì)用戶情況進(jìn)行分析，提出解決用戶問題的方案，以及提高決策水平的知識(shí)型產(chǎn)品等；服務(wù)接受者將咨詢的建議融入到自身的知識(shí)體系當(dāng)中。

1 咨詢服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移概述

咨詢服務(wù)活動(dòng)是咨詢機(jī)構(gòu)為咨詢服務(wù)接受者提供的一種知識(shí)密集型服務(wù)，其核心作用是提高決策和行為的科學(xué)化水平，其實(shí)質(zhì)就是咨詢雙方之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)。

1.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移的涵義

咨詢雙方的知識(shí)交流過程中，知識(shí)轉(zhuǎn)移(Knowledge Transfer)是連接咨詢服務(wù)提供者與接受者的橋梁。用戶行為由用戶信息交流需求驅(qū)動(dòng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移是用戶行為的一種實(shí)現(xiàn)方式，其最終目的是達(dá)到知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新[1]。

對(duì)于知識(shí)轉(zhuǎn)移的涵義，不同學(xué)者有不同的論述。在任意知識(shí)的獲取過程當(dāng)中，必然存在著知識(shí)的定向流動(dòng)，因此，伴隨著用戶獲取知識(shí)的過程，知識(shí)轉(zhuǎn)移也隨之發(fā)生[2]。知識(shí)轉(zhuǎn)移是組織內(nèi)或組織間跨越邊界的知識(shí)共享，即知識(shí)以不同的方式在不同的組織或個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移或傳播[1]。知識(shí)轉(zhuǎn)移的前提是行為主體雙方形成知識(shí)勢(shì)能差，也就是雙方信息的不對(duì)稱。在雙方都具有交流互動(dòng)的需求基礎(chǔ)上，知識(shí)轉(zhuǎn)移就是知識(shí)從勢(shì)能高的主體流向知識(shí)勢(shì)能低的主體，這個(gè)過程伴隨著知識(shí)的使用價(jià)值的讓渡[3]。

咨詢服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移，是指咨詢服務(wù)提供者、咨詢服務(wù)接受者之間在對(duì)某方面信息出現(xiàn)勢(shì)能之差的情況下，知識(shí)從參與咨詢服務(wù)的一方轉(zhuǎn)移到另一方，即這些知識(shí)從源頭向目的地轉(zhuǎn)移的過程。

1.2 咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

信息是咨詢的基礎(chǔ)，咨詢服務(wù)的開展要以全面的客戶信息、環(huán)境信息作為保障，通過信息分析研究，為用戶提供滿足需求的知識(shí)服務(wù)，咨詢是信息增值的重要方式。信息咨詢業(yè)是知識(shí)密集型服務(wù)的代表，咨詢是一項(xiàng)知識(shí)型活動(dòng)。咨詢服務(wù)的本質(zhì)屬性在于它的信息性和參謀性。從咨詢服務(wù)的過程來(lái)看，從咨詢業(yè)務(wù)接洽、咨詢調(diào)查、撰寫咨詢報(bào)告到指導(dǎo)實(shí)施、咨詢反饋，實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息的獲取、加工、利用過程。從咨詢服務(wù)的功能來(lái)看，咨詢的目的是為了決策參考，解決用戶面臨的各方面問題、提高決策水平，所以說(shuō)參謀性是咨詢服務(wù)的本質(zhì)屬性。咨詢業(yè)同其他服務(wù)行業(yè)相比，有著自己的特性。

1.2.1 咨詢服務(wù)提供的是知識(shí)產(chǎn)品

咨詢機(jī)構(gòu)銷售的是商業(yè)解決方案，核心產(chǎn)品就是知識(shí)本身。咨詢企業(yè)通過對(duì)用戶需求的分析，在全面的信息基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，采用現(xiàn)代方法與手段進(jìn)行信息分析與研究，向用戶提供決策和建議。它的產(chǎn)品一般采取咨詢報(bào)告、評(píng)估報(bào)告、可行性研究報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、對(duì)策建議、管理軟件、技術(shù)信息等智力勞動(dòng)成果形式[4]。

1.2.2 咨詢服務(wù)最主要的知識(shí)源于外部客戶

雖然咨詢企業(yè)擁有豐富的專家資源，咨詢服務(wù)者擁有完善的知識(shí)體系，他們?nèi)孕枰c客戶的客觀實(shí)際相結(jié)合，根據(jù)客戶的具體情況提出具體的解決方案。咨詢服務(wù)是實(shí)踐性很強(qiáng)的活動(dòng)，咨詢企業(yè)在進(jìn)行一個(gè)個(gè)客戶項(xiàng)目的過程中，會(huì)遇到種種不同的問題，對(duì)不同客戶會(huì)提供不同的解決方案，這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)都在不斷充實(shí)著咨詢企業(yè)的知識(shí)體系[5]。

1.3 咨詢服務(wù)與知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系

咨詢服務(wù)的過程其實(shí)質(zhì)就是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，知識(shí)從參與咨詢服務(wù)主體的一方轉(zhuǎn)移到另一方。在咨詢服務(wù)過程中，存在著咨詢服務(wù)提供者和服務(wù)接受者兩個(gè)主體，它們之間不斷地發(fā)生著知識(shí)轉(zhuǎn)移，而且知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的。一方面，雙方通過知識(shí)轉(zhuǎn)移來(lái)達(dá)到相互溝通和交流，客戶與咨詢機(jī)構(gòu)的良好溝通與合作是保障知識(shí)轉(zhuǎn)移順利進(jìn)行的重要條件；另一方面，咨詢服務(wù)提供者利用自身的知識(shí)體系為服務(wù)接受者提供咨詢服務(wù)，知識(shí)由咨詢服務(wù)提供者向咨詢服務(wù)接受者轉(zhuǎn)移。

2咨詢服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)

2.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移的驅(qū)動(dòng)

知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)創(chuàng)新過程中的重要環(huán)節(jié)，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的重新整合，有助于提升人力資本，提高工作效率，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。其中包括個(gè)人、組織之間隱性和顯性知識(shí)以及一種類型的知識(shí)轉(zhuǎn)化為另一種類型知識(shí)的轉(zhuǎn)移策略[6]。

2.1.1 咨詢服務(wù)接受者(咨詢客戶)角度

咨詢客戶的咨詢需求是咨詢服務(wù)開展的基礎(chǔ)。咨詢客戶的咨詢需求包括實(shí)現(xiàn)企業(yè)/個(gè)人目標(biāo)、企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)問題、鑒別取得新機(jī)會(huì)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、便于實(shí)施變革等，咨詢需求是交流活動(dòng)產(chǎn)生的動(dòng)力。在現(xiàn)實(shí)需求的驅(qū)動(dòng)下，客戶主動(dòng)去尋找咨詢機(jī)構(gòu)，希望咨詢機(jī)構(gòu)幫助解決問題或提高決策水平。在咨詢機(jī)構(gòu)正式為咨詢客戶提供服務(wù)中，咨詢機(jī)構(gòu)把知識(shí)產(chǎn)品提供給客戶，使得知識(shí)從提供方轉(zhuǎn)移到客戶方。

2.1.2 咨詢服務(wù)提供者角度

咨詢機(jī)構(gòu)的人力資源對(duì)于組織的運(yùn)營(yíng)起著極其重要的作用。信息咨詢?nèi)藛T根據(jù)社會(huì)信息咨詢需求，為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)開展信息咨詢活動(dòng)。咨詢?nèi)藛T決定著咨詢機(jī)構(gòu)的生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、品質(zhì)信譽(yù)、運(yùn)營(yíng)效益以及咨詢機(jī)構(gòu)的未來(lái)發(fā)展方向。咨詢服務(wù)提供者擁有較高的專業(yè)和理論知識(shí)勢(shì)能，客戶擁有具體的經(jīng)驗(yàn)和較高的組織操作層面的知識(shí)勢(shì)能，在咨詢服務(wù)提供者和接受者之間知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的[3]。不管咨詢提供方咨詢?nèi)藛T素質(zhì)多高，咨詢專家如何多，在提供咨詢服務(wù)過程中，其自身也要不斷獲取客戶知識(shí)，如客戶企業(yè)的組織文化、業(yè)務(wù)流程、面臨的問題等。

2.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程

從1977年美國(guó)技術(shù)和創(chuàng)新管理學(xué)家Teece首次提出知識(shí)轉(zhuǎn)移這一概念開始，知識(shí)轉(zhuǎn)移一直被作為一個(gè)發(fā)生在特定時(shí)空環(huán)境下的過程來(lái)研究[7]。Gilbert和Cordey—Hayes將知識(shí)轉(zhuǎn)移過程分為取得、溝通、應(yīng)用、接受、同化5個(gè)階段[8]。美國(guó)沃頓商學(xué)院教授Szulanski等人認(rèn)為，知識(shí)轉(zhuǎn)移過程可以分為4個(gè)階段：初始階段、實(shí)施階段、調(diào)整階段和整合階段[9]。王開明等人認(rèn)為：知識(shí)轉(zhuǎn)移類似于信息發(fā)送，一般包括知識(shí)的發(fā)送和接受兩個(gè)基本過程，這兩個(gè)過程由不同的主體——發(fā)送者和接受者分別完成，二者通過中介媒體相互聯(lián)系[10]。

知識(shí)轉(zhuǎn)移是轉(zhuǎn)移主體、轉(zhuǎn)移內(nèi)容和轉(zhuǎn)移媒介在特定環(huán)境中相互作用的復(fù)雜過程。本文參考上述學(xué)者的理論，并根據(jù)咨詢服務(wù)自身的特點(diǎn)，提出了咨詢服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般過程，包括發(fā)送、接受和反饋，如圖1所示。

2.2.1 發(fā)送

知識(shí)轉(zhuǎn)移是受商業(yè)目標(biāo)或者利益驅(qū)動(dòng)的，轉(zhuǎn)移動(dòng)機(jī)能否轉(zhuǎn)化為知識(shí)轉(zhuǎn)移行動(dòng)主要取決于知識(shí)接受者主觀上對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度、轉(zhuǎn)移后的收益等的判斷。當(dāng)咨詢服務(wù)接受者認(rèn)為有必要進(jìn)行轉(zhuǎn)移時(shí)，下一步活動(dòng)就是尋找有效的知識(shí)源(咨詢服務(wù)提供者)并與其建立聯(lián)系，并協(xié)商知識(shí)轉(zhuǎn)移的相關(guān)事宜。咨詢服務(wù)提供者根據(jù)咨詢服務(wù)接受者的要求和對(duì)反饋的理解，并依據(jù)自己的知識(shí)體系、經(jīng)驗(yàn)、感受等，通過溝通渠道(用于轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)和信息的任何一種方法或者多種方法)有選擇地發(fā)送知識(shí)。

2.2.2 接受

由于知識(shí)具有無(wú)形性，知識(shí)的表達(dá)方式具有多樣性，顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移在步驟和通道使用方面表現(xiàn)出一定的差異；咨詢服務(wù)提供者發(fā)送的知識(shí)將不可避免地遇到各種障礙(外界的干擾)，而且知識(shí)通過各種渠道傳向接受者時(shí)還會(huì)進(jìn)一步受到環(huán)境中的各種因素影響。因此，接受者必須對(duì)知識(shí)進(jìn)行選擇和過濾，排除干擾。如果知識(shí)轉(zhuǎn)移帶來(lái)的利益符合咨詢服務(wù)接受者的價(jià)值判斷，則將知識(shí)并入到自身知識(shí)庫(kù)，否則咨詢服務(wù)接受者可能會(huì)拋棄該知識(shí)，并結(jié)束此次知識(shí)轉(zhuǎn)移，或者將意見反映給咨詢服務(wù)提供者進(jìn)行再次論證、修正。最后根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、感受等對(duì)保留下來(lái)的知識(shí)進(jìn)行理解，同時(shí)加上自己的主觀見解、判斷、整合。

2.2.3 反饋

在接受階段，咨詢服務(wù)接受者對(duì)知識(shí)的實(shí)施并不是完全滿意或者十分順利的。在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題、需要修正方案時(shí)， 需要回過頭來(lái)重新制定方案， 此時(shí)必須把這些情況反饋給咨詢服務(wù)提供者，于是新一輪的知識(shí)轉(zhuǎn)移過程開始了。

2.3 知識(shí)轉(zhuǎn)移的途徑

知識(shí)轉(zhuǎn)移包括轉(zhuǎn)移的知識(shí)、知識(shí)源(知識(shí)發(fā)送者)、知識(shí)受體(知識(shí)接受者)、轉(zhuǎn)移媒介、知識(shí)源與知識(shí)受體之間的距離等要素。其中轉(zhuǎn)移的知識(shí)是非常重要的要素，知識(shí)轉(zhuǎn)移的渠道根據(jù)轉(zhuǎn)移知識(shí)的形態(tài)來(lái)分，可以劃分為顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道和隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道[11]。

2.3.1 隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道

隱性知識(shí)包括個(gè)人隱性知識(shí)和組織隱性知識(shí)。個(gè)人隱性知識(shí)是存在于個(gè)人大腦中的未被表達(dá)出來(lái)的知識(shí)；組織隱性知識(shí)是產(chǎn)生于組織的實(shí)踐活動(dòng)，嵌入組織文化、管理制度中，如組織經(jīng)驗(yàn)、方法技巧、企業(yè)文化等。在咨詢服務(wù)過程中，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移主要有兩種渠道：一方面是通過“隱性——隱性”的轉(zhuǎn)移方式，也就是說(shuō)知識(shí)接受者通過模仿、交流等，把知識(shí)提供著的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換成自己的隱性知識(shí)；另一方面是通過“隱性知識(shí)——顯性知識(shí)”的轉(zhuǎn)移方式，即將隱性知識(shí)首先顯性化，通過文字或圖像各種符號(hào)系統(tǒng)來(lái)表達(dá)、傳遞。

2.3.2 顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道

顯性知識(shí)是指客觀的和理性的知識(shí)，能以數(shù)據(jù)、科學(xué)公式、說(shuō)明書、指南、手冊(cè)和圖表等形式分享的結(jié)構(gòu)化知識(shí)，是實(shí)事知識(shí)和原理知識(shí)。顯性知識(shí)可以分為系統(tǒng)化的顯性知識(shí)(人們以文本、表格等形式系統(tǒng)性或條理性科學(xué)表達(dá)的知識(shí))和離散顯性知識(shí)(散落的尚未系統(tǒng)化表達(dá)的知識(shí))。一般來(lái)說(shuō)，這類知識(shí)容易在咨詢服務(wù)提供者與咨詢服務(wù)接受者之間正式地、系統(tǒng)地傳遞與分享。規(guī)范、指南和手冊(cè)等是顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移重要的渠道。

3 咨詢服務(wù)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)

咨詢服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移是從咨詢服務(wù)接受者正式提出需求， 咨詢服務(wù)提供方引入咨詢服務(wù)項(xiàng)目之日起， 直到咨詢方案付諸實(shí)施并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。在咨詢服務(wù)過程中，知識(shí)轉(zhuǎn)移有以下特點(diǎn)：

3.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移雙向性

咨詢服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向的、不斷反饋的。咨詢服務(wù)雙方既是知識(shí)的需求者，又是知識(shí)的供給者。咨詢服務(wù)是一個(gè)知識(shí)循環(huán)流動(dòng)的過程，咨詢服務(wù)雙方不斷交流，整個(gè)服務(wù)過程不斷發(fā)生著知識(shí)轉(zhuǎn)移，直到咨詢服務(wù)的結(jié)束。

3.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移個(gè)性化

咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足用戶的需求，無(wú)論咨詢服務(wù)者擁有多么完善的相關(guān)知識(shí)體系，仍然需要與客戶自身?xiàng)l件相結(jié)合。只有完全了解客戶的相關(guān)情況后，才能形成對(duì)特定問題的咨詢服務(wù)方案，并將其作為知識(shí)轉(zhuǎn)移提供給服務(wù)接受者，用來(lái)解決問題，提高決策水平保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 知識(shí)特點(diǎn)的多樣性

在對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究中，被轉(zhuǎn)移知識(shí)的特性是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，它包括知識(shí)的默會(huì)性(Tacitness)、專用性(Specificity)、復(fù)雜性(Complexity)和有用性(Usefulness)[12]。知識(shí)的默會(huì)性主要是對(duì)于隱性知識(shí)而言的，在實(shí)踐過程中產(chǎn)生的，具有暗含性、難以編碼的技能積累，不能輕易共享和交流。知識(shí)的專用性指知識(shí)作為資產(chǎn)方面的特性。復(fù)雜性指與給定知識(shí)或資產(chǎn)相互依賴的技術(shù)、慣例、個(gè)人及資源的數(shù)量，復(fù)雜程度越高，產(chǎn)生的模糊水平就越高，競(jìng)爭(zhēng)者就越加難以模仿。默會(huì)性、專用性、復(fù)雜性通過影響知識(shí)運(yùn)用的因果模糊性決定知識(shí)轉(zhuǎn)移的難易程度，有用性則通過影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的動(dòng)機(jī)影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的效率。

3.4 知識(shí)轉(zhuǎn)移形式多樣性

由于知識(shí)本身有不同的特點(diǎn)，因此不同知識(shí)轉(zhuǎn)移的難易程度也不同。針對(duì)不同的知識(shí)特點(diǎn)，采取有效的轉(zhuǎn)移形式，有利于咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)轉(zhuǎn)移。知識(shí)轉(zhuǎn)移的具體形式主要有：當(dāng)面即時(shí)轉(zhuǎn)移、借助載體轉(zhuǎn)移、以研究報(bào)告的形式交付、借助于培訓(xùn)活動(dòng)轉(zhuǎn)移、派員參與到客戶的日常工作中去、發(fā)表免費(fèi)研究報(bào)告等[13]。

4 結(jié) 語(yǔ)

咨詢服務(wù)是一項(xiàng)典型的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)過程是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，知識(shí)轉(zhuǎn)移在咨詢服務(wù)過程中起到?jīng)Q定性作用，是咨詢服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)。本文在探討咨詢服務(wù)過程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過程的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)進(jìn)行了分析和研究，有利于咨詢主體對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移有更深入的理解和認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)咨詢服務(wù)高效、合理地進(jìn)行以及咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

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