淺談?wù)箷?xiàng)目的過程質(zhì)量管理

早在十六世紀(jì)，展會的雛形就在歐洲大陸形成。展會這一特殊的平臺，在同業(yè)者的交流、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)革新等方面發(fā)揮著重要作用。展會本身，作為一個(gè)龐大的工程，涉及眾多領(lǐng)域，與眾多機(jī)構(gòu)包括：政府部門、行業(yè)協(xié)會、參展企業(yè)、參觀客商、服務(wù)商，例如貨運(yùn)、廣告、租賃、食宿、交通等都聯(lián)系密切。運(yùn)用項(xiàng)目管理體系，可將展會的各個(gè)環(huán)節(jié)更有效的串聯(lián)和組織起來，幫助展會項(xiàng)目提高運(yùn)作和管理效率、按時(shí)完成、降低風(fēng)險(xiǎn)和成本等。本文拋磚引玉，就所學(xué)項(xiàng)目管理的知識結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)對展會項(xiàng)目的過程質(zhì)量管理環(huán)節(jié)做一些簡單分析和建議。

按照PMPBOK的定義，項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了確保項(xiàng)目達(dá)到客戶所規(guī)定的質(zhì)量要求所實(shí)施的一系列管理過程。包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證等。而對于展會而言，由于商業(yè)展會屬服務(wù)類產(chǎn)品，而服務(wù)又不同于一般商品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，展會的質(zhì)量管理主要分為兩種：展會效果，服務(wù)質(zhì)量管理和展會管理過程質(zhì)量管理。鑒于本文主要探討的是對展會過程的管理，因此展會效果、服務(wù)質(zhì)量管理在此就不再做闡述。

由于展會提供的是一種服務(wù)，其運(yùn)作過程不涉及任何生產(chǎn)制造、物流與庫存這樣的環(huán)節(jié)，僅以項(xiàng)目相關(guān)人員的文字工作、溝通工作等形式實(shí)現(xiàn)任務(wù)的執(zhí)行和完成，由此，我們可以引入過程質(zhì)量管理模型來實(shí)現(xiàn)對過程的質(zhì)量控制和改進(jìn)。這一模型是基于這樣的假設(shè)，即展會主辦機(jī)構(gòu)記錄了他們的遠(yuǎn)景、使命和關(guān)鍵成功因素(CSF)。有了這些檔案，就可以將驅(qū)動展會的過程識別出來，并可以用評分分級系統(tǒng)和CSF聯(lián)系起來。在這一分級系統(tǒng)下，對每個(gè)展會過程評定一個(gè)從A(優(yōu)秀的)到E(原始的)等級。首先，我們將展會中涉及的過程加以羅列、編號和評級，并將CSF也加以羅列和編號，然后識別哪些過程影響哪些csF并用x做出標(biāo)記。

根據(jù)匯總按照評級來識別出亟待改進(jìn)的過程包括P2(評級最低)、P1、P5、P7、P8、P9、P12(評級次低)，分析這一結(jié)果就能識別需要改進(jìn)的地方以及思考如何改進(jìn)并按照重要性對這些改進(jìn)進(jìn)行排序，從而優(yōu)先處理亟待解決的部分。

現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則是：質(zhì)量是規(guī)劃、設(shè)計(jì)出來的，而不是檢查出來的。因此，展會質(zhì)量管理關(guān)鍵的兩步驟：

1 前期進(jìn)行質(zhì)量規(guī)劃。考慮到展會的周期特性以及同類可比性，通過采用基準(zhǔn)對照的工具，以歷史數(shù)據(jù)作為參考系。設(shè)定一套度量標(biāo)準(zhǔn)，ID縱列代表需要質(zhì)量控制的過程，等級縱列列出歷史數(shù)據(jù)并增加一列“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”縱列以及“實(shí)際等級”表明需要達(dá)到的質(zhì)量等級和當(dāng)年實(shí)際實(shí)施等級，以便在過程執(zhí)行中，對各項(xiàng)過程嚴(yán)密監(jiān)控和質(zhì)量核對。

需要補(bǔ)充的是，各過程實(shí)際等級評定需要再細(xì)分為子過程，并在對子過程加權(quán)平均后得出該過程的評級，例如財(cái)務(wù)控制。

通常，也可使用其他質(zhì)量規(guī)劃工具，幫助更好地界定情況并有助于更有效地規(guī)劃質(zhì)量管理活動，這些工具包括集思廣益、關(guān)系圖、立場分析、名義組技術(shù)、模塊圖、流程圖和優(yōu)先排序矩陣等，這里就不再做介紹了。

2 實(shí)施質(zhì)量控制。監(jiān)視項(xiàng)目的具體結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并判斷如何杜絕造成不合格結(jié)果的根源。由于展會不同于普通商品，它有嚴(yán)格的時(shí)間限定，因此質(zhì)量控制更多的需要預(yù)防可能出現(xiàn)的偏差以及在出現(xiàn)偏差之始及時(shí)糾偏。如以P3展會招商、宣傳為例，通過整理歷史數(shù)據(jù)，可以圖表的形式，反映出各個(gè)月份的展會招商、宣傳過程下銷售子過程的情況。

并比照去年的圖形以趨勢圖工具，預(yù)判當(dāng)月或下月的銷售情況，并及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整，以確保銷售子過程的質(zhì)量等級符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。