淺談酒店服務(wù)的交互管理

酒店服務(wù)不是有形的物體，它在本質(zhì)上是一種過程活動，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費往往是同時進行的，服務(wù)結(jié)束，消費完畢。接受酒店服務(wù)的顧客既是消費者也是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。在酒店服務(wù)發(fā)生的過程中，顧客要與酒店多角度、多層次地發(fā)生交互作用，此過程中人際交互雖然短暫，但目的性強，利益在此交互作用下受到的影響最大；實體環(huán)境的交互雖間接參與服務(wù)，但也可以影響顧客和酒店員工的情緒，進而提高賓客的滿意度。

對于酒店而言，酒店與顧客的交互是不可避免的。酒店與顧客的短暫交互過程是酒店維系老顧客和吸引新顧客、展示酒店服務(wù)實力、獲得競爭優(yōu)勢和樹立酒店良好信譽的有利時機。芬蘭學者格朗魯期認為，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上來說是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與實際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客而不是酒店。從顧客的的角度看，直接影響顧客感知的主要是服務(wù)過程中直接與顧客交互的部分，顧客感知的滿意程度主要是以個體的興趣、偏好為決定因素，服務(wù)效果往往隨顧客的主觀期望而存在較大差異性。這就使交互質(zhì)量的改善既承受極大的挑戰(zhàn)，又富有無限的契機。因此，交互質(zhì)量是赫茲伯格理論中的激勵因素，它的改進對提高顧客的滿意度效果顯著。

酒店的交互質(zhì)量管理不僅限于酒店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，也包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體內(nèi)容包括：

1.市場需求的了解。 由于服務(wù)不能貯存，酒店難以采用庫存的方法調(diào)節(jié)供求，而恰恰許多酒店服務(wù)的需求表現(xiàn)出明顯的周期性。在服務(wù)需求高峰期間，顧客蜂擁而來，應(yīng)接不暇，此時大大增加了服務(wù)人員的勞動負荷和壓力，使他們?nèi)菀自谛睦砩袭a(chǎn)生厭煩情緒；同時，顧客也對惡劣的服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生不滿，導致交互質(zhì)量低下。在此情況下，酒店處理不利，會推遲甚至永遠無法迎接下一高峰的來臨。酒店應(yīng)深入了解市場需求，把握需求變化規(guī)律，通過合理配置服務(wù)人員、價格變動和其他手段來調(diào)整需求。

2.現(xiàn)場服務(wù)的引導和監(jiān)督。 由于顧客直接參與酒店服務(wù)過程，服務(wù)的好壞直接暴露在顧客面前，做得好，顧客還會再來且會帶更多的朋友來；做得不好，他們不但會離去且會帶來口碑宣傳的負效應(yīng)。一個忠誠的顧客對酒店的終生價值是巨大的，特別是當這位顧客通過口碑為酒店帶來更多的新顧客時，他為酒店帶來的價值就像一個金字塔。另外，顧客又是服務(wù)過程的合作者，他們的投入對服務(wù)的順利進行至關(guān)重要。為了使那些比較復雜或新的服務(wù)項目合作成功，現(xiàn)場的監(jiān)督和引導是必不可少的。當顧客遇到一些超出一線員工的授權(quán)時，高級主管的出現(xiàn)讓顧客感到倍受重視，有利于問題及時發(fā)現(xiàn)并更好地解決。但有些酒店雖設(shè)立了大堂副理，但作用甚微，對顧客缺乏耐心和熱情，這不但耽誤問題的及時解決，而且嚴重破壞酒店形象。

3.服務(wù)補救。在酒店服務(wù)過程中，失誤是難免的。導致服務(wù)失誤的原因很多，如員工行為不當，顧客不夠配合等。但無論酒店有多少為自己開脫的理由，服務(wù)的失誤都會帶來滿意度的下降和消極的口碑宣傳，影響酒店形象。所以必須加強交互管理進行服務(wù)補救。首先，酒店應(yīng)耐心聽取顧客的抱怨而不是極力尋找為自己開脫的理由。其次，酒店應(yīng)誠懇地承認問題所在，向顧客表示歉意。最后，應(yīng)以最快的速度做出反應(yīng)，顯示酒店真正關(guān)心顧客的利益，想顧客之所想，急顧客之所急。有研究表明，如果顧客抱怨能夠得到及時解決，企業(yè)可以留住95%的產(chǎn)滿意顧客，而如果企業(yè)辦事拖拉，雖然問題得以最終解決，但只能留住64%的不滿意顧客。

4.調(diào)動激勵因素。 由于交互過程的主角是前沿服務(wù)人員和顧客，服務(wù)人員的情緒會帶到并互過程中，進而影響交互質(zhì)量。因此，內(nèi)部員工滿意度與顧客滿意度具有相互影響作用。對員工行之有效的激勵方法是：擴展一線人員的工作空間，提供他們更高層次的培訓的機會等。有些酒店總以為應(yīng)該把那些優(yōu)秀的一線人員提升到更重要的崗位，但事實上，把這些人調(diào)離他們熟悉的工作環(huán)境，他們反而體會不到顧客給他們帶來的喜悅，這一激勵因素的消失使這些出色員工的工作滿意度下降。

5.競爭管理。 服務(wù)質(zhì)量低下往往源于員工沒有應(yīng)有的緊迫感和危機感。在管理學上有這樣一則案例：挪威的一家遠洋捕撈公司由于一直無法將活的沙丁魚帶到岸上，用死了的沙丁魚做出來的罐頭毫無鮮味。一位管理學家?guī)退麄兘鉀Q了這一問題，辦法非常簡單，他建議在每一個存放捕撈上來的沙丁魚水槽里放一條小鯰魚，原來懶洋洋的沙丁魚一見鯰魚的威脅立即迅速游動起來，整個魚槽就被搞“活”了。這就是著名的“鯰魚效應(yīng)”，我們可以把鯰魚引入酒店服務(wù)與管理中來，酒店應(yīng)在員工內(nèi)部缺乏積極性時從先進酒店引入服務(wù)高手作為“鯰魚”，這會對自己的員工產(chǎn)生無形的影響力和壓力，刺激全員積極進取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

6.服務(wù)質(zhì)量責任管理。 有研究表明，顧客傳播消極經(jīng)歷的速度要比積極經(jīng)歷高出12倍。酒店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量責任中心，以服務(wù)質(zhì)量作為考核每一責任中心業(yè)績的重要依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量的高低以顧客滿意度為標準。這樣每一個員工明確自己的授權(quán)范圍，積極創(chuàng)造更好的業(yè)績；另外，發(fā)生服務(wù)失誤能夠明確責任，避免相互推諉，并以此為鑒，尋找服務(wù)交互過程存在的問題，深入研究成因和性質(zhì)，據(jù)以完善下一交互質(zhì)量。

服務(wù)交互過程的研究是改善服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。這就需要酒店抓住短暫的交互過程，挖掘其中無限契機，深入研究酒店自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，詳細調(diào)查不同消費者群需要的差異性，找到關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，提高交互質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量更符合顧客的主觀期望。