故事中看危機(jī)管理

如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件是“刀尖鋒口上的舞蹈”。面對(duì)危機(jī)管理的尖峰時(shí)刻，如何從力不從心變?yōu)榈眯膽?yīng)手?從夏中民，田立業(yè)，李濟(jì)運(yùn)等官場(chǎng)小說(shuō)主人公的故事和身影中，可以品味良多。

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時(shí)刻就躲著藏著，老百姓會(huì)怎么看你?這還像是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎?平日里風(fēng)度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜!可笑，更可悲!”——這是官場(chǎng)小說(shuō)《國(guó)家干部》主人公夏中民的一句名言。

小說(shuō)的描述并非夸張，一份來(lái)自《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》的調(diào)查顯示，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部承認(rèn)自己遇到突發(fā)性事件時(shí)會(huì)出現(xiàn)緊張和不安，伴有頭暈、胸悶、心悸、出汗等軀體癥狀。危機(jī)過(guò)后很長(zhǎng)時(shí)間還無(wú)法忘記，經(jīng)常會(huì)從惡夢(mèng)中驚醒，心里很不踏實(shí)，總感覺(jué)隨時(shí)都會(huì)有什么不好的事情發(fā)生。

在當(dāng)下的各級(jí)黨委政府中，如何處理突發(fā)事件早已不再是新鮮話題，但矛盾凸顯期的領(lǐng)導(dǎo)干部，都應(yīng)該是成功的危機(jī)管理專家。更何況現(xiàn)實(shí)不容樂(lè)觀，要想達(dá)到處變不驚的境界，還需要突破諸多瓶頸。

對(duì)此，危機(jī)管理學(xué)專家游喬昌認(rèn)為，危機(jī)管理是“刀尖上的舞蹈”，是風(fēng)雨飄搖的時(shí)刻在鋼絲上游走。因此，危機(jī)管理就更強(qiáng)調(diào)公共事件突發(fā)后的領(lǐng)導(dǎo)技巧。

讓我們從現(xiàn)實(shí)生活轉(zhuǎn)換到小說(shuō)虛擬空間，本刊選取《國(guó)家干部》、《中國(guó)制造》、《蒼黃》中的3個(gè)故事，在一張張書(shū)頁(yè)中游走的主人公們，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，會(huì)展現(xiàn)出怎樣的危機(jī)處理技巧?從中是否可以領(lǐng)悟到更深層的“危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”?

夏中民堅(jiān)守“第一時(shí)間”

“突發(fā)性事件，處置工作必須突出一個(gè)‘快’字。”這句話是夏中民的座右銘。

在張平創(chuàng)作的《國(guó)家干部》中，夏中民是男一號(hào)，擔(dān)任嶝江市委副書(shū)記，常務(wù)副市長(zhǎng)。

夏中民是—個(gè)嗅覺(jué)靈敏的人，特別是對(duì)于突發(fā)事件。他的到場(chǎng)之快速，處理之利落，讓突發(fā)性事件的火苗隨之湮滅，令人稱道。

一個(gè)夏目的深夜，夏中民的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汪思繼為了使他在第二天組織考察中突遇狀況，故意設(shè)陷阱，人為讓嶝江的最大砂石廠全線停工。整個(gè)嶝江所有的市政工程，面臨全線停工待料的危險(xiǎn)!

得知此事，夏中民天不亮就趕到東王村砂石場(chǎng)。原來(lái)是江北區(qū)法院的十多個(gè)法警，他們一來(lái)就宣布工地立即停工停產(chǎn)。并在所有的施工場(chǎng)所噴灑白灰，貼上封條，然后又在所有路口都設(shè)置了路障，不準(zhǔn)任何車輛通行!毫不知事實(shí)真相的村民們認(rèn)為半年的工錢領(lǐng)取無(wú)望，手持器械，危機(jī)一觸即發(fā)。

關(guān)鍵時(shí)刻，夏中民以速度制勝。

他在天亮之時(shí)趕到了嶝江市法院，給院長(zhǎng)施壓。身為汪思繼“圈中人”的院長(zhǎng)稱病不見(jiàn)，副院長(zhǎng)出面接待。夏中民簡(jiǎn)短地說(shuō)了三點(diǎn)意見(jiàn)：第一，請(qǐng)嶝江市法院對(duì)江北區(qū)法院此次舉動(dòng)，在六個(gè)小時(shí)以內(nèi)給市委市政府一個(gè)書(shū)面解釋；第二，要求嶝江市法院對(duì)嶝江市正在進(jìn)行的所有市政工程，包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)工程進(jìn)行實(shí)地考察，然后以書(shū)面形式表明法院的態(tài)度；第三，他會(huì)督促市委市政府將此事立即通報(bào)市人大，請(qǐng)市人大立刻組成—個(gè)調(diào)查組，專門(mén)對(duì)市法院的這一行為進(jìn)行考核調(diào)查。

三條意見(jiàn)猶如“三座大山”，壓在了院長(zhǎng)原本已經(jīng)焦慮不堪的心頭，他沒(méi)有想到夏中民的速度會(huì)那么快，更沒(méi)有想到夏中民會(huì)把群體性事件看得比自己的“升遷”還要重。重壓之下的院長(zhǎng)很快變成“泄了氣的皮球”，他害怕成為一枚汪思繼對(duì)付夏中民的棋子，警醒之后的他迅速脫離棋盤(pán)，將夏中民的三點(diǎn)意見(jiàn)——處理妥當(dāng)。

由此可見(jiàn)，毫不知情的夏中民在明處，處心積慮的汪思繼在暗處。汪思繼想用突襲的一步棋來(lái)暗算夏中民，殊不知夏中民處理突發(fā)事件的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他的意料。夏中民用速度瓦解了突發(fā)事件。

夏中民的此番“成功”，絕非僅僅是小說(shuō)虛構(gòu)的情結(jié)。河北省委黨校陳秀梅教授，多年來(lái)致力于突發(fā)事件的分析與研究。她認(rèn)為，最高明的領(lǐng)導(dǎo)者不在于突發(fā)事件爆發(fā)后的干預(yù)處理，而是在于搶抓時(shí)間，排除會(huì)導(dǎo)致事件爆發(fā)的各種可能，從根本上防止事件的大規(guī)模爆發(fā)，做到防患于未然。而夏中民無(wú)疑就是陳秀梅用話語(yǔ)勾勒出的“高人”。

田立業(yè)化解“尖峰時(shí)刻”

夏中民恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“第一時(shí)間”原則，成功化解了一場(chǎng)火藥味濃烈，一觸即發(fā)的突發(fā)事件。但是，僅僅掌握第一時(shí)間，只是成功化解突發(fā)事件的必要條件，要想處理得更好，還需要得到群眾的理解，而這是化解事件的充分條件。在這個(gè)方面，《中國(guó)制造》中的田立業(yè)，提供了一個(gè)可資借鑒的案例。

因征地拆遷、人員清退、工資拖欠、環(huán)境污染等引發(fā)的矛盾沖突，在各個(gè)地方屢見(jiàn)不鮮。但令人遺憾的是，有些領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)這些公共事件，不善于傾聽(tīng)利益主體的訴求，找到利益的平衡點(diǎn)，而是采用簡(jiǎn)單“擺平”的方式，甚至“動(dòng)粗”，更加激起民憤，導(dǎo)致群體性事件步步升級(jí)。

那么，《中國(guó)制造》的主角田立業(yè)，這位烈山縣初來(lái)乍到的縣委代書(shū)記，是如何做的呢?

田立業(yè)上任沒(méi)幾天，烈山新區(qū)大明公司工人鬧事，五百多人一擁而上，一小時(shí)前把廠子占了，趕跑了老板金方中，還打傷了經(jīng)理鄭先生。

田立業(yè)火速趕到。現(xiàn)場(chǎng)情況非常緊張，大明公司工廠大門(mén)已經(jīng)被占領(lǐng)了，工人們用五十鈴載重卡車堵死了，廠內(nèi)旗桿上的合資方國(guó)旗降了下來(lái)，只有一面五星紅旗在迎風(fēng)飄揚(yáng)，旗下亮出了一條觸目驚心的大標(biāo)語(yǔ)：“從前是牛馬，現(xiàn)在要做人!”

此情此景，縣長(zhǎng)金華主張讓公安沖進(jìn)去，先把領(lǐng)頭鬧事的動(dòng)亂分子抓幾個(gè)再說(shuō)!工人們簡(jiǎn)直無(wú)法無(wú)天了!

而田立業(yè)害怕莽然一沖造成流血沖突，他認(rèn)為工人怎么會(huì)打出這種激烈的標(biāo)語(yǔ)?肯定里面有什么名堂!他選擇了冷處理，先用高音喇叭廣播，請(qǐng)工人們保持克制，請(qǐng)他們開(kāi)門(mén)，和他們說(shuō)清楚，這樣鬧下去不解決問(wèn)題!

但意料不到的是，工人們卻大聲喊話道：“書(shū)記、縣長(zhǎng)進(jìn)來(lái)談可以，但是，請(qǐng)你們爬門(mén)進(jìn)來(lái)，我們不能開(kāi)門(mén)讓你們抓人!”

縣長(zhǎng)金華惱羞成怒，再次決定沖進(jìn)去抓人。這種時(shí)刻，正是事件轉(zhuǎn)化的臨界點(diǎn)，如果其中的某—方有任何沖動(dòng)，都會(huì)釀成一發(fā)不可收拾的嚴(yán)重后果。而這種關(guān)鍵點(diǎn)，才真正是考驗(yàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部的時(shí)候，如何才能找到化解危機(jī)的恰當(dāng)方式呢?

田立業(yè)臉一沉，他認(rèn)為，爬就爬吧，形象事小，流血事大，能直面群眾找到矛盾沖突源頭才是關(guān)鍵。

田立業(yè)一把抓住門(mén)上的鐵柵，躍身爬上了大鐵門(mén)。大鐵門(mén)上端有一根根銳利的鐵刺，田立業(yè)翻越鐵門(mén)時(shí)，褲子被刮破了。

工人們眼看身為縣委書(shū)記的田立業(yè)真的爬門(mén)進(jìn)來(lái)了，都感動(dòng)了，一時(shí)間像得了誰(shuí)的命令似的，忽啦啦全在田立業(yè)面前跪下了，哭著喊著要政府為他們做主。

田立業(yè)面對(duì)群眾，很快便了解到了矛盾癥結(jié)所在。原來(lái)大明公司是生產(chǎn)玻璃鋼材料的，工人們?cè)诿刻斓纳a(chǎn)過(guò)程中都要吸入大量苯蒸汽。已有72人先后急性或慢性中毒，其中25人已是晚期，發(fā)生了再生障礙性貧血。

工人就找H國(guó)投資方談賠償和勞動(dòng)保護(hù)問(wèn)題。而投資方拒絕進(jìn)行任何補(bǔ)償，反而要他們滾蛋，說(shuō)是中國(guó)下崗工人多的是。于是，他們是在屢次交涉未果的情況下，憤而占廠。

田立業(yè)了解了真相。他面對(duì)群眾大聲說(shuō)：“任何公司只要留在烈山，就要執(zhí)行中華人民共和國(guó)的勞動(dòng)保護(hù)法。不錯(cuò)，我們現(xiàn)在下崗工人是不少，可我們下崗工人還沒(méi)有窮到以生命換飯吃的地步!”

這句話直抵群眾心窩。接下來(lái)田立業(yè)對(duì)著雖然被打，但態(tài)度強(qiáng)硬的經(jīng)理說(shuō)：“如果對(duì)中毒工人不按國(guó)際慣例和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，我們烈山縣政府就查封你們這個(gè)廠，公開(kāi)拍賣它，用拍賣的錢來(lái)替你們進(jìn)行賠償!”

說(shuō)完，繼而命令道，“開(kāi)門(mén)!大明公司全體中國(guó)工人立即退出這座工廠，回家休息，等候政府和資方交涉的結(jié)果。這家公司也從現(xiàn)在開(kāi)始停止生產(chǎn)，直至達(dá)到中華人民共和國(guó)勞動(dòng)保護(hù)法要求為止!”

工人們當(dāng)即開(kāi)走了五十鈴載重卡車，把廠門(mén)打個(gè)大開(kāi)。

化解公共危機(jī)就如同是“在鋼絲繩上跳舞”。田立業(yè)在關(guān)鍵時(shí)刻勇于站出來(lái)負(fù)責(zé)，敢于走向群眾，直面群眾。化解矛盾。面對(duì)群眾時(shí)，田立業(yè)善于傾聽(tīng)利益主體的訴求，他的行為和語(yǔ)言是一種無(wú)形的協(xié)調(diào)力。他使人民群眾感覺(jué)面對(duì)困境有依靠，面對(duì)矛盾沖突有主心骨，很快化解當(dāng)事人的不良情緒，有效地控制局面。

李濟(jì)運(yùn)妙解“沉默螺旋”

第一時(shí)間火速趕到，安撫了憤憤不平的群眾，領(lǐng)導(dǎo)干部此時(shí)并不能大松一口氣。面對(duì)突發(fā)事件，“新聞媒體大軍”舉著“探尋事實(shí)真相”的大旗，火速趕來(lái)，勢(shì)不可擋。

由于傳統(tǒng)媒體的可控性，滋生了領(lǐng)導(dǎo)干部遇到突發(fā)事件“捂被子”的習(xí)氣。突發(fā)事件襲來(lái)，先“搞定”媒體，再欺上瞞下，大事化小，小事化了，是一些領(lǐng)導(dǎo)人的慣用做法。

時(shí)過(guò)境遷，人們很容易從媒體、網(wǎng)絡(luò)和其他通訊工具中了解信息、傳播信息。越早回應(yīng)越主動(dòng)已經(jīng)成為普遍共識(shí)。如果沒(méi)有正面回應(yīng)，當(dāng)某種輿情風(fēng)向成為網(wǎng)絡(luò)主流后，在“沉默螺旋”的效應(yīng)下，再想改變，難度就會(huì)有所增加。

誠(chéng)然，在媒體壓力下，沒(méi)有比主動(dòng)說(shuō)出真相更好的應(yīng)對(duì)方法。小說(shuō)《蒼黃》的男主角，烏柚縣委辦公室主任李濟(jì)運(yùn)，就諳熟其中道理。

午后，正在開(kāi)會(huì)的李濟(jì)運(yùn)突然接到電話，幼兒園發(fā)生全體食物中毒事件，他嚇得一時(shí)雙手打顫，匆忙趕到了幼兒園。化驗(yàn)結(jié)果很快出來(lái)，疑似一種叫毒鼠強(qiáng)的老鼠藥，有人故意投毒。

此刻，正在安排縣內(nèi)所有大型醫(yī)院全力搶救的李濟(jì)運(yùn)突然想到了新聞媒體。如果不在第一時(shí)間通報(bào)媒體。等到謠言四起，記者們蜂擁而來(lái)，再要處理就困難重重了，他迅速聯(lián)系了宣傳部長(zhǎng)。

面對(duì)宣傳部長(zhǎng)，李濟(jì)運(yùn)化被動(dòng)為主動(dòng)，他建議縣委辦公室先寫(xiě)個(gè)新聞稿發(fā)出去，新聞要講究時(shí)效性，我們自己先發(fā)了，就是主動(dòng)權(quán)在握。對(duì)此，復(fù)旦大學(xué)新聞傳播學(xué)院張濤甫副教授告訴《決策》：“在危機(jī)時(shí)刻，政府與媒體的目標(biāo)應(yīng)該說(shuō)是一致的，那就是消弭危機(jī)，讓公共恢復(fù)到正常狀態(tài)。從這個(gè)角度看，危急中媒體與政府是‘同盟關(guān)系’。”

果然，李濟(jì)運(yùn)的方法立竿見(jiàn)影。真相趕在謠言之前，并沒(méi)有造成負(fù)面的社會(huì)影響。

李濟(jì)運(yùn)的高明之處，就在于當(dāng)媒體還沒(méi)有聞?dòng)嵹s來(lái)之前，他就已經(jīng)把必要的信息公之于眾，讓公眾及時(shí)了解突發(fā)事件的事態(tài)和領(lǐng)導(dǎo)者正在處理的情況。面對(duì)新聞界的競(jìng)相報(bào)道和社會(huì)公眾的著意打探，如果隱瞞實(shí)情，封鎖消息，不僅不會(huì)有好處，反而會(huì)引起更大的猜疑和反感。

將小說(shuō)映照現(xiàn)實(shí)。今年7月，河南杞縣居民“外逃事件”，就是一起典型的因信息不公開(kāi)而引發(fā)的公共突發(fā)事件。起因是6月7日杞縣縣城邊上的輻照廠，由于貨物突然倒塌，導(dǎo)致輻射源卡在了井口。而一直處于信息不暢情況下的居民變得忐忑不安，伴隨著網(wǎng)上謠言四起，人心惶惶。當(dāng)7月16看到機(jī)器人時(shí)，居民的驚慌到達(dá)極點(diǎn)，選擇大規(guī)模集體外逃。

這期間，政府利用新聞媒體做了什么?從6月7日到7月5日，近—個(gè)月之后，杞縣縣委、縣政府才利用杞縣新聞聯(lián)播向社會(huì)公布事情真相，這時(shí)早已是流言滿天飛，居民陸續(xù)離家“避難”。直到7月17日下午，縣政府才采取積極措施試圖勸阻居民的集體外逃行為，但是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

將小說(shuō)故事與現(xiàn)實(shí)案例相對(duì)照，不難看出，媒體是危急時(shí)刻的“瞭望塔”，閉塞的信息傳播通道是謠言滋生的土壤。而將突發(fā)事件的真實(shí)情況盡快、主動(dòng)、準(zhǔn)確地通過(guò)新聞媒體公布于眾，是獲得主動(dòng)權(quán)的重要環(huán)節(jié)。

洪放接受《決策》采訪時(shí)坦言，領(lǐng)導(dǎo)干部日常工作較為程序化，講究按部就班，當(dāng)突發(fā)事件襲來(lái)時(shí)，容易顯得猝不及防。有些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于突發(fā)事件不能及時(shí)預(yù)警，忽視新聞媒體的傳播力量。那么，如何才能從力不從心變?yōu)榈眯膽?yīng)手?

化解公共危機(jī)，沒(méi)有最好的方式，只能尋找最適合的方式。一書(shū)一世界，也許從小說(shuō)的故事中，從夏中民、田立業(yè)、李濟(jì)運(yùn)等人物的身影中，可以品味良多。