基于信息化的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式案例研究

［摘 要］佛里德曼先生在《扁平世界》一書中，向我們描繪了全球化背景下的企業(yè)運(yùn)營(yíng)新模式，即企業(yè)在全球范圍整合資源，但企業(yè)規(guī)模卻沒(méi)有大小的限制，關(guān)鍵是核心競(jìng)爭(zhēng)力和高效率的運(yùn)營(yíng)模式，這一切都?xì)w功于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和普及。顯然，組織扁平化是值得我們研究的現(xiàn)象。本文將重點(diǎn)介紹基于信息化的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式，并通過(guò)建立扁平化組織運(yùn)營(yíng)模型，結(jié)合案例作實(shí)證研究，驗(yàn)證模型的可行性和有效性。

［關(guān)鍵詞］扁平化；信息化；核心能力

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.15.027

［中圖分類號(hào)］F070.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2009）15-0088-03

1 研究背景

組織扁平化的理論最早可追溯到新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)，以1937年科斯《企業(yè)性質(zhì)》為開端，之后，又由阿爾欽、德姆賽茲、威廉姆森等人加以拓展的新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)提出了企業(yè)乃“一系列合約的聯(lián)結(jié)”的命題，指明了企業(yè)的合約聯(lián)結(jié)性質(zhì)決定了企業(yè)并非必然是等級(jí)分明的科層組織。1990年哈默和錢皮提出革命性企業(yè)再造概念，通過(guò)對(duì)公司的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化等進(jìn)行徹底的根本性的重塑，以達(dá)到績(jī)效的飛躍。1997年赫德總結(jié)道：“90年代激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了兩類不同性質(zhì)的組織創(chuàng)新，一類是以降低成本為目的，另一類則是以提高企業(yè)核心能力為目的。后者突出地表現(xiàn)為使組織更加扁平化、更具柔性和創(chuàng)造性?！倍馄交M織成功運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要條件是信息技術(shù)的支撐，沒(méi)有現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，很難實(shí)現(xiàn)對(duì)大量復(fù)雜信息快速而及時(shí)的處理和傳輸，也就難以提高扁平化組織的運(yùn)營(yíng)效率。

2 基于信息化的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式介紹

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，組織各層面的活動(dòng)顯著增加，知識(shí)流動(dòng)加速，信息的傳遞速度成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定性因素。為了改變傳統(tǒng)遲鈍、低效的職能型科層制組織結(jié)構(gòu)，改變傳統(tǒng)低效的職能化管理模式，越來(lái)越多的企業(yè)開始利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行扁平化戰(zhàn)略改造，建立快捷、靈活、高效并富有彈性的扁平化組織，形成新的以團(tuán)隊(duì)為組織單元和以流程為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并加強(qiáng)組織單元間的溝通協(xié)同，使組織對(duì)環(huán)境能做出快速反應(yīng)和決策，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。圖1是扁平化組織運(yùn)營(yíng)模型。

2.1 扁平化組織運(yùn)營(yíng)模型架構(gòu)說(shuō)明

本文構(gòu)建的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模型由以下幾部分組成：

（1）由運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、知識(shí)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組成的核心能力層，或稱為智慧層，這是組織的大腦。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)由總經(jīng)理和上述各部門的負(fù)責(zé)人組成。部門的職能既有獨(dú)立性，又需要經(jīng)?？绮块T協(xié)調(diào)，使核心部門協(xié)同工作是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的職能，同時(shí)還有戰(zhàn)略規(guī)劃和決策等。

（2）核心工作團(tuán)隊(duì)需要有很強(qiáng)的執(zhí)行力，核心工作團(tuán)隊(duì)對(duì)外反映組織的核心能力，它與后勤保障團(tuán)隊(duì)一起支援其他工作團(tuán)隊(duì)，同時(shí)服務(wù)公司重要客戶。核心工作團(tuán)隊(duì)、工作團(tuán)隊(duì)和虛擬工作團(tuán)隊(duì)與后勤保障系統(tǒng)構(gòu)成扁平化組織的工作層。

（3）客戶群分為VIP客戶、普通客戶和準(zhǔn)客戶，他們是公司服務(wù)的對(duì)象，在扁平化組織中客戶經(jīng)常被看成組織的有機(jī)組成部分，稱為客戶層。

（4）連接扁平化組織各個(gè)單元的是兩條紐帶：一條是由有形的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)組成的硬紐帶，另一條是由達(dá)成共識(shí)的愿景、使命、具體目標(biāo)構(gòu)成的無(wú)形的軟紐帶。

3 扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式實(shí)證研究

3.1 HT證券公司深圳分公司概況

HT證券公司深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱HT）是一家成立未滿一年的新公司，但其母公司實(shí)力強(qiáng)大，母公司地處內(nèi)陸，雖然資金雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，但經(jīng)營(yíng)理念稍顯滯后。母公司給予HT較大的自主權(quán)，鼓勵(lì)其積極創(chuàng)新，為母公司帶來(lái)有益的經(jīng)驗(yàn)。

公司基本情況如下：?jiǎn)T工總?cè)藬?shù)35人。公司實(shí)行總經(jīng)理法人代表負(fù)責(zé)制，設(shè)營(yíng)銷總監(jiān)1名，各銷售部設(shè)區(qū)域經(jīng)理1名，職能部門各設(shè)1名負(fù)責(zé)人，公司以營(yíng)銷為導(dǎo)向，管理架構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單?？傮w來(lái)講，各銷售分部具體運(yùn)營(yíng)情況靠績(jī)效考核，各職能部門缺乏溝通和協(xié)同，基本是各自為政，有些職責(zé)又模糊不清。

公司的盈利模式是客戶的證券交易傭金，因此要增加利潤(rùn)，客戶的資金存量要大，同時(shí)還要經(jīng)常交易。而HT公司原來(lái)只是給客戶提供了開戶的地方，沒(méi)有其他服務(wù)，因此只有降低傭金才可能得到客戶，其結(jié)果是惡性循環(huán)。其次，新招來(lái)的客戶經(jīng)理還有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，公司的業(yè)績(jī)主要靠總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)的個(gè)人能力，但他們拉來(lái)的大額資金又不作頻繁交易，還要為其提供場(chǎng)地資源和傭金優(yōu)惠，顯然企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況很難好起來(lái)。

3.2 HT公司扁平化組織構(gòu)建與運(yùn)營(yíng)分析

根據(jù)以上情況，建立適合HT公司的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模型：

3.2.1 智慧層

（1）智慧層的核心是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、知識(shí)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理的負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定愿景、使命和年度工作目標(biāo)，同時(shí)還要協(xié)調(diào)跨部門的協(xié)作，重大事情的決策等。

（2）運(yùn)營(yíng)規(guī)劃需與其他部門合作，完成業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、市場(chǎng)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、投資沙龍規(guī)劃等。

（3）分析師和電腦部的技術(shù)員負(fù)責(zé)知識(shí)管理相關(guān)事務(wù)，將每天的分析報(bào)告歸類整理存檔，以便檢索。

（4）健全經(jīng)紀(jì)人的合作機(jī)制、專家臨聘機(jī)制，這對(duì)構(gòu)建虛擬團(tuán)隊(duì)很重要。

（5）在扁平化組織中，財(cái)務(wù)部門要與人力資源部門一起制定以績(jī)效為基礎(chǔ)的薪酬體系、虛擬組織的報(bào)酬體系、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作費(fèi)用的支出辦法等。

（6）由于HT只是一家分公司，研究實(shí)力和資源有限，需盡快與總部取得聯(lián)系以便使用總部的研究資源。

3.2.2 工作層

（1）開戶、照相、登記、轉(zhuǎn)款等營(yíng)業(yè)廳工作歸入后勤保障團(tuán)隊(duì)。原來(lái)只做基礎(chǔ)保障工作的電腦部將抽調(diào)人員支持新系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他團(tuán)隊(duì)和客戶使用扁平化商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

（2）原來(lái)各區(qū)銷售部都轉(zhuǎn)為工作團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人既要聽(tīng)從區(qū)域經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，也需與團(tuán)隊(duì)成員互相協(xié)作，爭(zhēng)取客戶。

（3）經(jīng)紀(jì)人與公司是合作關(guān)系，如果核心工作團(tuán)隊(duì)能幫助經(jīng)紀(jì)人服務(wù)客戶，將加強(qiáng)客戶對(duì)公司的歸屬感，也彌補(bǔ)了經(jīng)紀(jì)人證券專業(yè)知識(shí)的不足，這樣就構(gòu)成了一個(gè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶接受了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，增強(qiáng)了穩(wěn)定性。

3.2.3 客戶層

客戶資源是扁平化組織的一部分。與客戶保持互動(dòng)，將有效激發(fā)其交易熱情，公司利益得到保障。對(duì)于準(zhǔn)客戶，允許使用扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)客戶端，體驗(yàn)公司服務(wù)。

3.2.4 兩條紐帶

（1）HT公司的愿景是希望成為提供一流創(chuàng)新服務(wù)的領(lǐng)先的證券交易服務(wù)商。幫助客戶成功是公司的使命。公司目標(biāo)像一條軟紐帶連接組織單元的每一個(gè)細(xì)胞向著這一目標(biāo)前進(jìn)。

（2）HT公司除了擁有網(wǎng)站和交易平臺(tái)之外，還引入了扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持組織單元之間的視頻、語(yǔ)音、文檔的遠(yuǎn)程互動(dòng)，并融入了個(gè)人事務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、公司運(yùn)營(yíng)流程管理等功能。網(wǎng)站、交易平臺(tái)、扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)交織成連接組織單元的另一條紐帶。

HT公司總部在市中心區(qū)，公司的資源只能支撐市區(qū)的客戶開發(fā)，而市區(qū)的市場(chǎng)飽和度很高。沙井、龍崗等關(guān)外地方，則市場(chǎng)廣闊，但由于公司資源有限，一般只能由區(qū)域經(jīng)理帶領(lǐng)幾個(gè)客戶經(jīng)理自主去發(fā)展，管理權(quán)力下放給了區(qū)域經(jīng)理，但這種分權(quán)模式的代理成本很高，區(qū)域經(jīng)理發(fā)展客戶與公司的關(guān)聯(lián)度太小，區(qū)域經(jīng)理帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)很高。要改變這種狀況，就要改變?cè)瓉?lái)的運(yùn)營(yíng)模式，將原來(lái)的層級(jí)結(jié)構(gòu)改為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式，由單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，而這一改變的基礎(chǔ)是現(xiàn)在公司擁有了扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)作為運(yùn)作支撐平臺(tái)，公司的資源可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程投放、多點(diǎn)分布式協(xié)同。圖2為扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在線日常運(yùn)作流程圖。

從在扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上HT公司安排的活動(dòng)可以看出，信息可以自如地在組織各個(gè)單元中流動(dòng)，信息成本降至最低?？蛻羧航M在線交流，將有效激發(fā)客戶的作單熱情。需要說(shuō)明的是，現(xiàn)在很多證券公司還是要求客戶經(jīng)理收市后趕回總部參加培訓(xùn)和例會(huì)，而扁平商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)支持視頻、語(yǔ)音、文檔遠(yuǎn)程多方互動(dòng)，因此客戶經(jīng)理在線參加例會(huì)就可以了，免去交通和時(shí)間成本。

4 總 結(jié)

本文主要介紹了基于信息化的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式，并通過(guò)對(duì)HT公司的分析，提出將原來(lái)的層級(jí)組織結(jié)構(gòu)改為以團(tuán)隊(duì)為組織單元的扁平化結(jié)構(gòu)，構(gòu)建扁平化運(yùn)營(yíng)模型。通過(guò)對(duì)日常運(yùn)作流程的分析，得出以下結(jié)論：

（1）基于信息化的扁平化組織運(yùn)營(yíng)模式增加了決策權(quán)力和知識(shí)（信息）相互匹配，有效降低了組織運(yùn)營(yíng)的代理成本和信息成本，擴(kuò)大了組織核心能力的輻射邊界。

（2）客戶通過(guò)信息化平臺(tái)組成群組交流信息，是扁平化組織的有機(jī)組成部分；組織核心單元通過(guò)信息化平臺(tái)整合公司內(nèi)外資源組成虛擬團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶群組，形成良性互動(dòng)，提高交易效率。

（3）扁平化的實(shí)質(zhì)是使決策者獲取信息的路徑最短，顯然，信息化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是組織扁平化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)

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The Case Study the Flattening Organization Operation

Pattern Based on Informationization

JIA Zhen-quan， HAN Yong-chou

（School of Economics and Management， University of Science and Technology Beijing， Beijing 100083， P.R.China）

Abstract: In his book “The World Is Flat” of Mr. Freidman， the writer described a new operation mode for enterprises under a global context. Because of the development and popularity of network and information technology， this made it possible to integrate the resources worldwide no matter whether the enterprises are large or small. To operate successfully for any organizations， the key is the core competitiveness and efficient business mode. Clearly， it is valuable to conduct a study of flat organizations. The paper focuses on information-based operation pattern of flat organizations. Furthermore， this paper will testify the feasibility and validity of operation mode for flat organizations through case study.

Key words: Flat; Information-based; Core Competencies