高校圖書館讀者滿意度指數回歸模型研究

〔摘 要〕本文從定量的角度對高校圖書館讀者滿意度的評價方法進行探討。在選擇恰當評價指標體系的基礎上，建立了指數回歸評價模型。然后，通過問卷調查獲取數據，并利用所得的數據估計模型中的參數，得到了高校圖書館讀者滿意度指數評價公式。本文的結論改進了文獻[3]的結果，使得評價公式更加合理、應用范圍更廣。

〔關鍵詞〕高校圖書館;讀者滿意度;指數回歸模型

〔中圖分類號〕G25 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)09-0179-03

The Exponential Regression Model for Readers’

Satisfaction Degree to Universities LibraryZhang Donghua

(Library，Henan University of Technology，Zhengzhou 450007，China)

〔Abstract〕In this paper，the evaluation mothod for readers’ satisfaction degree to universities library was studied from the quantitative point of view.Firstly，on base of chosen appropriate evaluation criteria system，an exponential regression evaluation model was set up.Then，the data was obtained by investigating，by the data，the parameters of regression model were estimated.The evaluation formula for readers’ satisfaction degree of universities library was given.This formula was more reasonable than that of in references[3].It has a broader range of applications too.

〔Key words〕universities library;readers’ satisfaction degree;exponential regression model

高校圖書館服務的最終目標是將文獻群最大限度地展示給讀者，通過動態服務使讀者在需要的時候以最小努力獲得最大收益。評定圖書館服務質量和服務水平的重要標準是:在對信息資源的開發與利用上讀者對圖書館服務滿意與否的評價[1]。對于高校圖書館而言，讀者就是教職工和學生。讀者的需要決定著圖書館存在的價值，讀者不僅是圖書館工作的受益者，而且是推動圖書館工作前進的動力，是檢驗服務質量的標尺[2]。因此，增強讀者滿意度，確保讀者的要求得到最大限度的滿足是圖書館管理者關注的永恒主題。

讀者滿意度研究是現代圖書館讀者工作研究的一個重要領域，也是提高圖書館服務工作質量和水平的重要基礎性研究。讀者滿意度如何獲得?滿意度指標如何測量?讀者調查問卷如何科學設計?周愛民提出了回歸模型的方法[3]。運用回歸模型法進行讀者滿意度的評價不失為一種好的方法，但是他在解釋回歸方程系數時存在著不足，只考慮回歸系數都為正值。由統計知識可知，如果用回歸模型的方法估計系數，不能保證回歸系數估計值都是正值，從而不能保證最終的評價得分是正值。由于讀者按照各圖書館的情況進行客觀評價，評價的數據可能不是理論上設想的情況。例如，在對4位讀者調查中，我們獲得了關于二級指標“環境y1”和其相應的三級指標舒適性x11、人文性x12、合理性x13的4組數據如表1所示。表1 4位讀者滿意度調查結果

序號環境舒適性人文性合理性1909389122919580838595802549595968

利用文獻[3]的方法建立模型:

y1=β1x11+β2x12+β3x13。

利用統計軟件中的線性回歸分析，得到結果如表2所示。表2 回歸系數及其檢驗(a，b)

模型

編號自變量非標準化回歸系數系數值標準差rt檢驗值顯 著概率x1 0.7830.019 41.2030.0151X2 0.2430.019 12.6750.050X3-0.3550.019-18.5580.034a.因變量:y

b.用原始數據得到的回歸模型由上面分析結果可知:β1=0.783，β2=0.234，β3=-0.335。如果用該模型評價的話，在專家給出x11=20，x12=50，x13=95進行評價，則得到環境的評價得分為y1=-4.015，這顯然不合理。但是由理論上可知，合理性的系數應當是正的，為什么出現負的估計值了呢?這是因為我們的選擇的統計模型不恰當。一個好的模型應當能對任何數據得到合理的結果，為了彌補這種不足，本文將對其模型進行改進，利用指數回歸模型的方法對讀者滿意度進行評價。

1 讀者滿意度指標體系的構建

滿意度測量的目的在于了解讀者的真正需求，改進服務質量，降低讀者抱怨度，滿足和超越讀者的期望。因此，高校圖書館服務質量滿意度測評的重點在于建立起一套系統、科學、行之有效的服務質量監測評價指標體系，通過對每一次的測量結果進行深入分析，了解各項服務質量的變化趨勢，洞悉讀者的需求和期望，不斷優化圖書館服務流程，進而達到最佳的服務效果[4]。

在下面的研究中我們將采用文獻[3]的指標體系。其評價指標體系由三層指標構成。總體評價即讀者滿意度為一級指標;環境、館員素質、文獻資源、服務方式、服務結果等構成二級指標體系;再把每個二級指標細分為3個三級指標體系。這樣構成了讀者滿意度的評價指標體系(參見表3)。

2009年9月第29卷第9期現?代?情?報Journal of Modern InformationSep.，2009Vol.29 No.92009年9月第29卷第9期高校圖書館讀者滿意度指數回歸模型研究Sep.，2009Vol.29 No.9表3 圖書館讀者滿意度的評價指標體系

一級

指標二級

指標三級

指標三級指標評分標準讀 者 滿 意 程 度環境舒適性衛生整潔 、燈光適中、通風、雅靜、溫度適中人文性家具符合人體工程學、圖書館具有休閑等功能、建筑設計、歸宿感如何、讀者對圖書館的評價合理性圖書館布局、位置適中、綠化館員

素質可信性思想素質表現、工作責任心、職業道德品質、敬業精神、館員風貌可靠性知識水平表現、業務熟練程度、信息檢索與知識組織能力、解答咨詢能力、用戶服務能力、用戶輔導能力、服務差錯親和性個人修養、言談舉止、理解溝通能力、服務態度、主動、熱情、儀表美、主觀能動性文獻

資源可讀性中外文獻數量、學科覆蓋面、內容新穎性、易懂性、載體多樣性、數據庫數量、電子資源數量、網絡資源數量可用性規范性、標引深度、更新的及時性、檢全率、檢準率、網絡資源導航和組織、目錄查詢先進性復制傳遞、下載設施齊全、計算機網絡服務功能先進、書刊即時上架、網絡資源更新及時、館際交流服務

方式便捷性開館服務時間、開架度、借閱等服務的科學性、公共檢索系統、網絡暢通多樣性媒體形式、服務手段、個性化、網上預約、電子信箱、網絡傳遞等指導性文獻檢索與利用教育、文獻查閱指導、咨詢導讀、網絡導航、文獻宣傳力度、用戶研究與培訓服務

結果針對性提供一、二、三次文獻信息與需求的切合度知識性二、三次文獻和咨詢解答的知識含量與深度、廣度滿足性是否達到預期目的、得到所需求的文獻信息、拒借比率等

2 基于指數回歸法建立評價模型

為了建立一個量化的評價模型，用評價指標作為回歸變量，我們把各個評價指標用一個給定的變量來代替，經過指數變換，估計出模型參數。

則我們建立下列指數回歸模型為:

y=eβ0+β1x+β2x2+Λ+βnxn=eβ0#8226;eβ1x#8226;eβ2x2#8226;Λeβnxn，(1)

其中βn是待定的常數，βn的大小反映了因素xn對整體得分貢獻的大小。若βn>0，說明因素xn對整體得分的影響是積極的。若βn<0，說明因素xn對整體得分的影響是消極的。但是無論βn是正還是負，我們得到的結果y都是正值。

對(1)式兩邊取對數，則指數回歸模型轉化為線性回歸模型:

lny=β0，β1x+β2x2+Λ+βnxn，(2)

這樣我們就可以用線性模型的統計方法估計未知系數β1，Λ，βn，充分利用線性模型的各種優良估計和檢驗方法。

3 評價數據的采集和處理

3.1 評價數據的采集

3.1.1 評價指標的評分方法

先對圖書館三級指標的滿意度進行評分(滿分100);根據三級指標的得分，再對二級指標評分(滿分100);最后，根據二級指標的得分，給出整體滿意度(一級指標)的得分(滿分100)。同時把打分的流程在調查表的底部加以說明，并在發放表格時進行詳細解釋，以保證數據的質量。在設計表格時，為了使被調查者了解每個指標的語義、范圍和使用方法，我們對每個指標進行細釋，以保證所得數據的合理性。

3.1.2 調查方法

①充分利用圖書館閱覽室、自修室和其他經常接觸讀者的部門進行匿名調查，確保問卷調查的真實性;②為了方便被調查者，采取了比較靈活的回收方式，讀者既可以即時完成，也可以將問卷帶走，完成后擇時送回[5]。另外，在選擇被調查對象時盡量選擇那些經常來圖書館的學生以提高數據的準確性。同時，為了保證被調查者能根據自己的看法來評價，在調查時我們只講解每個評價指標的含義而不發表任何自己的看法。通過以上方法，對80位讀者進行了問卷調查。

3.2 評價數據的處理

在調查結束后，把所收到的調查結果輸入到所建立的數據庫中。由統計的知識可知，任何調查數據中都有不合理的數據。為此我們不能把原始數據直接用于模型的參數估計，必須剔除那些明顯不合理的數據，例如，若總體得分比任何一個因素的得分都高，這種情況就說明被調查者沒有客觀地去打分，所以此種調查結果是不可信的，此不合理數據應當刪除;另外，如果每一項的得分都是一樣的，此時這個調查結果沒有給我們提供任何信息，該數據不合理也應當刪除;以保證最終用于估計模型參數的數據都是比較合理的。通過數據篩選，共得到有效數據58份。

4 評價模型的參數估計

SPSS是世界著名的統計分析軟件之一，已有30多年的成長歷史，廣泛應用于通信、醫療、銀行、證券、保險、制造、商業、市場研究、科研教育等社會科學領域，是世界上應用最廣泛的專業統計軟件。為此，我們在下面的統計分析中將充分利用這一功能強大的工具[6]。

記:y表示讀者滿意程度得分，y1環境，y2館員素質，y3文獻資源，y4服務方式，y5服務結果，x11舒適性，x12人文性，x13合理性，x12可信性，x22可靠性，x23親和性，x31可讀性，x32可用性，x33先進性，x41便捷性，x42多樣性，x43指導性，x51針對性，x52知識型，x53滿足性。

滿意度模型應采取二級回歸模型。首先，以二級指標為因變量，相應的三級指標為自變量，建立二級指數回歸模型。即:

lny1=β01+β11x11+β12x12+β13x13

lny2=β02+β21x21+β22x22+β23x23

lny3=β03+β31x31+β32x32+β33x33(3)

lny4=β04+β41x41+β42x42+β43x43

lny5=β05+β51x51+β52x52+β53x53

并利用調查的數據，在對二級指標進行對數變換后，估計模型(3)中的系數β0i，i=1，2，Λ，5。

例如，第一個方程的系數估計方法:先把所有的x1i，i=1，2，3作為自變量，總體得分的對數lny1作為回歸變量，以每個調查結果所反映的信息的大小為權重，對模型進行了加權回歸分析，結果見表4和表5。表4 回歸模型方差分析

模型編號平方和自由度均方比值F值顯著概率回歸0.20830.069104.0860.000(a)1殘差0.014210.001總和0.22224Predictors:(Constant)，sub13，sub12，sub11表5 回歸系數及其檢驗

模型

編號自變量非標準化

回歸系數系數值標準差標準化

回歸系數 系數值t檢驗值顯著

概率1(常數)3.4250.05957.7580.000sub110.0060.0010.5416.8790.000sub120.0030.0010.2963.9970.001sub130.0030.0010.2703.6390.002

由表4我們可以看到Sig=0，這說明該線性模型是顯著的。由表5我們可以看到最后系數檢驗列中都有Sig0.002，這說明自變量的回歸系數也都是顯著的。

從而，我們得到下列評價模型:

lny1=3.425+0.006x11+0.003x12+0.003x13。

即

y1=e3.425+0.006x11+0.003x12+0.003x13(4)

類似地，有第二個二級指標評價模型:

y2=e3.317+0.004x21+0.005x22+0.005x23，

第三個二級指標評價模型:

y3=e3.242+0.005x31+0.004x32+0.006x33，

第四個二級指標評價模型:

y4=e3.215+0.003x41+0.006x42+0.005x43，

第五個二級指標評價模型:

y5=e3.344+0.008x51+0.001x52+0.004x53。

接著，以一級指標整體滿意度為因變量，5個二級指標為自變量，建立一級指數回歸模型。并用數據估計出未知系數，得:

y=exp(-0.054+0.390y1+0.156y2+0.116y3+0.378y4-0.029y5)。(5)

在評價圖書館讀者滿意度時，首先讓讀者對三級指標進行客觀的打分(滿分100);接著把三級指標的得分代入公式(4)得到二級指標的得分;最后把二級指標的得分代入(5)得到最終的評價得分y。通過一級和二級的得分，可以判斷圖書館總體工作在讀者心目中的感覺狀態，也可以判定圖書館的各環節工作在讀者心目中的感覺狀態，哪些環節讀者滿意，哪些讀者不滿意。若讀者不滿意的地方，圖書館應加大力度改善自己的工作;若讀者滿意的地方，圖書館工作應更上一個臺階。

由于指數回歸模型的方法對回歸模型法中的權重系數進行了科學的修正，有效地避免了權重系數只為正值的缺陷，同時更加注重了評價指標體系本身的重要程度，而且充分利用了被評判指標的信息量，達到了科學評判高校圖書館的目的。

參考文獻

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[5]趙迎紅.大學圖書館讀者服務滿意度實證分析——以武漢理工大學圖書館為例[J].理論與實踐，2007，(1):106.

[6]余建英，何旭宏.數據統計分析與SPSS應用[M].北京:人民郵電出版社，2003:2.