在商務談判中跨文化溝通是談判者應把握的技巧

當雙方跨越文化進行商務談判時，文化常以微妙的方式影響人們的談判態度與談判行為，并且滲透在談判的方方面面。在國際商務談判中，多元文化的差異會從不同層面對交流和溝通造成不同程度的影響，從而影響談判的最終結果。

筆者通過研究發現，認知差異，避免歧義，建立互信、換位思考是跨文化溝通的四項基本技巧，相互之間是逐層遞進的關系，而尋求共贏既是國際商務談判的最終目標，也是跨文化溝通的最高境界。

認知差異

不同文化背景的人們在交往時，常常習慣于以自身所在社會的行為規范來判定對方行為的合理性，由于雙方的行為規范存在差異，容易產生誤解，不快。

在守時方面，不同的地區或國家的差別很大。如所有的北歐國家以及德國，瑞士，比利時等國極為看重，加拿大，澳大利亞，英國、法國和美國采取贊賞和期待的態度：西班牙、意大利、希臘及其他地中海國家對此比較緩和，而絕大多數拉丁美洲國家和許多阿拉伯國家則持非常寬松的態度。如果能充分認知不同國家，民族在時間觀念方面的差異，在國際商務談判中就不會動輒把守時與否與誠意或人品聯系起來。

倫理和法制觀念方面，中國與西方國家就有區別。中國人習慣于從倫理道德和人際關系方面考慮問題，一旦發生糾紛，首先想到的是如何贏得周圍輿論的支持。于是，很多應該利用法律來解決的問題，中國人寧愿發揮道德規范的作用加以解決，也不愿意訴諸法律。西方人則不同，他們更多地是從法律角度考慮如何解決爭議。在西方國家，很多個人和公司都聘有法律顧問和律師。一些在中國人看來可以通過人際關系解決的糾紛和沖突，西方人往往安排律師出面處理。在中外雙方之間由此而引發的誤解不勝枚舉。

要想保證跨文化交際的順利進行，就必須先認識彼此間的文化差異。因為認識差異，是尊重，理解對方文化和避免交際沖突的前提。還必須以開放的心態，開闊的胸襟來對待這些差異，做到兼容并包。

避免歧義

國際商務談判的通用語言是英語。有些談判者據此認為，只要英語水平過關，或是聘請一位好的翻譯，雙方的溝通就不成問題。事實并非如此，由于談判雙方的文化背景和傳統不同，往往對同一句話或同一個動作有著截然不同的理解，甚至會產生歧義。具體而言，又可分為語言歧義和非語言歧義。

美國人類學教授愛德華·霍爾(Edward Hall)按語言表達直接程度的大小，把不同社會的文化分為高語境文化和低語境文化。在高語境文化中，人們愿意間接，婉轉、含蓄地交流，意思常常蘊涵在信息中，直白被認為是唐突而不受歡迎。在低語境文化中，人們傾向于直白，清楚的表達，意思就顯露在字面上。因此，來自高語境文化國家(如德國，美國和北歐等國)的談判人員與來自低語境文化國家(如中國、日本，俄羅斯、南歐，阿拉伯國家等)的談判人員往往容易產生歧義。例如，一家美國公司與一家日本公司談判時，日方人員在談判桌上總是點頭說“嗨”，美方人員以為日方人員對他們所提出的條款都表示同意。然而，在合同簽字前日方代表卻陷入了沉默。美方人員百般不解，明明不斷地點頭說“嗨”，為什么在最后關頭又不簽字呢?原來，美方翻譯人員誤解了日本人的這種禮貌行為。在日語中，“嗨”并不表明對方同意你的意見，而只是表示談判可以繼續下去的一個語氣詞。

又如，巴西人覺得直接拒絕對方不夠禮貌，喜歡用“somewhat difficult(有些困難)”來代替“impossible(不可能)”。如果望文生義，就會浪費時間，延緩談判進程。

因此，談判雙方在談判時應盡可能簡單、清晰、坦率地表達自己的思想，不要模棱兩可，含糊其辭。另外，要縮小雙方在語言方面的未知區域，避免使用多義詞，雙關語，俚語、成語、典故等，以免引起誤會。

肢體語言在跨文化溝通中也占有重要地位，因為55％的有效信息是通過肢體語言傳遞的。由于同一肢體語言在不同的文化中有不同、甚至截然相反的意思，所以在跨文化溝通中還需注意避免非語言歧義。如，搖頭在全球大部分國家都表示“不同意”，而在印度卻表示“同意”。又如，用大拇指和食指搭成一個圓圈其他三指豎起，這是起源于美國的“OK”手勢，表示贊揚、同意、允諾等意思，在歐洲也被普遍采用。而這一手勢在法國南部則表示“zero(零)”或“useless(無價值的)”。正確理解對方的肢體語言，有利于在談判中分析對方的心態，從而做出正確的判斷，隨機應變；反之，則有可能因自己的無心之舉冒犯他人，或引起不必要的誤會。建立互信

跨文化溝通的具體對象是作為個體的人，而人又是感情動物。一般情況下，當一個人考慮是否接受他人意見時總是先衡量一下他與對方的熟悉程度和友好程度。商業談判過程的個人互信尤為重要，這不僅可以保證談判活動順利進行，還能夠大大降低交易成本。信任的建立不是孤立的、靜止的，而是貫穿于整個談判過程中。建立互信的方式也是多種多樣的，因人而異，因環境而異。在此，筆者愿意提示幾個非常重要但又易被忽視的細節。

準確稱呼對方。這里面包含三個要點：(一)記住對方的姓名，以示你的尊重，同時有助于建立良好的第一印象。(二)外國人的全名較長，應根據不同場合及相互關系，正確選取姓名中的某一節稱呼。如俄羅斯人姓名的全稱有三部分，其順序一般是名字＋父名＋姓，阿拉伯人的姓名一般由四節組成，其順序為名字+父名＋祖父名+姓(沙特阿拉伯前國王費薩爾的姓名是費薩爾·伊本·阿卜杜勒·阿齊茲·伊本·阿卜杜勒·拉赫曼·沙特)。有經驗的談判者會在初次見面時禮貌地詢問對方，希望怎樣被稱呼。(三)正確使用稱謂語。稱謂語體現了人在社會中的地位以及扮演的角色。在英語國家中，如對方是博士或醫生，應稱其為Dr.，若為教授就應稱其為Prof.，而不要籠統地稱為Mr.。在英語里，Miss.Mrs.、Ms.、Madam盡管都是對女性的稱謂語，但四者的用法既有明顯的不同，又有微妙的差異。

致以節日問候。為建立個人友誼，在談判場合之外的適時問候是十分必要的。但是，國際商務談判的對象畢竟不同于私人朋友，過于親熱，頻密的問候容易引發誤會，甚至于招致反感。較為妥當的做法是，事先了解對方一年中最重要的民族節日是哪一天屆時提前送上祝福。具體形式不拘，賀卡、信函郵件、電話，口頭問候都是可行的，如能送上一件小禮物，并手書簡短的問候語，效果一定更好。致以節日問候體現了對對方的重視，也表示了對其文化的尊重。出于禮貌，對方也會在你的民族節日發來祝福。一來二往，良好的個人關系就建立起來了。

及時告知進展。國際商務談判通常會持續比較長的一段時間，這期間有時會因為溝通不及時導致彼此間失去信任。有些國內公司與外國公司用電子郵件詢盤時，由于外國公司的初次報價沒有達到他們心中的價位，在沒有通知對方的情況下，就單方面放棄了談判，而對方還一直在等待回復。這樣的舉動會給對方留下不誠信的印象，喪失了下次合作的基礎。因此，在商務談判中，除非是戰術性的拖延或沉默，否則應當將本方的進展及時告知對方。這樣做，一方面有利于雙方及時解決談判中的問題，另一方面也有利于增加個人之間的信任度。

換位思考

產生談判的前提是各方利益、條件、意見等存在分歧。國際商務談判，實際上是通過協商彌合分歧，使各方利益目標趨于一致而最后達成協議的過程。在談判中如果一味地追求本方利益的最大化，忽略對方的利益，談判就有可能破裂。因而，在談判中，要有換位思考的意識，充分考慮對方的利益，適當滿足對方的利益，從而實現雙方利益的最大化。

例如，某市的經濟開發區招商局與韓國某公司第一輪談判擱淺。中方招商人員站在韓方的立場分析，發現韓方對投資的顧慮主要在于開發區的治安差，勞動者技能低。于是，招商局請求公安機關配合，加大對開發區治安的整治力度：同時，與市里的高職院校合作，定向培養技術工人，并邀請韓方專家對在職員工進行技術輪訓。在第二輪談判時，中方招商人員主動提出了有效的解決方案，及時消除了韓方的顧慮，招商談判水到渠成。

又如，在跨文化溝通中，經常出現這樣的矛盾，即低語境談判者認為說話者有義務清晰地表達意思，并對可能產生的歧義負責；而高語境交際者則認為有些話不必挑明，否則會傷面子。針對這種情況，如果沒有換位思考的意識，談判將無法進行。一方面，高語境交際者應當盡量以簡單，直接的方式表達自己的思想。另一方面，低語境談判者可以把自己理解的意思向對方闡述一遍，詢問理解是否正確，也可以在談判的每小節結束時做內容總結，確認雙方對談判的協商結果沒有異議。

站在對方的立場上考慮問題并不是讓一方遵循另一方的思路解決問題，而是這種思維方式可以幫助你找到共同利益。美國前總統林肯曾頗有感觸地說：“我展開并贏得一場談判的方式，是先找到一個共同的贊同點。”

此外，還需做到“有所為”和“有所不為”。既要堅持、維護己方的利益，又要從對方的角度出發，考慮，滿足對方的利益，兼顧雙方利益，謀求共同利益，是謂“有所為”；對于難以協調的非基本利益分歧，面臨不妥協無法達成談判協議的局面，則做出必要的讓步，此乃“有所不為”。總而言之，談判時進行換位思考，有助于尋找雙方的共同利益，界定談判中的讓利底線，促進談判的順利進行并達成協議。

尋求共贏

人們常常把商場比做戰場，但商務談判與軍事戰爭最大的區別在于不具有對方所得即為我方所失的“零和效應”。事實上，商務談判的結果往往不是“你死我活”或“此消彼長”。談判雙方首先要樹立尋求共贏的觀念。一場成功的談判，應該使談判的雙方都要有“贏”的感覺，從而保持長久的合作關系。采用什么樣的原則，策略和方法來達到談判的結局對談判各方都有利，這是商務談判的實質追求。為實現共贏，談判者需要遵循如下的思路和方法，(一)堅信每一場談判都有潛在的共同利益，共同利益就意味著商業機會，強調共同利益可以使談判更順利。(二)充分發揮想象力，盡量擴大談判的可選擇范圍，不要輕言放棄。(三)多替對方著想，讓對方容易做出決策，并覺得解決方案對雙方都公平。(四)著眼于利益，而不是立場。在商務談判中，促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場后面的深層次的動機。而人們在談判中卻經常固守各自的立場，忽略了真正的利益所在。

中美雙方關于中國加入WTO的談判就是尋求共贏的一個經典案例，很好地印證了以上四點。當時，經過數輪漫長的談判，中美雙方在農產品和知識產權的七個問題上一直僵持不下。最后時刻，時任國務院總理朱镕基決定親自出馬。朱锫基總理在談判桌上讓大家捏了一把汗。當美國人拋出前三個問題時，朱镕基總理都只有一個回答：“我同意”。WTO首席談判代表龍永圖著急了，不斷地給朱镕基總理遞條子。因為這七個問題都非常關鍵，如果都同意會嚴重影響中方利益。然而，令所有人意想不到的是，當美方拋出第四個問題時，朱镕基總理說：“后面四個問題你們讓步吧，如果你們讓步，我們就簽字”。結果，美方代表商量五分鐘后，同意了中方的意見。一場拉鋸已久，看似針鋒相對的談判最終實現了共贏。

由此可見，尋求共贏既是國際商務談判的最終目標，也是跨文化溝通的最高境界。善于達成共贏的談判者不僅要具備溝通的技巧，還要具備智慧和勇氣。

跨文化溝通不是一門高深莫測的學問，國際商務談判中的跨文化溝通是有規律可循的。了解和掌握了上述溝通技巧，對于推進國際商務談判的進行至關重要。在這一過程中，人的主觀能動性可以得到充分發揮。聰明的談判者非但不會讓多元文化差異成為阻礙商務談判的因素，而且會利用文化的多樣性和豐富性作為商務談判中的潤滑劑和助推器。