公共研發機構服務質量控制研究

[摘要]基于公共研發機構的非營利性質和服務過程的難以掌控性，本文分析了有效控制公共研發活動服務質量的三個理論基礎，提出了公共研發機構服務質量的過程控制模型，并結合Servqual模型加以進一步修正，最后提出了三個實踐控制策略，為提高公共研發機構的服務質量過程管理水平，提供可資借鑒的操作思路。

[關鍵詞]公共研發機構；服務質量；過程控制

[中圖分類號]G301

[文獻標識碼]A

[文章編號]1000-4769(2009)04-0113-04

公共研發機構作為非營利研發組織，不以營利為目的，不進行利潤分配，為公眾提供準公共產品，履行著政府的擴張性、延伸性職能。但并不意味著他們可以不講經濟效益、服務質量。既要彌補市場失靈，又要彌補政府失靈，使得公共研發機構的社會使命日趨多維。越來越多的公共研發機構被動應付不同的社會需要：既要照顧地區間平衡問題，也要承擔國家下達的任務，還要保證研究成果和服務質量。因為只有通過公共服務，公共研究機構的知識和技能才能轉讓給研究成果的最終用戶——社會公眾／顧客。但目前大多數研發機構仍主要關注和服務于國家政策需要和國家利益，兼顧產業、企業和社會公眾。隨著研發經費的來源將從以政府為主向更多地獲取社會資金、特別是產業和企業投入為主的轉變，公共研發機構的服務對象更加廣泛多樣。同時，由于組織使命和宗旨的剛性約束、研發人才的專業性、研發過程的復雜性、創新產出的多樣性、產品生產過程的壟斷性，產品供給和需求彈性大等因素影響，過程質量難以全面衡量與有效控制，服務對象對服務質量的要求不被重視，服務質量呈低水平競爭態勢。……